Contar con canales de comunicación con el cliente es fundamental para el éxito de una marca, pues permiten responder a las preguntas de tus consumidores de forma rápida y aprovechar mejor las oportunidades de venta.
Si bien existe una gran cantidad de canales de comunicación en la actualidad, en este artículo te presentaremos cuáles son los mejores y cómo integrarlos de forma efectiva para hacer crecer tu negocio.
¿Qué son los canales de comunicación con el cliente?
Los canales de comunicación con el cliente son herramientas utilizadas por las empresas para establecer una relación con los consumidores actuales y los potenciales, conocer sus necesidades, resolver sus preguntas y ofrecer soluciones que contribuyan a mejorar la experiencia del cliente y su relación con la marca.
A través de diversos canales de comunicación con el cliente se puede:
- Presentar un nuevo producto o servicio.
- Mantener a la gente informada sobre todo lo relacionado con la empresa y los productos o servicios que ofreces.
- Responder a las preguntas del público y contestar sus comentarios.
- Compartir material e información de valor que pueda acercar al público a tu marca.
A la hora de elegir el canal de comunicación que vas a utilizar, es importante conocer la voz del cliente para escoger aquel que aporte valor a tu audiencia y le ayude a resolver sus necesidades.
Conoce también los diferentes tipos de clientes que existen.
¿Cuáles son los mejores canales de comunicación con el cliente?
La tecnología ha avanzado rápidamente y ha puesto a disposición de las empresas una gran variedad de canales de comunicación con el cliente, sobre todo en medios digitales. A continuación te presentaremos cuáles son los canales más utilizados en la actualidad y los beneficios de cada uno.
Si quieres interacción directa con tu audiencia, las redes sociales son una excelente opción para fortalecer la relación y el compromiso con la marca.
Puedes aprovechar tus diversas cuentas en redes para responder comentarios y ofrecer contenido relevante en varios formatos, como fotos, vídeos y textos.
Recuerda que este contenido debe ser distinto para cada red social que tengas, pues el público puede ser diferente o comportarse de manera diferente en cada una de ellas.
Te dejo 7 consejos para la atención al cliente en redes sociales.
2. Blog
Un blog es otro de los canales de comunicación con el cliente más valiosos, pues te permite ofrecer información a detalle sobre una gran diversidad de temas relacionados con las necesidades de tus consumidores.
La idea de un blog es exponer tus conocimientos demostrando que no sólo eres un experto en un tema, sino que también abordas temáticas que le interesan a tu audiencia, y si responde a sus dudas, mucho mejor.
Al crear contenido valioso estás ofreciendo nuevas formas de acercarte a tu audiencia. Es importante mantener tu blog siempre actualizado, así aumentas tu visibilidad, fidelizas a tus visitantes y te ganas la confianza de tus clientes.
Para mejorar el posicionamiento y alcance de tu blog, es recomendable que puedas mantenerte informado sobre los principales acontecimientos de tu mercado digital para tener más ideas a la hora de producir contenidos.
3. Email marketing
El email marketing es un canal de comunicación que permite hacer llegar el mensaje de forma personalizada a un lead y a un cliente potencial.
Puedes enviar una promoción especial, una encuesta por correo electrónico, un aviso importante sobre tus productos u ofrecer contenido de valor para tu cliente.
Actualmente existen varias herramientas de correo electrónico que automatizan todo el proceso, desde su creación hasta la medición de los resultados.
Descarga gratis el Ebook Cómo utilizar los emails para incrementar la fidelidad de los clientes.
4. Chat en línea
Contar con un chat en línea en tu sitio web será una opción ideal para atender las dudas que tengan los visitantes en tiempo real y poder orientarlos mejor hacia la adquisición de tus servicios.
La ventaja de los chats como estos es que incluso puedes utilizar algunas herramientas de inteligencia artificial para aumentar tu capacidad de respuesta y tener múltiples conversaciones simultáneamente, incluso en horarios fuera de oficina.
