Encontrar nuevos clientes y aumentar los ingresos siempre será un reto para toda empresa. El enfoque debe estar en aprovechar cada relación y cada nueva venta posible. Una de las mejores maneras de hacerlo es mediante la venta cruzada.
Cuando se hace bien, la venta cruzada puede añadir valor a las relaciones existentes de la empresa, establecer credibilidad y aumentar los ingresos.
Conozcamos más a esta táctica de ventas y de cómo implementarla en tu negocio.
¿Qué es la venta cruzada?
La venta cruzada o cross-selling consiste en vender un producto o servicio a un cliente, diferente al que pidió, para aumentar el valor de una venta.
Por ejemplo, piensa en un empleado de Starbucks que te pregunta si quieres leche deslactosada o un shot extra de café. Esto es una venta cruzada. La leche deslactosada es un ingrediente extra que tiene un precio. Una venta adicional puede ser una mejora, otro artículo caro o un complemento de la compra original.
Conoce la importancia de identificar clientes para generar más ventas.
Ventajas de la venta cruzada
Los consumidores se vuelven más devotos de una marca a medida que utilizan más artículos de la misma. Estos son algunos de los beneficios de implementar una estrategia de cross-selling:
- Aumento de los ingresos
- Mayor fidelidad a la marca
- Aumento de la rentabilidad de las inversiones
- Mejor valor para el cliente a lo largo del tiempo
- Se cumplen los requisitos del cliente.
- Mayor oferta de opciones adicionales para los clientes.
¿Cuándo hacer ventas cruzadas?
Saber cuándo hacer una venta cruzada es tan importante, si no más, que la propia venta inicial. Si se intenta vender a un cliente en el momento inadecuado, se puede dañar la relación en el futuro o anular por completo la venta original.
No existe un enfoque o una regla única que dicte el mejor momento para la venta cruzada.
Sin embargo, sí se recuerda el objetivo central de la venta cruzada, persuadir a un cliente para que adquiera un servicio que complemente su compra original, se puede programar la venta en el momento adecuado.
En pocas palabras, el mejor momento para la venta cruzada es cuando la venta tiene sentido.
Así que, adopta un enfoque sutil, crea una experiencia positiva y calcula el momento de la venta, para sacar el máximo partido a tu estrategia de venta cruzada.
Tipos de venta cruzada
Estas son algunas maneras en las que puedes echar a andar tu estrategia de cross-selling:
- Marketing por email posterior a una compra. Días después de que un usuario haya comprado un artículo, se puede enviar un mail ofreciendo productos que complementen o mejoren el primero que compró.
- Banner con otros productos que pueden interesarle. Puedes usar algún tipo de anuncio cuando el usuario compre algo y ofrecer al usuario artículos relacionados con sus preferencias.
- “Otros usuarios han comprado…». Dependiendo del producto que el cliente esté mirando o haya comprado, se le muestra lo que otros usuarios han adquirido. Si ve que otros han realizado estas compras, se sentirá más seguro y probablemente estará más inclinado a comprar.
- Servicios adicionales. Funciona muy bien con productos que requieren instalación. El cliente se evita la molestia de tener que programar o configurar un dispositivo y no dudaría en pagar si se le ofrece esta opción.
Ejemplos de venta cruzada
Si tienes una agencia de marketing y un cliente te ha contratado para diseñar los gráficos de un anuncio, podrías hacerle una venta cruzada de servicios de diseño de una landing page tras el clic.
Si un cliente contrata a tu agencia para construir una página web, podrías ofrecerle la redacción del contenido de cada página. Ambos ejemplos demuestran cómo una agencia intenta vender un producto de mayor precio.
Este sería otro ejemplo, supongamos que tienes una tienda de zapatos deportivos y ya tienes un consumidor que te ha comprado un par de tenis de entrenamiento. También han instalado tu aplicación. Al cabo de una semana, ha vuelto varias veces a tu tienda online para consultar otros productos de cross-training. Está claro que está interesado, así que es una buena oportunidad para hacer un seguimiento.
Conocer sus compras anteriores y su comportamiento en línea te permite saber qué artículos adicionales ofrecer y cuándo hacerlo.
Cómo desarrollar una estrategia de venta cruzada con éxito
Tu principal prioridad debe ser garantizar que tu oferta sea relevante. Lo que se busca es proporcionar un mayor valor al cliente en lugar de generar más dudas y fricciones.
Si un cliente potencial añade productos fitness a su carrito de compras, te costará venderle golosinas o cigarrillos. Estos elementos pueden tener un impacto negativo en las conversiones generales. No siempre es fácil encontrar el producto complementario perfecto. Afortunadamente, hay algunas estrategias de venta cruzada que te ayudarán a determinar lo que le puedes ofrecer:
1. Utilizar la segmentación por comportamiento
En pocas palabras, la segmentación por comportamiento te permite establecer cohortes de clientes y enviar ofertas personalizadas en función de su comportamiento.
Esto significa que puede segmentar a los visitantes de tu sitio web o a los clientes existentes en función de los sitios que visitan y los productos que ven (su comportamiento), lo que te permite comprender mejor sus objetivos y preocupaciones.
2. Haz sugerencias basadas en datos
Puedes vender productos o servicios adicionales si observas las interacciones anteriores de un cliente con tu página web y las compras que ha realizado.
