Más de 30 expositores y presidentes de diversos gremios enfocados en la investigación de mercados estuvieron presentes en el TalkIn LATAM 2021, uno de los eventos más importantes de la industria de la inteligencia de mercados y la opinión pública en Latinoamérica, que se realizó del 25 al 26 de agosto en modalidad digital.
Urpi Torrado, CEO de Datum Internacional, fue la encargada de dar la bienvenida a este nuevo formato de TalkIn Latam, donde habló sobre la importancia de adoptar metodologías ágiles para conocer los nuevos comportamientos del consumidor.
Las presentaciones incluyeron una gran variedad de perspectivas, desde la investigación de segmentos de adultos mayores durante la pandemia hasta el marketing con enfoque espiritual y el análisis de tendencias a través de SEO y Procesamiento de Lenguaje Natural.
¡Conoce las nuevas herramientas, últimas tendencias y las mejores prácticas que se compartieron en este artículo especial que tenemos para ti!
Módulo 1: Reacción ante la crisis
Módulo 1 Talkin LATAM- Reacción ante la crisis
Las charlas de esta jornada del TalkIn Latam iniciaron con la participación de Hector Cabada, Project Director y Community Leader en Ipsos Perú, y de Jessica Smith, Consumer & Market Insights Specialist Sr. en Nestlé, quienes presentaron la ponencia “Cómo estar siempre conectados y encontrar oportunidades en momentos de crisis usando comunidades digitales”.
Jessica Smith se refirió a la necesidad de tener una comunidad en Nestlé debido a que detectaron cambios importantes en los hábitos de los consumidores y querían conocer el impacto de la pandemia. Necesitaban estar cerca de sus consumidores y la forma de lograrlo fue a través de la construcción de una comunidad digital.
Hector Cabada señaló que en una comunidad online se pueden mapear diferentes actividades de los consumidores, permite estar cerca de ellos y crear un espacio digital seguro para los participantes, con lo que se puede tener una mayor cercanía con el consumidor y hacerlos sentir verdaderamente escuchados.
El especialista explicó que una comunidad online es un tipo de red social donde las personas interactúan y responden a diferentes actividades. En el caso de la comunidad de Nestlé se contó con la participación de 100 personas durante un par de meses, durante los cuales se realizaron encuestas cortas, dinámicas, foros de discusión y entrevistas.
Entre los tópicos tratados en la comunidad destacan: nuevas rutinas, emociones, hábitos de consumo y compra de los participantes, así como la evaluación de los productos que se estaban usando durante la pandemia.
Como parte de la dinámica, se les pedía a los participantes compartir su lista de compras y evaluar los productos que tenían en su casa, a partir de lo que se hacía un análisis del uso de los productos de la marca.
Otra de las actividades dentro de la comunidad era crear un “pack de productos soñados” para así ver cuáles eran sus necesidades y deseos.
Con la comunidad pudieron detectar puntos en común entre los participantes como:
- Invasión de la familia
- Yo estoy viviendo mi “nuevo normal”
- En mi casa no ha pasado, creo…
- Necesito ayuda
Estos insights revelaron cómo se está viviendo el 24/7 en familia y en la pandemia. Toda la información les ayudó a hacer un tracking de cómo se estaban desempeñando como marca y detectar puntos de innovación y renovación acorde a las necesidades de los nuevos consumidores, así como a detectar nuevas formas de comunicación y al desarrollo de plataformas digitales.
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Conectividad como medida de inclusión
Mariela Mociulsky, Presidenta de SAIMO y CEO de Trendsity, y Lorena Cironi, Directora del área de Estudios Cuantitativos en Trendsity, hablaron sobre la conectividad como medida de inclusión y compartieron resultados reveladores de un estudio realizado durante la pandemia.
Las expertas señalaron que la conectividad es un factor clave para la democratización de la información. Sin embargo, un tercio de la población de América Latina y el Caribe no cuenta con acceso a servicios de internet. Incluso el acceso al teletrabajo es un indicador de inequidad.
“Si los hogares no accedemos a internet de calidad es muy difícil sostener la educación de un país. La mitad de los niños entre 5 y 12 años viven en un hogar sin conectividad”
Las principales necesidades detectadas durante el estudio fueron la velocidad y la mejora de la infraestructura en todas las áreas del país para combatir la desigualdad y acelerar el desarrollo.
Se confirmó una mayor inequidad por segmento de interés, los jóvenes necesitan más velocidad, las mujeres acompañan las tareas escolares. Solo 5 de cada 10 creen que es posible estudiar desde el hogar igual o mejor que pre pandemia.
La extensión del aislamiento afectó el disfrute de la vida online, especialmente en los jóvenes y sectores más bajos.
En palabras de la especialista, la conectividad es el motor de desarrollo y lo que nos deja esta crisis es la aceleración del proceso digital. Para una mayor equidad educativa, laboral, financiera y social se necesita capacitación continua y para reducir la brecha digital va a ser necesario un esfuerzo multidisciplinario de educación, investigación, tecnología, sector público y privado.
La transformación digital también está transformando los servicios financieros. La mitad de la población de LATAM está fuera del sistema financiero, pues más de la mitad de los pagos se realizan en efectivo.
La educación financiera también es una tarea pendiente en la región, existe la necesidad de utilizar canales digitales para acceder a las ayudas gubernamentales, y por ende, contribuir a una mayor equidad.
Sin embargo, en América Latina las Fintech muestran una tendencia a servir segmentos de la población que no estaban cubiertos por el sistema financiero tradicional.
Estas son algunas tendencias sobresalientes en términos de conectividad, al igual que la aceleración de plataformas digitales educativas como herramienta de democratización del conocimiento.
Hoy todas nuestras actividades están acompañadas de la tecnología, y la medicina también ha tenido grandes avances, por ejemplo, a través de la telemedicina.
Para la especialista, es necesario estimular las soluciones que pueden contribuir al bienestar social, buscando siempre estar incluidos y conectados. “Todas las empresas que están trabajando para el bienestar social, tienen que colaborar con la inclusión a partir de la capacitación y la inclusión digital”.
Lorena Cironi se refirió a las expectativas de la llegada del 5G y de la mejora de la calidad de la conexión y una mayor escalabilidad, pero del lado del conocimiento hace falta aportar más de este concepto.
¿Qué tan preparados estamos para la transformación digital? De acuerdo con Cironi, por un lado, la aceleración nos ha forzado a la transformación, pero aún falta mucho para acortar las brechas que aún existen.
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Adultos Mayores y pandemia, un año después, la foto es otra
Durante su participación en el TalkIn Latam, Flora Proverbio de Ethnos Strategy compartió un estudio en el que entendemos cómo los adultos mayores, siempre tratados como el segmento más vulnerable, emergen empoderados, con ganas de vivir y disfrutar.
