Convertir a compradores en clientes cautivos es una de las estrategias comerciales más efectivas para cualquier marca, pues no solo representan un ingreso seguro a largo plazo, sino que se convierten en embajadores de la marca y en los mejores aliados para contar con una retroalimentación confiable sobre tus productos o servicios.
Si buscas desarrollar clientes cautivos de tu marca, en este artículo te presentaremos todo lo que debes saber para empezar a poner en marcha las estrategias más efectivas para lograrlo.
¿Qué son los clientes cautivos?
Los clientes cautivos son aquellos que se encuentran comprometidos con una marca y se resisten a usar otra.
Se trata de compradores o usuarios que se rehusan a sustituir un producto, servicio o la relación que tiene con un vendedor, ya sea por la incomodidad, el esfuerzo y costo de cambiar, o porque han desarrollado un aprecio y confianza en la marca.
Es importante considerar que hoy en día la definición del cliente cautivo ha cambiado debido a que la relación entre consumidores y las marcas ha evolucionado.
Antes de que el e-Commerce y el internet aparecieran, las marcas tenían un control absoluto sobre segmentos específicos del mercado. Hoy el proceso de decisión de compra es distinto.
Ahora los consumidores tienen todo tipo de elecciones, pues tienen el poder de investigar a las marcas a las que les van a comprar y ya no se conforman con aceptar las palabras de la compañía ciegamente.
Para que las empresas de hoy en día puedan realmente conseguir unos clientes cautivos necesitan proveer beneficios, relaciones y experiencias que los consumidores no puedan obtener en ningún otro lado.
Razones que mantienen a un cliente cautivo
Algunas de las principales razones por las cuales un cliente se compromete con una marca, un producto o un servicio son:
- El cliente ha invertido mucho tiempo en adaptarse a algún producto.
- Las preferencias del cliente y sus elecciones aún no han sido dominadas por la competencia.
- Los clientes la han estado usando por tradición durante largo tiempo y se encuentran renuentes a acostumbrarse a un producto diferente.
- El cliente no quiere perder las ventajas de usar esos productos, por ejemplo, las ofertas o productos complementarios que trae consigo.
- Los costos en buscar a un competidor son elevados. Este caso se da especialmente cuando el cliente busca un nuevo producto o servicio.
- El producto o vendedor se ha convertido en un hábito para el consumidor.
Ventajas de tener clientes cautivos
Los clientes cautivos pueden representar una gran ventaja competitiva para cualquier marca debido a que:
Ayudan a incrementar los ingresos
Los clientes que retornan gastan cerca de un 70 % más dinero en productos o servicios comparados con los clientes primerizos. La posibilidad de que gasten más se apoya en un sentido de confianza que el cliente ha desarrollado con el tiempo hacia su marca favorita.
Una vez que un cliente confía en la calidad de una marca, es más probable que compren en cantidades mayores. Además, las marcas pueden promover compras de clientes cautivos a través de descuentos, programas de lealtad o diversas ofertas especiales.
Son embajadores de la marca
Los clientes cautivos pueden ser potenciales embajadores de marca y les importa lo que tiene que decir, ya sea porque saben que la marca puede solucionar sus problemas más significativos, mejorar sus vidas, sienten una conexión emocional basados en ideas o valores compartidos o saben que puede proveerles de una experiencia que no obtienen en ningún otro sitio.
Los clientes cautivos no solo regresan por sí mismos, sino que difunden el reconocimiento de la marca a través del marketing boca a boca, pues suelen hablarle a sus familiares y amigos sobre los productos y servicios que mayor satisfacción le han brindado, expandiendo así el reconocimiento en favor de la marca y ayudando a traer nuevos clientes.
Brindan retroalimentación valiosa
Usualmente son los clientes cautivos quienes responden a encuestas en línea distribuidas por el equipo de marketing.
Debido a que confían en la marca o quieren que mejore, estos clientes leales suelen tomarse el tiempo para compartir retroalimentación valiosa que puede convertirse en tácticas de marketing aplicables.
¿Cómo convertir a un comprador en un cliente cautivo?
