Crear empatía con tus usuarios es una de las cosas más importantes que puedes hacer tanto desde la perspectiva de la empresa como de la experiencia del usuario. Comprender las motivaciones, las frustraciones y las acciones de su usuario principal es fundamental para dirigirse a ellos de forma eficaz y proporcionar soluciones sostenibles para sus problemas. Para lograrlo, puedes recurrir a un mapa de empatía.
En este artículo, definiremos qué es un mapa de empatía, hablaremos de cómo construir uno y te compartiremos algunas de las razones por las que son tan importantes.
¿Qué es un mapa de empatía?
Un mapa de empatía es una plantilla que organiza los comportamientos y sentimientos de un usuario para crear un sentido de empatía entre él y tu equipo. El mapa de empatía representa a un usuario principal y ayuda a los equipos a comprender mejor sus motivaciones, preocupaciones y experiencia de usuario.
El mapa de empatía es una técnica sencilla pero eficaz que puedes llevarse a cabo con una variedad de usuarios diferentes en mente, desde las partes interesadas, los casos de uso individuales o equipos enteros de personas.
Puede ser realizado por muchos equipos diferentes, como los equipos de diseño, ventas, desarrollo de productos o servicio al cliente. Esencialmente, es un ejercicio que busca meterse en la cabeza del cliente mientras interactúa con tu producto o servicio.
Si bien la importancia principal de un mapa de empatía es crear empatía entre tu y el usuario, hay otras facetas importantes de su uso que ofrecen diferentes beneficios a tu equipo.
La creación de un mapa de empatía tiene en cuenta muchos factores en relación con la experiencia general del cliente. Podrían ser los problemas específicos que manejan, cómo utilizan el producto/servicio dentro de un equipo más amplio, y quiénes son los que realmente experimentan la mayor parte del problema.
Estos detalles son importantes para crear una visión holística de su experiencia, pero también son importantes porque brindan insights importantes para resolver los problemas a los que se enfrentan. Esto es igualmente importante y ayuda a comprender cómo los usuarios interactúan con tu producto o servicio.
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Para qué utilizar un mapa de empatía
Este tipo de herramienta puede ser utilizada tanto por diseñadores de UX, como por el equipo de marketing, en varios tipos de empresas y organizaciones. Conocer al cliente trae grandes beneficios para tu empresa, comprenderlos puede lograr los siguientes objetivos en particular:
- Usa un mapa de empatía para obtener una visión diferente del producto
- Para identificar los puntos de contacto, fricción o ruptura en el recorrido del usuario
- Te ayuda a mejorar el uso de un producto según la motivación y los usos del cliente
- Descifrar la actitud verbal y no verbal del cliente para responder a sus expectativas
- Sirve para ayudarte a elegir el tono de venta o publicidad adecuado
- Formar a todos los empleados en un objetivo común para innovar
- Crear un modelo de negocio basado en un segmento de clientes
- Emprender un proceso de diseño centrado en el usuario
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Ventajas del mapa de empatía
Como hemos detallado anteriormente, los mapas de empatía son herramientas increíblemente eficientes para crear una comprensión de la experiencia del cliente y destacar las áreas de mejora. Esta es una tarea increíblemente importante para cualquier negocio, y aquí están algunas de las mayores ventajas de crear un mapa de empatía.
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La empatía significa disfrutar
Es fundamental que los usuarios, en algún nivel, disfruten utilizando tu producto/servicio. Si no lo disfrutan, acabarán por marcharse y utilizar otra cosa. Como gestor empresarial, esto debe evitarse a toda costa, y la forma más fácil de evitar la rotación es asegurando una experiencia positiva para el cliente.
Los mapas de empatía son la forma más sencilla de desglosar la experiencia del cliente y poner de relieve las áreas que se pueden mejorar. Al incorporar encuestas y líneas de retroalimentación directa, sirven casi como una prueba de usabilidad y un mapa de viaje, todo en uno.
No sólo puedes darte cuenta de dónde falla su experiencia, sino que al ponerse en la piel del usuario obtienes una mejor perspectiva de cómo funciona tu producto en general. Al entender esto puedes encontrar agujeros y defectos que no sabías que existían previamente y llevar tu producto/servicio a otro nivel.