La experta habló del potencial de este grupo pero, sobre todo, una oportunidad como sociedad de mejorar y cambiar el relato sobre ellos.
Flora Proverbio nos compartió del trabajo dentro de la comunidad “Plateadas” en Instagram y Facebook, donde hicieron un mix metodológico a través de charlas y encuestas.
Durante el 2020 el discurso era que los adultos mayores eran muy vulnerables y por ello fueron trackeando sus emociones, donde encontraron una gran capacidad de resiliencia.
La mayoría estaba de acuerdo con esta afirmación: “Durante el 2020 a los adultos mayores nos hicieron sentir frágiles y vulnerables”. Posteriormente se dieron cuenta de que el discurso cambió y detectaron diversas manifestaciones con la llegada de la vacuna.
El 83 % dijo que estaba de acuerdo con la afirmación de: “La posibilidad de vacunarme me devuelve la libertad y me permite reconectar con mi vitalidad”
Los adultos mayores reconocían el riesgo, pero eligieron la posibilidad de disfrutar. La vacuna se convirtió en una opción de revancha. Se reconocía el riesgo de la vacuna pero se dieron cuenta de que valía la pena aplicarla para poder seguir disfrutando la vida.
La especialista habló de la resiliencia y de cómo los adultos mayores son los que demostraron ser emocionalmente más fuertes.
En el contexto actual de aislamiento, el 68 % de las y los encuestados afirman utilizar más la tecnología. “Durante la pandemia mejoré mi relación con la tecnología y gracias a eso me siento más integrado/a al mundo de hoy”, fueron algunas de las opiniones expresadas.
Como conclusión, Proverbio señaló que muchas veces las marcas ven a los adultos mayores como personas frágiles y vulnerables sin nada interesante por esperar. Sin embargo, las marcas pueden aprovechar este sector del mercado y reescribir el relato que se tiene de este sector.
Los adultos mayores son un sector que inspira y podemos ayudarlos a ser mejores. La investigación es una herramienta para mostrar la riqueza y el potencial de cualquier grupo social, apuntó la ponente.
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Radiografía de un Perú empresario
Rolando José Arellano Bahamonde, Gerente General de Arellano Consultoría para Crecer, habló de las empresas como principal motor de desarrollo de un país, en este caso Perú.
Se refirió a la realidad en el contexto peruano, que en muchos aspectos se asemeja a la de otros países de la región. Como empresa, en Consultoría para Crecer busca ayudar en la crisis entre empresas y sociedad.
El ponente compartió los resultados del proyecto “Radiografía de un Perú empresario”, cuyo propósito era entender las características de la relación entre ciudadanos y empresas, y generar impacto en la sociedad.
Para ello recurrieron a diversas fuentes, entre publicaciones, data de otros, sus propias fuentes de información e investigación primaria. Con esto se pudo realizar un análisis que permitió aclarar el trabajo de campo y focalizarse en el porqué aprecian y no a las empresas.
Como parte de los resultados detectaron que el rol de las empresas era visto de forma diferente y detectaron 3 perfiles de ciudadanos con diferentes actitudes frente a las empresas, que correspondían a 3 visiones totalmente diferentes que se tenían que atender.
Muchos peruanos veían la necesidad de hacer una empresa o tener un negocio propio, pero muchos de ellos no se sienten empresarios, pues lo ven como estar en otro nivel. También se encontró que no todas las empresas eran vistas de la misma manera y el aporte de cada una era diferente
“La tarea fue impulsar una serie de actividades para potencializar el desarrollo de las empresas y del país, así como la generación de bienestar en la sociedad para ser mejores empresarios”.
Arellano Bahamonde invitó a promover todos los cambios que se necesitan para seguir impulsando a las empresas. Este proyecto buscó hacer sostenible al mercado empresarial en época de pandemia y ante la crisis política que vivía el país.
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Situación actual y visión de la industria
El TalkIn Latam reunió a Javier Álvarez, Trends Senior Director en Ipsos Perú y Presidente de APEIM, Gregoria De Villa, Presidente de AMAI, Mariela Mociulsky, Presidenta de SAIMO, Juan Pardo de AIM Chile, Mauricio Sepúlveda de ACEI y Joaquim Bretcha, Presidente de ESOMAR, en un panel especial en el que conversaron sobre la actualidad, desafíos y oportunidades de la Investigación de Mercados en Latinoamérica.
Gregoria De Villa, Presidente de AMAI, habló de la situación de la industria en México, resaltando que se muestran signos de recuperación en 2021 después de un decrecimiento del 20 % en 2020. También habló de la recuperación de empleos en este presente año, sin embargo, agregó, sigue la incertidumbre.
Javier Álvarez, Presidente de APEIM habló de la incertidumbre no solo por la pandemia, sino también por la situación económica general, pero son oportunidades para investigar esta nueva forma de vivir, de conocer los cambios de comportamiento y actitudes, así como las nuevas oportunidades de innovar.
Por su parte Juan Pardo de AIM Chile, señaló que se observa una reactivación “tímida” de la industria precisamente por la incertidumbre previa a la pandemia, y por las distintas realidades que vive cada país. Al día de hoy se observa cómo se reactiva la industria, en espera también cómo se desarrolle el tema sociopolítico en Chile.
En Argentina, Mariela Mociulsky, Presidenta de SAIMO, coincide con la reactivación que se está dando en 2021 y la forma en que se desarrollan nuevas demandas, nuevos clientes emprendedores y una mayor transformación digital.
Mauricio sepulveda, de ACEI, dijo que en Colombia la reactivación ha sido muy rápida, pero los problemas sociales se han resentido en la recuperación.
Entre los retos por superar está el cómo hacer uso de nuevas metodologías para conocer al nuevo consumidor. Se refirieron también a la pérdida del contacto y camaradería entre los investigadores al estar trabajando de manera online.
Los panelistas hablaron del cuidado de no perder el rigor metodológico con la llegada de la transformación digital y la importancia de cuidar la muestra representativa.
Mariela Mociulsky agregó que el rol de las agencias en esta nueva realidad es unirse haciendo evidente su valor. Las agencias deben ser las que garanticen la calidad y la buena interpretación de la información para poder obtener insights importantes a favor de los negocios.
Hoy las fuentes de información son muchas, pero el valor es la curaduría, es decir, que esa información se trabaje a favor de las empresas.
Por su parte, Juan Pardo de AIM, comentó que en el contexto de la pandemia se han revelado nuevas habilidades en el sector: nativos digitales, diseñadores web, expertos en big data. El perfil de los investigadores está teniendo una transformación acelerada, y será importante conjuntar la experiencia con las nuevas habilidades.