Algunas de las estrategias más importantes que puedes implementar para convertir a clientes mercenarios en personas comprometidas y cautivadas por tu marca y tus productos son:
Mantén el compromiso de ayudar al cliente
Los consumidores de hoy quieren conectarse con marcas en las que puedan confiar que les entregará una buena experiencia de manera consistente. Esto puede significar asegurarse de que siempre entregues tus productos y servicios en el tiempo acordado, o bien, respondas a preguntas de manera rápida.
En el ambiente competitivo de la actualidad, aportar una experiencia fantástica significa hacer más que solo lo que se espera de uno. Haz que tu iniciativa de soporte a clientes sea parte de lo que haga tu marca especial y a otorgar el tipo de experiencia que los clientes no se quieran perder.
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Entiende cada parte del proceso de compra
Una manera de asegurarse de que se están dando las experiencias que tus clientes realmente quieren es conocer lo más que se pueda sobre su proceso de compra (también conocido como buyer journey).
Los consumidores de hoy en día se conectan con la marca a través de una gran variedad de puntos de encuentro, desde las redes sociales hasta los centros presenciales de contacto.
Entender el proceso de compra significa que puedes simplificar el camino a comprar en cada uno de los pasos para tus clientes.
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Escucha a tus clientes
Si quieres desarrollar unos clientes cautivos que te escuchen y se conecten con tu marca, debes estar dispuesto a escucharlos. Haz que sea más fácil conocer lo que tus clientes piensan y sienten sobre tu marca al crear bucles de retroalimentación:
- Usa emails automatizados para pedir reseñas a consumidores después de cada compra.
- Envía encuestas online a los consumidores y pídeles que las contesten a cambio de recompensas.
- Sube tus encuestas online a redes sociales y escucha lo que se diga sobre ti siguiendo tus hashtags y menciones.
Desarrolla campañas con valor y personalidad
Cada vez que inviertes en publicidad para tus clientes cautivos, debes compartir algo valioso con ellos. Si todo lo que tu audiencia obtiene de ti son imágenes promocionales insípidas y publicidad rogando por ventas, no pueden llegar a desarrollar ningún tipo de relación emocional.
Si por el contrario, vas más allá del contenido promocional y trabajas en la personalidad única de tu marca, tu contenido se volverá instantáneamente más cautivante. Con miras a tu público cautivo, busca maneras de dar mensajes que tengan un sentir único.
Crea comunidades de marca
Otra manera de mantener clientes cautivos a través de las emociones es hacerles sentir que tienen una conexión esencial con tu compañía. Los seres humanos quieren ser parte de algo más grande que ellos mismos y le dan gran valor a las relaciones que establecen.
Es aquí donde una comunidad de marca puede hacer la diferencia entre tu empresa y la competencia, pues ayudan a vincularte con las personas que aman tu marca y que están deseosos de contribuir con su retroalimentación.
Algunas recomendaciones importantes para crear comunidades de marca son:
- Empieza en redes sociales. Puedes desarrollar tus relaciones con clientes a través de dinámicas en redes sociales, como son los concursos y quizzes o trivias, o generando discusiones sobre tópicos relevantes para tu audiencia.
- Apoya alguna causa. Muchos de los clientes de hoy en día se encuentran felices de pagar por un producto que venga de una marca que comparta sus mismos valores. Por ejemplo, los millennials son un grupo que sienten un gran interés por apoyar compañías que devuelvan algo al planeta.
- Crea una comunidad online. En ella, los participantes expresan sus opiniones e ideas a través de diferentes herramientas, tales como encuestas, foros y sondeos, permitiendo tener retroalimentación directa de los clientes y crear relaciones más estrechas para aumentar la fidelidad.
Evalúa tu Net Promoter Score
El Net Promoter Score es una herramienta que sirve para evaluar el grado en que una persona recomienda una cierta compañía, producto o servicio a amigos, familiares o colegas.
El Net Promoter Score está diseñado para determinar si un cliente aprecia una marca lo suficiente como para recomendarla a otros, por lo que será un excelente indicativo para saber si has logrado desarrollar un cliente cautivo o no.
¡Convierte a tus compradores en clientes cautivos!
Como puedes ver, desarrollar clientes cautivos no se trata de forzar a las personas a comprar incansablemente, sino de satisfacer sus necesidades a través de experiencias únicas, conectarte con ellos a través de múltiples maneras y generar estrategias integrales que puedan garantizar el aumento de su compromiso con tus productos, servicios y la voz de tu marca.
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