Si descubres que un cliente ha navegado por tu página web, ha leído artículos del blog sobre técnicas de publicidad digital y ha descargado ebooks relacionados con la publicidad, puedes dirigirte directamente a él y plantearle tus servicios de PPC.
3. Crea un customer journey map
Incluso la oferta más relevante puede fracasar si se ofrece en el momento equivocado. El customer journey map te permite encontrar los puntos de contacto óptimos para la venta cruzada.
4. Ofrece artículos o servicios complementarios (venta de paquetes).
Esta es otra forma común de completar una venta cruzada. Amazon utiliza este método a menudo en su sección “Comprados juntos habitualmente”:
En una agencia, se pueden agrupar los servicios de SEO y SEM para alcanzar los objetivos de posicionamiento a corto y largo plazo. Otro ejemplo podría ser si vendes software, puedes considerar la posibilidad de vender un servicio o productos complementario.
5. Lanza promociones
Si actualmente tienes una promoción para uno de tus servicios, este es un momento ideal para hacer una venta cruzada a un cliente. Este enfoque se presenta como un intento de destacar una venta en lugar de dirigirse específicamente a un cliente, por lo que hay menos riesgo inherente.
6. Educa a tus clientes
Por último, es posible que algunos clientes no comprendan del todo el valor de tus servicios. Es posible que se den cuenta de que el SEO es esencial, pero las ventajas de los servicios específicos de SEO (creación de enlaces, marketing de contenidos y diseño web apto para móviles) pueden requerir más educación.
Al educar a los clientes, pueden ilustrar los beneficios de cada servicio y cómo podrían aplicarse a tu cliente. Enviarles ebooks, entradas de blog relacionadas o introducirlos en un curso por correo electrónico son algunas formas probadas de mostrar tu experiencia y educar a los clientes.
Una vez que vean cómo cada servicio puede beneficiar a su negocio, será más probable que acepten un trabajo adicional.
Consejos para implementar la venta cruzada
Independientemente de los servicios que ofrezcas, el secreto del éxito empieza en el enfoque que le des.
La venta cruzada requiere un poco de habilidad y estilo para llevarla a cabo correctamente. Tu enfoque debe ser sutil, de lo contrario, es probable que el cliente se desanime.
He aquí algunos consejos para aumentar la eficacia de tu estrategia de venta cruzada:
1. Aprovecha los correos electrónicos
En lugar de intentar realizar una venta adicional justo al comienzo de una nueva relación, puede ser mejor esperar unos días o semanas antes de vender a un cliente cualquier otro servicio.
Crea una campaña para realizar un seguimiento automático. Por ejemplo, imagínate a un cliente que compra uno de los paquetes de diseño web de tu agencia.
Podrías añadirlos a una campaña que les presente la importancia de la redacción de contenido, los resultados que algunos de tus clientes obtienen de tus servicios de redacción en otro, y luego en el tercer correo electrónico, enviarles una oferta.
Este enfoque trabaja sutilmente en la venta cruzada como parte de tu proceso de correo electrónico, en lugar de intentar vender inmediatamente a un cliente un servicio adicional.
Al enviar una serie de correos electrónicos primero, puedes explicar los beneficios sin parecer demasiado agresivo. Con una campaña, puedes automatizar todo este proceso para ahorrar tiempo e identificar los correos electrónicos más eficaces.
2. Ofrece una venta cruzada cuando obtengas una victoria
Otra táctica es trabajar en el proyecto de un cliente durante algún tiempo. Una vez que puedas mostrar resultados medibles, los clientes estarán más dispuestos a invertir en tus servicios adicionales.
También podrás establecer una mejor relación durante este tiempo y podrás elaborar un plan más personalizado adaptado a ellos.
3. Adapta los servicios a los objetivos del cliente
El hecho de que ofrezcas servicios de diseño web, por ejemplo, no significa que tu cliente necesite una página web nueva. Por lo tanto, hay que tener en cuenta los objetivos del cliente y cómo se relacionan tus servicios adicionales con ellos.
Si tu objetivo es aumentar el tráfico, podrías ofrecerle publicidad PPC, SEO o marketing de contenidos. El diseño web puede seguir desempeñando un papel en estos servicios (por ejemplo, el diseño de landing pages, la publicación de artículos en el blog, etc.), pero debes incluirlos en tu oferta completa y demostrar cómo cada servicio ayudará a alcanzar los objetivos del cliente.
De este modo, estarás aportando valor y no intentan vender al cliente algo que no necesita para obtener beneficios.
Estos son 8 tips de ventas que aprendí del gran Dale Carnegie.
Conclusión
La venta cruzada o cross-selling debe tener como objetivo añadir valor a la experiencia del cliente mediante la promoción de productos similares. En lugar de centrarse en lo que creará el mayor impacto para tu negocio, piensa en lo que aportará el mayor valor.
Identificar las preferencias y gustos del cliente es esencial para que tu estrategia tenga éxito, apóyate en el feedback del cliente para obtener esta información.
El uso de un sistema de retroalimentación del cliente es ideal para obtener los insights que necesitas para mantener a los clientes satisfechos. Conoce QuestionPro CX y decídete a probar una herramienta que te ayude a lograrlo.