Las asociaciones de investigadores de mercados están en un momento de reinvención, de dar a conocer las múltiples disciplinas que integran la industria y el aporte que ofrecen para el entendimiento del mercado.
Los panelistas resaltaron la necesidad de capacitar a los clientes y a los colaboradores de las propias agencias, así como promover la integración del conocimiento para conocer las diversas perspectivas de las empresas y abogar por la calidad en los procesos de investigación que se realizan.
Módulo 2 Talkin LATAM: Tendencias
El segundo módulo del TalkIn Latam comenzó con la participación de Yuriko Huayana, Country Manager en VTEX, quien compartió las nuevas tendencias del consumidor post pandemia.
De acuerdo con Huayana, en 2020 más de 10 millones de latinos compraron bienes de consumo masivo a través de eCommerce. El 56 % de las personas que buscan un servicio lo hacen a través del celular. El 75 % de los consumidores ha probado un nuevo comportamiento de compra y la mayoría tiene la intención de continuarlo más allá de la crisis.
La disponibilidad, la conveniencia y el valor son los drivers más fuertes de las compras de nuevas marcas, por lo que el reto en la actualidad es lograr la recurrencia.
¿Qué espera el nuevo consumidor? Un cambio en el consumo de contenido, que es cada vez más digital y un proceso de decisión de compra más acelerado a través del eCommerce.
Al conocer qué es lo que espera el nuevo consumidor vamos a saber de la conveniencia del uso de dispositivos móviles para poder comprar, señaló la ponente, así como el aumento de su comodidad al no tener que hacer colas para comprar y contar con una mayor agilidad y mejor experiencia en la compra.
Los consumidores demandan cada vez mayor velocidad, por lo que las tendencias incluyen el comercio rápido, las rápidas entregas, las entregas en pequeñas y grandes volúmenes.
Otra de las tendencias es el comercio colaborativo mediante el que pueda existir un crecimiento del distribuidor y del cliente.
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¿Cómo saber si una tendencia es relevante en mi mercado sin preguntarle nada al consumidor?
Constanza Brizzi, Consumer & Market Insight Manager y Gabriela Podhorzer, Market Research Manager Latam en Unilever, compartieron durante el segundo módulo del TalkIn latam el estudio de “Localización de Tendencias” desarrollado por el PDC (People Data Center), el cual permite cuantificar y localizar cualitativamente tendencias en Argentina y así, poder ayudar a los equipos de marketing a pensar planes de innovación más relevantes para sus mercados, categorías y marcas.
CMI People Data Center es la respuesta de Unilever a la revolución digital, un foco en las fuentes de datos digitales para obtener insights más rápido y a menor costo.
Como área se enfocan en saber cuáles son las tendencias que van a ser relevantes en su mercado, entender cuál será su impacto y cómo se van a expresar a nivel cualitativo.
Entre las fases que llevaron a cabo, primero realizaron un análisis cuantitativo a través del que identificaron qué buscaba la gente en torno a esas tendencias y lograr un mapeo de dichas búsquedas.
En una primera etapa se encargaron de definir los términos de búsquedas relacionados con las tendencias que querían localizar, considerando estudios globales y conocimientos previos.
Posteriormente realizaron una cuantificación de las búsquedas que hacen las personas en internet utilizando herramientas de SEO, mediante un trabajo iterativo donde lo importante fue obtener la mayor cantidad de búsquedas relevantes posibles.
Una vez que obtenían una gran cantidad de búsquedas, seleccionaron las búsquedas que presentaban un crecimiento. Con el apoyo de herramientas de inteligencia artificial se encargaron de estructurar la data no estructurada y agrupar las búsquedas con palabras claves similares.
Posteriormente asignaron de forma semiautomática las agrupaciones de búsquedas considerando a qué tipo de macro o micro tendencias pertenecían. Por último, mapearon las tendencias cuantificadas considerando el volumen de búsquedas y su crecimiento, y las segmentaron según el volumen.
La segunda fase del proceso de trabajo fue cualitativo e incluyó herramientas de social listening para conocer de qué manera se materializan esas tendencias en el mercado en cada categoría e identificar sus usos.
La última fase fue cruzar la información cualitativa y cuantitativa. Utilizando Mintel (herramienta que permite ver lanzamientos de productos), observaron cómo se manifiesta cada tendencia en el mercado.
También analizaron qué tipos de productos se lanzaron en cada tendencia y qué marcas estuvieron presentes.
Con el uso de esta metodología y las tendencias detectadas, Unilever lanzó diversos productos e innovaciones como consecuencia de los learnings obtenidos.
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El poder transformador del propósito
Maribel Vidal, Vicepresidenta de Planificación Estratégica en McCann Wordgroup también estuvo presente en Talkin Latam 2021 para hablar de la importancia del propósito en las marcas.
La experta, quien también es Presidenta del Woman Leadership Council, habló de las ventajas de la equidad de género para el crecimiento de los negocios y del caso de la empresa de inversiones State Street, que impulsó una campaña para impulsar a las mujeres a la alta dirección.
Entre los datos compartidos por Vidal destaca que el 81 % cree que las marcas tienen la capacidad de efectuar mayores cambios positivos que los gobiernos. Hoy en día, las personas quieren un cambio y esperan de las marcas soluciones a sus frustraciones.
De acuerdo con la experta, el mundo está más polarizado que nunca y hay ausencia de identificación con un país o cultura. Sin embargo, las personas piensan que la pandemia nos da la oportunidad de crear un propósito más justo, por lo que se espera que las marcas definan su propósito y contribuyan al crecimiento de la sociedad.
“El propósito es una idea que debe de estar detrás de toda la compañía. El propósito guía a toda la organización y ayuda a saber por qué la marca existe en este mundo”, resaltó.
¿Cómo se busca el propósito de una compañía para que cumplan un rol significativo en la vida de las personas? Hay que preguntarse lo que la marca ofrece y lo que el mundo necesita, destacó.
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Marketing transcendental
David Zuleta, Discovery Director en SL Insights & Arquetipos, charló del marketing trascendental, una nueva ola del marketing que arroja la mirada sobre la espiritualidad y de qué manera esta reformula los patrones de consumo y las expectativas que las personas tienen de las marcas.
El especialista señaló que el bienestar espiritual se ha convertido en una prioridad, pues la digitalización de los estilos de vida ha acelerado una búsqueda de sentido, conexión y éxtasis, prácticas espirituales facilitadas por las aplicaciones, redes sociales y servicios de streaming.
Zuleta habló de la tendencia y el interés de los consumidores por los horóscopos, la oración, meditación, etc, y que en la actualidad las personas se consideran más espirituales que religiosas. Se estima que la industria espiritual tiene un mercado global de 550 millones de dólares.