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Mejora los detalles del producto
Gran parte de nuestra conversación sobre el mapeo de empatía ha venido del contexto de la experiencia del cliente. Aunque la experiencia del cliente es obviamente importante para cualquier negocio, es realmente un reflejo del producto/servicio que se proporciona.
Esto significa que, los mapas de empatía son también plantillas de diseño de productos muy eficaces. El diseño y la funcionalidad de un producto son fundamentales para el cliente, y aunque cada cliente tendrá una experiencia ligeramente diferente, el producto/servicio debe diseñarse de forma que permita el éxito de todos ellos, independientemente de sus objetivos.
A través de la conexión con los usuarios y la evolución del diseño de un producto para adaptarse a sus necesidades, los mapas de empatía van más allá del customer experience para impactar directamente en los detalles del producto/servicio en cuestión.
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Fácil de completar
Una de las mayores luchas en la experiencia del cliente es que es difícil identificar el esfuerzo de los usuarios y requiere mucho tiempo. Si bien esto puede ser cierto en ciertos escenarios de prueba, la implementación de encuestas en línea y la creación de un mapa de empatía agiliza todo el proceso.
Cuando se utiliza un mapa de empatía se pueden clasificar fácilmente los sentimientos, pensamientos y acciones del usuario en categorías sencillas y a partir de ahí crear un nuevo plan para mejorar tanto el producto como su experiencia.
Esta es una de las formas más sencillas de enfocar la experiencia del cliente y, cuando se combina con los datos de la encuesta, es también una de las formas más eficaces de obtener una visión de la vida de tu cliente.
Esta simplicidad hace que el mapa de empatía sea una de las herramientas más efectivas y sencillas que existen y una importante fuente de información para cualquier negocio.
¿Dónde encontrar la información para tu mapa de empatía?
Para completar el mapa de empatía, hay que obtener información precisa sobre un público que no siempre se conoce, sobre todo al principio de la actividad.
Es posible alimentar el mapa de empatía con :
- Resultados del estudio de mercado,
- datos demográficos,
- la información de los cuestionarios,
- conocimientos e información del equipo,
- redes sociales,
- foros,
- análisis del desempeño de los visitantes de tu página web,
- etc.
Cómo crear un mapa de empatía
La creación de un mapa de empatía es una tarea muy fácil y se puede hacer con la ayuda de una pizarra online. Puedes utilizar una plantilla ya hecha o hacerla tú mismo para incluir los detalles específicos que necesitas analizar.
En cualquier caso, la mayoría de los mapas de empatía incluirán el mismo cuadrante de detalles, y vamos a ver cómo crear y utilizar un mapa de empatía tradicional.
Hay cuatro cuadrantes en un mapa de empatía tradicional. Estos son: Hace, Piensa, Dice y Siente. Todos estos cuadrantes harán preguntas únicas sobre cómo puedes analizar la perspectiva del usuario. Pueden completarse en cualquier orden, siempre que se tengan en cuenta y no sean cronológicos.
User Persona
Antes de pasar a los cuadrantes, debe crear su usuario principal o user persona. Este irá en el centro del mapa de empatía y será la referencia a partir de la cual se comenzará a analizar.
Es importante asegurarse de que tu equipo está alineado en cuanto a quién incluirá en esta parte y cómo abordará sus necesidades. Después de construir un user persona, empezarás a analizar las indicaciones a través de su lente.
Recuerda que no debes desviarte de tu perspectiva: manténte centrado en ellos para revelar sus motivaciones y sentimientos específicos.
A medida que vayas desarrollando tu personaje, hazte las siguientes preguntas para ayudarte a avanzar en el proceso y delimitar el usuario en el que te vas a centrar.
- ¿Será el usuario una función específica en un campo determinado?
- ¿Será un cliente específico?
- ¿Qué aspecto tiene tu user persona?
Dice
La parte «dice» del mapa de empatía se centra en las cosas que el usuario principal dice sobre el producto y su uso. Estos datos suelen ser fáciles de recopilar mediante la realización de una prueba de usabilidad o una encuesta para comprender mejor sus opiniones.
