Tu empresa puede estar teniendo innumerables pérdidas por un mal servicio y una interpretación de la puntuación Net Promoter Score que le dan los clientes. Por ello, hoy conoceremos cómo interpretar el NPS y trabajar en los puntos correctos para lograr la satisfacción de nuestros clientes.
En 2003, Fred Reichheld desarrolló una nueva métrica que hoy en día ayuda a medir y evaluar la satisfacción del cliente: el Net Promoter Score (NPS).
Este método es de gran utilidad a la hora de determinar la fidelidad de un consumidor a una marca.
Pero, ¿cómo interpretar los resultados? Si tu empresa ha ganado más promotores que detractores, esto es una señal positiva, pero ¿cómo interpretar tu NPS para establecer los objetivos a seguir?
¿Cómo interpretar el nps de manera correcta?
Estos son 8 pasos para un análisis eficaz de tu indicador NPS. Utiliza esta información para analizar los datos obtenidos en la retroalimentación.
1. Recopilar datos demográficos
El NPS te ayuda a dividir los datos demográficos en diferentes segmentos.
Por ejemplo, podría informarte sobre
- Edad, ubicación/región
- Las 10 razones principales por las que a los clientes con un trabajo específico les gusta tu producto.
Algunos profesionales de NPS dividen a los encuestados en «usuarios primerizos» y «usuarios habituales».
Puedes segmentar las respuestas de los clientes de forma más eficaz cuando recojas estos datos. También podrás mejorar la forma de vender a un grupo específico ya que te ayuda a averiguar qué funciona y qué no para un determinado grupo demográfico.
Contar con una base de datos es fundamental para tener esta información y no tener que preguntarle al encuestado cada vez que lanzas una encuesta. Pero si quieres promover que la encuesta sea anónima, debes utilizar otro enfoque.
Piensa en las tres formas más importantes en las que quieres segmentar los datos. Si no tienes esta información, añade las preguntas a tu encuesta. Estas preguntas deben estar al final de la encuesta o en una segunda página. Esto evita que los encuestados se vean influenciados por las preguntas antes de responder al NPS.
Aquí algunas preguntas demográficas que te pueden ser de utilidad.
2. Realiza un análisis literal
La puntuación NPS se basa en las respuestas de los encuestados a la pregunta: «En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que nos recomiendes a tus familiares y compañeros?» Pero la puntuación no te dirá cómo mejorar el rendimiento de tu empresa.
Tienes que analizar las respuestas abiertas a la pregunta: «¿Por qué nos ha dado esa puntuación?» para así mejorar y cumplir con las necesidades de la audiencia.
Puedes emplear una pregunta NPS+ y etiquetar las respuestas que hayas obtenido y obtener respuestas más profundas que te ayudarán a conocer el porqué de la calificación.
Estas podrían ser algunas de las razones por las que el cliente te podría dar una buena calificación NPS:
- Me impresionó la amabilidad de la persona al otro lado de la línea.
- La señora que me atendió fue amable.
- Amabilidad del personal.
Saber cómo interpretar el NPS te ayudará a identificar que estos comentarios significan lo mismo, y podrías etiquetarlos como: amabilidad del personal.
3. Identifica las respuestas que significan lo mismo
Para las empresas que reciben miles de comentarios a la semana, la codificación manual llevará demasiado tiempo. Un análisis en tiempo real sería mucho mejor. Encuentra temas recurrentes en las respuestas de los clientes.
Conocer cómo interpretar en NPS te ayudará a descubrir temas que se traducen en acciones directas. Estas acciones ayudan a mejorar la percepción que los clientes tienen de la empresa. ¿Cómo?
- Ayuda a encontrar a las personas que están más molestas por ciertos temas.
- Ayuda a encontrar a las personas que dejaron sus nombres/datos de contacto.
Contar con la información en tiempo real ayuda a las empresas a evaluar la preocupación por los sentimientos de sus clientes, y actuar a tiempo. Esto hace que tu marca esté más centrada en el cliente en comparación con otras.
Conoce más de la metodología Net Promoter Score.
4. Revisar los comentarios de los clientes
Es necesario estar revisando de manera constante los comentarios de los clientes. Estos comentarios pueden ayudar a mejorar la empresa y tus productos y/o servicios.
Las grandes empresas impulsan su innovación con la retroalimentación de los clientes. Algunos clientes proporcionan pistas en sus comentarios que le puede interesar a tu negocio, así que hay que estar atentos a ellos.
5. Realiza un análisis de la causa raíz
¿Qué temas son frecuentes y se correlacionan con altas puntuaciones de NPS?
Obtener la opinión de los clientes es la parte más fácil. Identificar las causas fundamentales de la opinión de los clientes sobre la empresa, tu producto o tu servicio es lo más difícil, pero por supuesto, es algo esencial para aprender cómo interpretar el NPS. Si se quiere mejorar la fidelidad de los clientes, hay que entender qué es lo que la impulsa.
Sugerimos calcular la correlación entre las puntuaciones de NPS a lo largo del tiempo. A continuación, debes calcular la frecuencia de los temas durante el mismo periodo. Sólo tienes que seguir estos pasos:
- Asegúrate de que tengas suficientes datos recogidos durante al menos 10 períodos de tiempo.
- Encuentra temas comunes
- Y a continuación, calcula la correlación entre dos conjuntos de números: las puntuaciones de NPS y las frecuencias de los temas.
Estas son algunas de las métricas NPS por industria.
6. ¿Cuál es el valor de un cliente para tu empresa?
Debes conocer el valor de tu cliente y averiguar cómo mejorar los esfuerzos de gestión.
Por ejemplo, al hacer un análisis de la puntuación Net Promoter Score, y ver su crecimiento, tendrás que evaluar al mismo tiempo, las tasas de remisión y repetición para ver si aumentaron a medida que aumentaban los promotores de la empresa.
7. Analizar las tendencias
Cuando se lleva a cabo un análisis de las opiniones de los clientes basado en el tiempo, como el análisis de la puntuación Net Promoter Score, es necesario determinar si es un cambio real. Para ello, debes observar la tendencia a largo plazo.
Si una puntuación aumenta o disminuye siete veces seguidas, es un buen indicador de que el cambio es real.
8. Evita comparar datos de diferentes zonas geográficas o encuestas
Saber cómo interpretar el NPS también implica resistir el impulso de comparar las puntuaciones de diferentes zonas geográficas.
Por ejemplo, los estadounidenses dan respuestas más extremas y los europeos son más conservadores en sus respuestas.
Intenta profundizar en los temas de las distintas regiones. Puedes aprender qué es lo que importa a las diferentes culturas y cómo puedes cumplir con ello.
También es mejor evitar comparar un tipo de encuesta con otro. Por ejemplo, puedes obtener una calificación más alta al aplicar una encuesta telefónica, y menor utilizando el mismo cuestionario en tu sitio web.
Descubre qué hacer con un Net Promoter Score bajo.
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El Net Promoter Score (NPS) es una herramienta sencilla que las empresas pueden utilizar para medir la satisfacción del cliente.
El número de empresas que utilizan esta herramienta hasta el día de hoy demuestra que es eficaz. Sólo recuerde que las mejoras no se producirán de forma instantánea.
Es necesario obtener la opinión de los clientes con regularidad. Saber cómo interpretar el NPS te ayudará a trabajar activamente para mejorar tu empresa y tu producto o servicio. Al hacerlo, lograrás la fidelidad de los clientes a largo plazo.
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