Las prácticas espirituales están incidiendo y solo han hecho desde siempre en los patrones de consumo. Por ejemplo, en la década de los 70 la introducción de la tarjeta de crédito fue lenta en Estados Unidos por la ética protestante. que promovía el ahorro.
Mastercard tuvo que diseñar una tarjeta para que los maridos pudieran dársela a sus esposas de manera segura. De esta manera, la ética austera de los puritanos fue reemplazada en los setentas por un desenfreno capitalista, y fue el boom del crédito.
Otro caso es el megatrending en 2017 en el que Nike estaba impactando al mundo con el Nike Hijab, una pieza que desató el debate en redes sociales. Dos años después, la prenda se convirtió en una de las prendas más demandadas en el mundo de la moda.
Lo espiritual viene impulsado hoy por un fenómeno de digitalización. Con el internet las personas tienen más exposición a prácticas espirituales. Por ejemplo, Calm, la aplicación líder de meditación, tuvo 2 millones más de descargas que Netflix.
“La dimensión espiritual de las personas en el marketing es una realidad que acelera el consumo de manera gigante, con industrias más poderosas que el streaming, la comida vegana y la industria de la música”, apuntó David Zuleta.
Un aspecto a resaltar es que los equipos de marketing han ignorado la dimensión espiritual por mucho tiempo. La pirámide de Maslow, que tiene en la cima la trascendencia, ha sido redefinida para que solo llegue al nivel previo, el de la autorrealización.
Para el especialista, es importante que nuestros modelos de marketing puedan ser tan holísticos que logren incorporar todas las dimensiones de lo humano, y para lograrlo, las marcas deben integrar el bienestar espiritual dentro de sus modelos de comprensión.
El primer aspecto a tomar en cuenta para dar cabida a esta tendencia dentro de nuestro mundo de marketing es abrir el espectro espiritual.
El segundo aspecto tiene que ver con definir qué está relacionado con la necesidad de trascendencia, y esto son las búsquedas de sentido, misterio y éxtasis, que conforman el triángulo de bienestar espiritual.
Un ejemplo de la búsqueda de misterio es la visión del orden de Marie Kondo, que implica un visión más amplia del bienestar que honra la mente, el cuerpo y espíritu. Para ella, los objetos tienen un halo espiritual, y en esto consiste el misterio en el método Marie Kondo, que le da a los objetos con una suerte de dignidad.
El segundo momento del triángulo tiene que ver con la búsqueda de sentido, ya que el consumo y entretenimiento no son suficientes para encontrar sentido. Esta búsqueda lleva a escenarios espirituales y también a que las marcas tengan un propósito que ayude a dar sentido.
El último nivel del triángulo de bienestar espiritual habla de crear experiencias de éxtasis, es decir, experiencias de trance que se pueden estimular a través de prácticas sencillas como compartir con las personas arte, música o la naturaleza.
“Sensibilizar estéticamente a las audiencias es una forma de dar éxtasis”, señaló Zuleta.
De acuerdo con el especialista, el marketing trascendental habla de que cómo humanos tenemos una espiritualidad y, a pesar de que esta ha sido ignorada por mucho tiempo, hoy hay tendencias muy fuertes para integrarla a través de la búsqueda de sentido, misterio y éxtasis.
Investigación, diseño y agilidad en la transformación del servicio
El TalkIn Latam 2021 también contó con la presencia de Giannina Rospigliosi, Gerente de Insights & Design en Pacífico Seguros, quien habló de sus servicios de post venta y cómo cuidan este proceso para brindar una mejor experiencia a sus clientes.
La ponente describió que el NPS es el indicador principal para medir la calidad del servicio que brindan. A partir del 2021, su equipo se propuso un proyecto que tenía como objetivo lograr un mejor NPS en la atención post venta en 3 meses, así como un aumento de 10 puntos en su Call Center y chat.
Rospigliosi mencionó que para mejorar este indicador es necesario hacer un conjunto de mejoras, ya sea en algún punto de contacto, canales, procesos, funcionalidades, etc. En el caso presentado, lo primero que hicieron fue establecer un plan de trabajo de 6 pasos:
- Definir el equipo de trabajo de diferentes disciplinas
- Hacer un diagnóstico para identificar las mejoras necesarias
- Establecer un roadmap y priorizar actividades
- Realizar un zoom IN en causa raíz
- Diseñar e implementar
- Medir
Como parte del proceso se establecieron 5 equipos que trabajaron con agilidad y un rápido enfoque de prioridades para llevar a cabo un enfoque común. Cada uno con diferentes skills para hacer el diagnóstico e implementar la solución
Para el diagnóstico se realizaron más de 6 mil encuestas en donde identificaron los principales dolores a nivel transacción y oportunidades a través del análisis de preguntas abiertas. Se usaron modelos estadísticos para comprender el impacto de cada variable en el NPS por canal para así poder priorizar mejoras y predecir los resultados del proyecto.
Al establecer prioridades y un roadmap, se detectaron diversas oportunidades de mejora, (de experiencia, información y funcionalidades), pero era necesario hacer un Zoom IN para identificar en dónde estaba realmente la oportunidad de mejora.
Para poder satisfacer las necesidades, requerían conocer dónde estaban los dolores. Para ello se realizaron más de 120 entrevistas con clientes para comprender su experiencia, necesidades, expectativas y conocer sus perfiles.
Si bien las entrevistas fueron estructuradas, lo importante fue la calidad de la información que dio el cliente.
En la fase de diseño e implementación se lograron 30 mejoras diseñadas iteradas con el cliente e implementadas en 3 meses. Para saber si el cliente iba a percibir estas mejoras, identificaron 15 puntos de mejora en el Net Promoter Score de cada uno de los tres puntos de contacto de post venta. Además de exitoso, el proyecto generó un cambio de enfoque en el trabajo.
Hoy el consumidor espera respuestas mucho más rápidas. A esto hay que sumarle el cambio tan rápido en los puntos de atención y contacto que se han establecido para el cliente, por lo que es necesario estar a la altura de lo que se espera en cada uno.
Como conclusión, Giannina Rospigliosi nos invitó a transformar nuestro servicio e implementar nuevas iniciativas a favor de nuestro negocio y los clientes.
La resignificación del comercio electrónico en TalkIn Latam 2021
Rafael Céspedes, CEO de Provokers Latam y Feedback Provokers cerró con broche de oro las actividades del primer día del Talkin Latam 2021 con una presentación acerca de las ventajas de mejorar la experiencia al hacer compras Online y el uso de medios de pago digitales.