Conoce más sobre IA Conversacional y cómo te ayudará a mejorar tu CX
5. Foros de discusión
Los foros de discusión son canales digitales centrados en la interacción. En ellos, todos los usuarios pueden comunicarse e intercambiar experiencias, ya sean buenas o malas.
Precisamente por eso es interesante estar presente en estos canales de comunicación con el cliente. Al responder a preguntas de tu audiencia puedes aumentar la comprensión sobre el contenido o incluso entender los problemas del cliente.
Recuerda que el uso de comunidades online te permite tener grupos de discusión virtuales para poder obtener este tipo de retroalimentación con tu audiencia.
6. Área de soporte técnico
Este es otro de los canales de comunicación con el cliente más importantes pues no solo está relacionado con la atención al cliente, sino con la responsabilidad de resolver el dolor que les aqueja.
Sin duda es un área de oportunidad para convertir a los usuarios en defensores de marca, además de que te ayuda a detectar problemas recurrentes y averiguar cuáles son las principales preguntas y necesidades del cliente.
Lo importante es contar con un equipo cualificado, que conozca sobre tu negocio y que preste un buen servicio a tus clientes tanto por correo electrónico, teléfono o chat en línea.
Conoce algunas habilidades para una mejor atención al cliente.
7. Canales de comunicación externos
Existen canales de comunicación con el cliente que no están bajo tu control, como aquellos que son creados para dejar reseñas de productos o servicios.
Este tipo de plataformas son muy utilizadas para dejar quejas, por lo que es importante que estés atento y respondas los comentarios que ahí se emiten.
De este modo, podrás entender a tus clientes y además podrá tomar medidas para cambiar la percepción de tu negocio.
Ventajas de usar los canales de comunicación con el cliente correctos
Entre las ventajas del uso de canales correctos, destaca la mejora de la experiencia entre el cliente y la marca, el crecimiento del marketing relacional, la generación de un mayor reconocimiento para la empresa y un aumento en las ventas gracias a una atención oportuna.
El o los canales que elijas dependerá de tu negocio y las necesidades de tus consumidores, por lo que saber identificarlos y cómo trabajar con cada canal será parte fundamental de tu estrategia de marketing digital.
Sin embargo, mientras más canales de comunicación establezcas, tendrás más oportunidad de fortalecer tu relación con tus clientes.
¿Cómo integrar diversos canales de comunicación con el cliente?
Elegir los canales de comunicación de acuerdo con el perfil de tus clientes es crucial para el éxito de tu negocio. Pero lo cierto es que tendrás que utilizar más de un canal porque tu cliente puede estar en todos ellos.
Aquí es donde entra en juego una estrategia de comunicación omnicanal que te permita responder y brindar una atención de calidad a través de múltiples plataformas. Para lograrlo, puedes seguir los pasos:
- Identificar cuáles son los canales de comunicación preferidos por tus clientes.
- Identificar los puntos de contacto más importantes en el trayecto de tus clientes.
- Crear un sistema de gestión para todos tus canales de comunicación.
- Revisar y responder a todos los comentarios que recibe tu negocio.
- Integrar tecnología de gestión de la experiencia del cliente a través de múltiples canales.
También te puede interesar: Servicio de atención al cliente omnicanal. Qué es y cómo implementarlo
Herramientas para optimizar tus canales de comunicación con el cliente
Una forma de conocer cuáles son los canales de comunicación preferidos por tus clientes son las encuestas online, pues te permitirán recopilar información real de tus consumidores para identificar e implementar las mejoras necesarias en cada canal que tengas.
Si lo que buscas es una herramienta más especializada, también puedes integrar un software de retroalimentación online que te permitirá recopilar el feedback de tus clientes a través de tu sitio web, SMS, correo electrónico y múltiples plataformas integradas.
Si te gustaría conocer más información sobre las herramientas de QuestionPro tiene para ti, te invitamos a solicitar una demo en el enlace de abajo o bien, escríbenos a través de nuestro chat en línea sin compromiso.