Las encuestas rápidas pueden ser una de las mejores formas de medir lo que la gente siente sobre un producto/servicio y también proporcionan una línea de retroalimentación directa del cliente.
Junto con las pruebas de usabilidad, las encuestas y el contacto con los clientes son la mejor manera de averiguar lo que piensan sobre tu producto o servicio.
Cuando pienses en lo que dicen tus clientes, hazte estas preguntas para ayudar a revelar cualquier información importante:
- ¿Cuál es el feedback que recibes de tus clientes?
- ¿Qué se dicen tus clientes entre sí?
Hace
Esta sección está dedicada a las tareas que el usuario realiza cuando utiliza tu producto/servicio. Aquí es donde la comprensión del customer journey es muy útil porque puedes mapear cada paso que tu usuario toma y entender cada tarea específica que completa.
Al mapear sus tareas, entenderás mejor tanto las acciones que realiza el usuario como las áreas específicas con las que podría tener problemas. No sólo entenderás mejor las acciones que realizan, sino que también descubrirás cómo tu producto/servicio afecta a su capacidad para procesar estas acciones y dónde puedes mejorar tu flujo de trabajo.
Al trazar las tareas que tu usuario realiza, considera estas preguntas:
- ¿Qué hace tu cliente?
- ¿Qué acciones específicas requiere tu producto/servicio?
- ¿Dónde ves lagunas en tu flujo de trabajo?
Piensa
La sección «piensa» del mapa de empatía se centra en lo que pasa por la mente de tu cliente mientras realiza las acciones indicadas en la sección «hace». No sólo se desglosa lo que pasa por su mente durante la sección «hace», sino también lo que piensa sobre toda la experiencia de utilizar tu producto/servicio.
Lo que se recoge en esta sección también debe guiarse por la investigación cualitativa y los comentarios directos. Si bien es importante hacer hincapié en la inclusión de los comentarios de los usuarios en un mapa de empatía, también es importante tener en cuenta las cosas que les gustaría decir.. Este podría ser un buen lugar para considerar lo dicho en la sección «dice» y considerar lo que se dicen entre ellos sobre lo que piensan.
Algunas preguntas que se pueden hacer al completar esta parte podrían ser:
- ¿Qué pasa por la cabeza de tu cliente mientras realiza las tareas enumeradas en la sección «hace»?
- ¿Qué piensan de la experiencia en su conjunto?
- ¿Qué piensan que no te han dicho aún?
Siente
El cuadrante de los sentimientos tiene en cuenta las emociones del usuario mientras recorre tu producto/servicio. Puede haber muchos sentimientos contrastados en esta sección, y es importante pensar no sólo en lo que sienten sobre todo el proceso, sino también en lo que sienten sobre cada paso específico.
La sección de sentimientos puede contener muchas cosas diferentes, ya que la gente se sentirá de todo con respecto a tu producto. Rara vez la gente se polariza estrictamente en un sentido u otro sobre un producto/servicio, casi siempre tendrán tanto aspectos positivos como negativos con los que lidiar. Tu trabajo consiste en desglosar estos aspectos positivos y negativos y crear algo constructivo a partir de ellos.
Algunas buenas preguntas para este apartado podrían ser:
- ¿Cómo se sienten respecto a las tareas que realizan?
- ¿Cómo se sienten con la experiencia en general?
- ¿A qué obstáculos se enfrentan para tener éxito?
- ¿Qué es lo que les motiva a utilizar su producto/servicio?
Ejemplo de mapa de empatía
Este es uno de los ejemplos de cómo puedes crear tu propio mapa de empatía. La idea es responder cada una de las preguntas para conocer el comportamiento y sentimientos de tus usuarios:
Te invito a conocer la importancia de la empatía en el servicio al cliente.
Conclusión
Crear empatía con tu cliente es una gran manera de establecer las expectativas para tu producto y experiencia, y el mapa de empatía es la mejor manera de organizar y lograr esto.
Es una herramienta iterativa rápida y accesible, divertida y fácil de aprender para un equipo multidisciplinar. Cuando se hace bien, es un método eficaz para identificar las preocupaciones, las influencias, el entorno y el comportamiento de un usuario o segmento de clientes objetivo. Además, te permite colaborar y hacer que el trabajo sea más eficaz y creativo.