Céspedes resaltó la manera en que la pandemia por COVID -19 hizo crecer la conexión tecnológica y cómo ha obligado a las empresas a aprender.
También compartió cómo a través de una comunidad virtual de investigación obtuvo información sobre los hábitos de compra online y cómo identificaron las claves del proceso de ser un E-shopper.
Entre las claves detectadas están:
- La normalización de la vida a través de las pantallas.
- El entendimiento de que el desarrollo del E-Shopper es producto de una necesidad de supervivencia. Las pantallas se convirtieron en el vínculo entre empresas y compradores.
- La ampliación de nuestra forma de comprar. Hay más canales y horarios de atención, pero la experiencia de compra online no se compara con la compra presencial.
- Hoy los compradores son capaces de agregar valor a su experiencia de compra.
- La humanización en el proceso de compra.
- Los dolores en el proceso de compra: el engaño, falta de stock, desamparo, la falta de seguridad en una compra online.
- No todas las categorías son iguales. Por ejemplo, las frutas y verduras. La mayoría de las veces se prefiere hacer la compra de manera presencial
- Experiencias con “marcas memorables”.
Módulo 3: Comportamientos
El segundo día del TalkIn LATAM 2021 arrancó con la participación de Kattia Pastrana y Gabriela Sánchez de Cuartel General, quienes presentaron “Del Match al Catch: Relaciones por Apps”.
Las expertas expusieron el papel que las apps de citas juegan en las relaciones amorosas, principalmente a partir de la pandemia, así como la forma en que han revolucionado la forma de conocer y conectar con personas nuevas.
Entre los datos compartidos destaca que, en México, el 27 % de las personas de 18 o más presentaron síntomas depresivos durante los primeros meses de la pandemia.
El encierro también tuvo repercusiones en nuestros deseos, pues se estima que el 33 % de las personas quería encontrar un prospecto amoroso más que antes, mientras que el 48 % tenía más deseo sexual que antes.
Las personas entre 18 y 25 años, así como las mayores de 50, fueron quienes más resintieron la soledad, mientras que los de 36 a 49 años incluso disfrutaron más de su independencia.
Dentro del distanciamiento social, la tecnología jugó un papel importante para estar en contacto, pero también para seguir “ligando”, empezando por las redes sociales hasta los zooms laborales.
En la actualidad, el 22 % de quienes tienen pareja hoy en día se conocieron en una app de citas. Sin embargo, aún existen frenos y barreras en el uso de estas aplicaciones para ligar, tanto por falta de seguridad como por prejuicios morales.
Generalmente, las personas que entran a una App de citas lo hace para obtener una relación amorosa (56%), conocer amigos (52%), tener encuentros sexuales (47%) o simplemente “lo que se vaya dando” (38%).
Un aspecto relevante de esta tendencia es que las mujeres se sienten más empoderadas con una App de citas, pues tienen mayor seguridad al relacionarse. Las expertas también resaltaron la ruptura de las fronteras al conocer a personas de otros países.
Estas son las 5 aspectos más importantes en los que se fijan hombres y mujeres para dar like en una App de citas, están:
- Que les parezca atractivo (a)
- Que tengan intereses afines
- Personalidad atractiva
- Que vivan a una distancia aceptable
- Que su descripción denote que es inteligente
Otros de los aspectos que encontraron para descartar a una persona en una App de citas son, además de la cuestión física, la falta de empatía y la desconfianza, por ejemplo, al no tener una foto de perfil completa, o que no comparta mucha información en su descripción.
Las expositoras invitaron a dejar de sentirnos juzgados por hacer uso de una app de citas, entrar con la intención que quieras, pero ser claro al comunicarlo con los demás usuarios, divertirse y disfrutar el proceso.
Del Match al Catch fue una ponencia que nos permitió conocer del nuevo comportamiento en las relaciones en una era en la que, empujada por una situación nunca vista, el mundo digital ha evolucionado a pasos agigantados.
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Buscando al consumidor multiplataforma en tiempos de fragmentación
Francisco Carvajal, CEO del Clúster Pacífico de Kantar Ibope Media, habló sobre los diversos comportamientos del consumidor a través de distintos medios en la charla “Buscando al consumidor multiplataforma en tiempos de fragmentación”
El experto señaló la necesidad provocada por la pandemia de estar conectados y compartió que el 53% de los usuarios de internet dijeron que con la pandemia tuvieron tiempo para aprender algo nuevo.
En 2013 en América Latina el porcentaje de los teléfonos conectados era de un 19 %, mientras en 2020 fue del 78%. Como consecuencia, hoy recibimos hasta 7 veces más información de lo que recibíamos hace 20 años.
Al aumentar la calidad de la banda ancha, también ha aumentado la posibilidad de consumir más medios de comunicación online. En la actualidad el 69% de la población utiliza entre 4 a 8 medios para informarse y entretenerse, por lo que la fragmentación de medios es una realidad.
La pregunta para las marcas radica en cómo conectarse con ese consumidor que puede estar disponible en muchas plataformas de manera simultánea, señaló Carvajal.
La realidad es que tenemos más medios disponibles, pero también más consumo de medios en América latina. Aunado a ello, el 96 % de los consumidores consideran que las marcas deben seguir haciendo publicidad en tiempos de crisis.
De acuerdo con el experto, el consumo de videos sigue siendo un medio favorecido por las audiencias, y el viaje de consumo de video se complementa entre formas de consumo lineales y no lineales.
El consumidor es transversal al video, a la pantalla y al dispositivo, por lo que hay que encontrar al consumidor en el momento en que se está moviendo de una línea a otra o en el punto en donde se encuentre.
A nivel Latinoamérica, se destaca el consumo de videos online, independientemente de la forma de acceso. Los contenidos de calidad son los que generan que el consumidor se conecte y las marcas se benefician del halo de la credibilidad.
El video bajo demanda ha generado más de 182 millones de interacciones en redes sociales sobre los contenidos transmitidos en televisión. Las marcas que son parte de esas conversaciones obtienen grandes beneficios.
Hoy más que nunca las marcas necesitan información y datos accionables que les ayuden a encontrar cuáles son los canales en los que necesitan estar. Todos los canales se benefician de las sinergias para la construcción de marca, pero algunos canales funcionan especialmente bien.
Francisco Carvajal también comentó que el consumo de medios está cambiando y debe de aprovecharse. Un 82 % están consumiendo más medios, por lo que es una oportunidad para que las marcas puedan comunicarse con ellos.
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La digitalización pos-pandemia como oportunidad para ganar mercado en el sector agropecuario
Gonzalo Roque, CEO y Fundador de ROQUÉ Marketing Insights y María Victoria Viera, Gerente de Comunicación y Marketing en Stoller Argentina & Uruguay, también tomaron el escenario de TalkIn LATAM 2021 con la charla “La digitalización pos-pandemia como oportunidad para ganar mercado en el sector agropecuario”
Los ponentes compartieron cómo la pandemia aceleró el proceso de digitalización de muchas organizaciones, y el sector agropecuario no fue la excepción.
En este contexto, resaltó el desafío de encontrar canales emocionales y tener cercanía con distintos stakeholders a través de lo digital, en un sector que históricamente se ha manejado de manera personal.
Comentaron del caso de Stoller Argentina donde se propusieron generar experiencias diferenciales, empezando con una declaración Customer Experience (CX), comprender cuáles eran las expectativas de los stakeholders, diseñar con ellos la experiencia y hacer una medición del Net Promoter Score (NPS).
Los expertos crearon estrategias de marketing y comunicación pensadas para responder a cada uno de sus segmentos, tanto para los productores como para los distribuidores.
Cuando llegó la pandemia, tomaron el desafío como una oportunidad para aprovechar la digitalización acelerada y se enfocaron en un proceso de cocreación donde todos estaban aprendiendo detrás de la pantalla.
En estas sesiones encontraron 3 ejes principales:
- Amplificación: Estrategias que trascienden las fronteras culturales que demarcan las zonas de confort.
- Horizontalidad: Favorecer la articulación y el incremento de conversaciones entre productores.
- Especificidad. Las estrategias deben de poder segmentarse.
Teniendo todos los ingredientes comenzaron con charlas para la sociedad en general para lograr la amplificación y horizontalidad que buscaban.
En Stoller aprendieron a trabajar en equipo, a realizar trabajo etnográfico y pasaron de hablarle al distribuidor a hablarle a todo el ecosistema, humanizando el discurso y entendiendo la importancia de toda la cadena de valor.
Como resultado, se logró comprender que las relaciones digitales pueden ser cercanas y que cuando hay conexión y empatía la respuesta es inmediata. También entendieron que en el agro las decisiones son tremendamente emocionales.
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Retos y Oportunidades del Marketing Digital
Claudio Flores Thomas, Ex-Presidente AMAI y CEO ALTAZOR Intelligence, llegó al escenario digital del TalkIn LATAM 2021 para hablar de los grandes desafíos y oportunidades del marketing digital.
Uno de los principales retos que se viven en la actualidad en México es la brecha digital, pues hay más de 500 millones de habitantes desconectados y la brecha digital representa el nuevo analfabetismo, comentó Flores Thomas.
El ponente resaltó que la alfabetización digital y la conectividad de las personas son grandes pendientes en el mundo, e invitó a desarrollar un ecosistema digital que reduzca las barreras digitales, lo cual se convierte en una oportunidad.
El segundo reto para los profesionales del marketing digital es escapar de las “cámaras de eco” generadas por las redes. En tiempos de polarización el centro se tensiona y la gente moderada sufre, tenemos que evitar fobias que no eviten ver los aciertos.
“Para ello hay que enriquecer nuestra dieta informativa, volvernos plurales en la forma en que nos informamos, hacer curaduría de redes sociales, amarrar nuestro hígado, dejar de seguir o de consumir aquello que nos molesta. Aprender y cuestionar lo que vemos, señaló Flores Thomas.
El tercer reto es la datificación, pues estamos condenados a producir datos todo el tiempo y dejar nuestro rastro al navegar e interactuar con la red.
A través de la ciencia de datos tenemos esa información, pero como investigadores debemos de complementar esta información a través de investigación cualitativa, hacer small data, street data, deep data y encontrar esos insights entre el gran volumen de la información.
De acuerdo con Flores Thomas, los memes pueden ser una de las mejores formas de medir el engagement de una serie y una buena variable para conocer qué valor está generando el contenido. En este aspecto, México es el país líder en producción de memes a nivel mundial.
El cuarto reto es superar las noticias falsas. Hoy las audiencias están aprendiendo a identificarlas y a detectar la manipulación, por lo que la oportunidad está en general habilidades para estar más allá de este tipo de contenido.
Otro reto del marketing digital es el fraude digital, por ejemplo, a través del ad blocking, non-human traffic, clicks farms, etc. El experto resaltó la importancia de crear una cultura para que el marketing esté mejor dirigido.
El último reto es saber dirigir los mensajes atendiendo las necesidades personales. Hay marcas que tienen miedo de hacer uso de recursos de comunicación como los stickers o memes. Hay que ser más creativos aprovechando estos elementos comunicacionales.
En conclusión, el experto resaltó la importancia de conectar a los desconectados, seguir a personas que piensen a distintos a nosotros, complementar el big data con el street data y deep data, y tener a profesionales a cargo de nuestras campañas de publicidad digital.
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El Tsunami del eCommerce, Mito o Realidad
Ricardo Gutiérrez, Retail Vertical Client Delivery Leader en NielsenIQ, presentó la charla “El Tsunami del eCommerce, Mito o Realidad” en el TalkIn Latam 2021, en la cual compartió una mirada sobre la evolución de los negocios en el contexto digital.
El experto comentó que en LATAM el 56 % de los compradores son omnicanales, y en este contexto el Customer Experience (CX) y el User Experience (UX) ayudan a que los procesos dentro de cada plataforma sean más simples.
El CX analiza toda la experiencia, incluyendo los canales de la marca, mientras que UX es más específico, tendiendo a centrarse en una aplicación o sitio web en particular.
Gutiérrez invitó a poner al consumidor en el centro de la propuesta de valor. Hoy el comprador es más consciente del ahorro y del impacto social, está más informado, compara precios y no distingue entre los diferentes canales para completar su proceso de decisión de compra. Además, hacen uso de billeteras digitales y quieren un proceso de compra simple.
Un aspecto clave de esta evolución ha sido la rapidez de las entregas. Antes de la pandemia los tiempos de entrega por compras eCommerce eran de semanas, mientras a partir de la pandemia se redujo a 2 días en promedio, y hoy en algunos países ya hay entregas en 2 horas.
En este contexto, contar con una plataforma digital es un plus, ya que el consumidor quiere inmediatez y quiere sentir confianza.
Ricardo Gutiérrez resaltó que los negocios de abarrotes, bebidas y perecederos son los negocios con mayores tasas de crecimiento en el mundo virtual en el largo plazo, y las bebidas alcohólicas están tomando un auge importante en las compras digitales.
Adicionalmente, los esquemas de atención al cliente son más relevantes que nunca, considerando que el 20 % de las personas realizan una queja y solo 1 de cada 5 de estas quejas son atendidas. Finalmente, invitó a no solicitar datos que no van a servir para hacer algo de valor para el cliente.
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El juego serio de los eSports
Adrián Kohan, Director de Gentedemente, Conocimiento, Insights e Innovación, tomó el escenario de TalkIn LATAM 2021 para hablar de cómo los deportes electrónicos constituyen un fenómeno cultural y mediático que moviliza hoy audiencias equiparables a deportes tradicionales y fuertemente instalados, y registra un vertiginoso ritmo de crecimiento.
Como introducción, habló de la historia de los torneos virtuales y cuál ha sido su crecimiento. En 2018 se realizó el torneo mundial de LOL con una audiencia de 100 millones de espectadores y más de 6 millones y medio en premios.
“Los eSports ya igualan en cantidad de fans al básquet y superan al golf y el rugby. Donde hay audiencia de este tamaño, hay interés de las marcas”, apuntó.
Los deportes electrónicos se vuelven más serios ante una audiencia que piensa que se puede vivir de eso. La idea de hacer algo divertido y tener un ingreso da pie a querer conocer más sobre el tema.
Kohan compartió algunos casos de youtubers que han duplicado sus ingresos y cómo han ganado más seguidores en plataformas de gaming. Resaltó que 1 de cada 2 fans de los eSports en Argentina es hincha de un equipo y no solamente lo son por sus logros deportivos.
En los eSports, el juego real no es el videojuego, sino jugar a ser una empresa. En la actualidad, los deportes electrónicos son una forma de conectar con el espíritu de una nueva era y llegar a nuevas audiencias. Además, el target es más centennial.
En este contexto, las marcas deben aprovechar la oportunidad de aprender más sobre esta nueva generación, ser sponsors de algún equipo y tomar a los deportes electrónicos por su capacidad de generar vínculos con las audiencias, así como conocer cuáles son los valores que impulsan, como es el emprendedurismo.
Módulo 4 Transformación
Gabriel Contreras, Data driven solutions developer & strategist en SINNETIC compartió su ponencia: Conjoint vs data mining, donde habló de la importancia de la fijación de precios de las empresas.
Comentó que el boom de la data impactó en la forma de cómo se establecen los precios, pero también está la idea seguir testeando con el consumidor, preguntarle para conocer cuánto valor genera nuestro producto, y de esta forma fijar nuestra política de precios donde se utilizan metodologías como el análisis conjoint.
Gabriel Contreras se refirió al valor agregado que se le ofrece al consumidor. Para formular la estrategia de precios se necesita conocer la elasticidad del precio, la elasticidad cruzada, saber como la competencia responde a mis acciones de precio, cómo está el precio en el mercado para conocer cuál es la cuota que se tendrá, conocer cómo protejo la demanda para evitar perderla al elevar o cambiar el precio.
También comentó que hay que hacer una estimación del precio óptimo que satisfaga las necesidades del consumidor, del productor y del canal. Hacer un perfil psicológico del precio, lo cual permite cuantificar umbrales para movilizar el precio sin que este se perciba tan caro que se asocie a lujo o tan barato que se asocie a baja calidad.
Comentó también que hay 2 formas de modelar el precio:
- El ser humano elige y compra buscando satisfacer al máximo una necesidad
- El ser humano compra buscando minimizar una decepción.
Según la postura la ecuación de fijación de precio y estimación de demanda cambia. Desde una perspectiva psicológica, cuando un consumidor paga por un producto o servicio, está pagando un recurso limitado: el tiempo y el dinero.
El conjoint tiene las ventajas de ser un proceso experimental en el contexto actual del consumidor, y junto con los datos históricos podamos establecer mejores estrategias de precios.
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Back to the TURF
Guillermo Zarate, Fundador y Director de Las Quince Letras y Gabriela Alcalá, Directora de Análisis en MARES llegaron a TalkIn LATAM 2021 para hablar de TURF (Total Unduplicated Reach and Frequency) una metodología que permite determinar el tamaño y la composición de una línea de producto.
Gabriela Alcalá comentó que esta metodología nos ayuda a crear un portafolio de productos para un mayor alcance en el mercado. Por ello, se enfocaron en hacer esta metodología robusta más eficiente.
Entre las ventajas del análsisi TURF estan:
El Análisis TURF permite tener productos eficientes para lograr una cartera certera y efectiva. Esto es esencial para alcanzar la mayor parte del mercado
Entre las desventajas del TURF están el alto consumo, se necesita de una data muy amplia, también considera que al ser rechazado un producto, también son rechazados los de la misma categoría, sin considerar que existen grandes variaciones.
Guillermo Zarate, habló del nuevo TURF que parte del análisis tradicional para llegar a un ejercicio de elección con un diseño experimental. La propuesta es que en lugar de preguntar: qué tan dispuesto estás de comprar este producto, preguntar: cuál de estos productos comprarías.
La propuesta sería crear cuestionarios más concretos, hacer preguntas más directas, crear diseños experimentales que permitan analizar la información con precisión estadística, sin límite en el número de estímulos y llegando a estimaciones más verídicas y robustas.
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La evaluación de la efectividad publicitaria cross-media
Diego Semprún, Chief Revenue and Operations Officer en FLUZO y Gerardo González, Client Service Director en Netquest, compartieron durante su participación en el TalkIn Latam 2021 los resultados de un proyecto de evaluación de la efectividad publicitaria cross-media con un panel single source con audio-matching.
Durante su ponencia presentaron el caso de temporada de rebajas en tiendas departamentales en México para evaluar su efectividad a través de la tecnología denominada audio-matching.
Esta tecnología permite escuchar a través de una app qué suena alrededor de cada persona, identificando campañas de televisión, radio y medios digitales que están siendo monitoreadas.
Entre los resultados, destacó que 9 de cada 10 mexicanos han sido impactados por las campañas de la temporada de rebajas de retailers.
Los ponentes señalaron que un desafío para los anunciantes es que tomar decisiones de optimización que permitan mover el presupuesto de televisión a radio o radio digital, ya que en muchos casos los jugadores del mercado digital no lo permiten, por ejemplo, medir duplicación de alcances entre Facebook y Youtube debido a que Google y Facebook no se entienden bien.
Para superar este reto, se presentó una tecnología que permitió resolver este problema en gran medida, y que consistió en utilizar la misma tecnología y la misma muestra para la radio, la televisión y para medios digitales.
La tecnología basada en audio-matching, que está creciendo rápidamente en el mercado, se integra en el móvil y permite recoger todo lo que una persona está escuchando, siendo capaz de recoger las huellas sonoras de la televisión, la radio, Spotify, Weezer y los hilos sonoros del supermercado.
“Todo eso lo podemos coger y comparar con las mismas huellas matemáticas generadas. Podemos medir qué campañas publicitarias de televisión, radio y medios ha escuchado cada uno de los miembros de los paneles, y utilizar los datos de manera unificada”
Para este estudio se incluyó una muestra de 2 mil personas con la tecnología de audio-matching, con la que se siguió radio, televisión y videos online durante el periodo de rebajas en México durante junio de 2021 para algunas marcas como Coppel y Suburbia.
Como resultado, se observó que 9 de cada 10 personas fueron impactadas por estas campañas en una frecuencia de 11 veces, lo que refleja un impacto que alcanza prácticamente a toda la población.
Estos datos hasta ahora era prácticamente imposible conseguir. Además, la gran diferencia es que esta curva de alcance en crossmedia es que cuando se presenta un traslapamiento de impactos duplicados, solamente se cuentan una vez.
“Somos capaces de entender si las campañas saturan muy rápido en un medio, si son eficaces para determinados targets, si pueden plantarse presupuesto de manera relevante de un medio a otro para que se ajusten al target”, señalaron los ponentes.
Por medio de esta metodología, el estudio fue capaz de medir y dar datos de cuánta audiencia se había conseguido de forma exclusiva en cada canal, observando que la televisión sigue siendo el que más audiencia exclusiva aporta sobre los demás.
La radio aportó un 11 % de audiencia exclusiva en esta campaña, mientras que lo online presentó muchos solapamientos con la televisión. “Esto es lo que se consigue medir con una muestra única”, resaltaron los panelistas.
Además de entender el solapamiento del Single Source, una de las bondades de esta metodología fue que permitió realizar encuestas a estos grupos, a quienes les preguntamos sobre los canales de compra que habían utilizado en los últimos 6 meses.
“El online viene creciendo de forma muy rápida. Uno de cada 2 nos dice que está comprando online. Esto nos puede ayudar a pensar el crossmedia y diversificar los medios donde vamos a estar presentes”, resaltaron.
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El Cliente y el Imperativo de la Privacidad
Cristian Maulén, Presidente del Consejo de Ética y Autorregulación de la AMDD (Asociación de Marketing Directo y Digital) presentó en el TalkIn Latam 2021 la importancia de la privacidad y la protección de datos, en medio de la gran adopción de tecnología digital por parte de los ciudadanos.
El experto habló de las brechas y oportunidades que existen en torno a la protección de datos para mitigar riesgos, y mencionó que hay una transición de las empresas como dueñas de los datos personales hacia el empoderamiento de las personas como dueñas de su propia información.
También resaltó que muchas organizaciones buscan centrarse en el cliente, pero desconocen cómo desarrollar una estrategia de privacidad para generar la confianza de la audiencia. Por ello, la oportunidad está en generar estándares y directivas de privacidad de datos.
“Los datos son críticos pero no sabemos obtener valor de ellos. Tenemos una visión corta de los datos personales”.
Maulén mencionó que el 92 % de las personas evalúan con alto o muy alto nivel de incidencia su decisión de desuscribirse a un servicio ante el envío excesivo de mensajes, el factor más alto del reporte, seguido de mensajes sin solicitar.
Un factor de importancia para las empresas es tener empatía con la privacidad de los datos, pues estos son de los ciudadanos, y abogar por los derechos de acceso, rectificación, cancelación y portabilidad.
Las prácticas de recopilación de datos no deben de violar ni una ley y deben de recopilarse para fines específicos, no solo para fines de marketing, sino para brindar una mejor experiencia y producto, apuntó.
Como conclusión, resaltó que los datos personales deben ser adecuados, relevantes y limitados a lo necesario en relación con los fines para los que son tratados. Los datos personales deben conservarse para identificar a los interesados durante un periodo no superior al necesario.
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Marketing digital a partir de la inteligencia artificial: potencializando la personalización
Rosalba Ponce, Directora de VIBE (realidad virtual y aumentada) e innovación en Brain Research y Laura Ruvalcaba, CEO de Brain Research, participaron en el escenario digital del TalkIn Latam 2021 con una charla enfocada a conocer cómo la pandemia trajo una revolución digital en el marketing a partir de la personalización y las herramientas de inteligencia artificial.
Las ponentes resaltaron la importancia del Precision Marketing, es decir, la implementación de una estrategia en que las compañías entregan contenido individualizado a través de la recolección de datos, análisis y el uso de tecnología con el objetivo de lograr un profundo engagement con el cliente.
Esta estrategia permite identificar características relevantes del cliente, crea conciencia de los diversos puntos de contacto, influye en la satisfacción, incrementa la lealtad de marca y genera ingresos.
A través de Inteligencia Artificial, el Data Science se potencializa como una herramienta poderosa debido a que posee dos cualidades no humanas: conectividad y la capacidad de actualización en tiempo record.
Entre los descubrimientos planteados por las expertas, resaltó la dificultad de encontrar data, acomodar piezas y generar data inteligente. Sin embargo, lo importante es la automatización en recolección y análisis de datos, así como nunca perder de vista el objetivo.
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Transformarse o Morir; Evolución y adaptación en la industria de insights
Begoña Fafián, de Coca-Cola cerró la jornada de este año de TalkIn LATAM. Ella nos habló del interés que hay en Latinoamérica de buscar el entendimiento del ser humano a través de la investigación.
Mencionó que, independientemente de la situación de la pandemia, debemos buscar acelerar e innovar y dar un valor añadido, en cualquier espacio en el que nos encontremos.
Invitó a los investigadores a no tener miedo, a colaborar, hacer las cosas con un propósito. “Tenemos mucho valor añadido que ofrecer”, mencionó.
Dijo que el investigador necesita tener ciertos skills, por ejemplo, ser curiosos, tener voz y empoderamiento, dar nuestro punto de vista, también ser diversos, formar equipos con gente diferente y ser capaces de trabajar en equipo. Debemos disfrutar, ser valientes y juguetones y convertirnos en alguien con el que la gente quiere hablar.
La innovación fue otro tópico de esta charla, Fafián resaltó que para innovar hay que tener un propósito y saber el por qué esta innovación me va ayudar a ser diferente, saber qué me va a dar esta innovación.
Comentó que en Coca Cola la innovación empieza desde los territorios, no solo desde las oportunidades. Hay que detectar el potencial con estudios de mercado, pensar a futuro, entender hacia dónde va el consumidor, afirmó.
¡Nos vemos en TalkIn Latam 2022!
Estas fueron algunas de las experiencias compartidas durante TalkIn Latam 2021, durante las cuales se presentaron casos de estudio relevantes y nuevas herramientas y metodologías para la investigación de mercados, con una amplia participación por parte de la audiencia.
¡Nos vemos el próximo año para seguir conociendo lo más relevante de la industria en Latinoamérica!
