Un mapa de interacciones es una herramienta ideal para visualizar todos los puntos de contacto o touchpoints entre tus clientes y la organización, mediante lo cual ofrece una comprensión clara de la forma y los momentos en los que se desarrolla la experiencia de tus clientes.
En este artículo te presentaremos en qué consiste y cómo puedes realizar el tuyo de forma efectiva.
¿Qué es un mapa de interacciones?
Un mapa de interacciones es un diagrama que permite visualizar cómo interactúa un cliente con una empresa mediante el trazado de las acciones que realiza para alcanzar un objetivo determinado.
El mapa describe los eventos clave, las motivaciones del cliente y las áreas de fricción dentro de su experiencia. Posteriormente, esta información se combina en una imagen completa que describe la experiencia de un cliente prototípica con la empresa.
Un mapa de interacciones visualiza el proceso actual de los clientes, desde el primer punto de contacto hasta el último, para ver si actualmente están alcanzando sus objetivos y, si no es así, cómo pueden hacerlo.
Por ello, resulta de gran utilidad para documentar la experiencia del cliente desde su punto de vista. Al comprenderlo, puedes estructurar tus puntos de contacto con el cliente para crear el proceso más eficaz y eficiente posible.
Para crear mapas visuales eficaces que reflejen el recorrido del cliente a través de estos canales, los mapas de interacción deben realizarse a partir de la investigación basada en datos y deben representar visualmente las diferentes fases que experimentan los clientes en función de una serie de dimensiones, como los sentimientos del cliente, sus objetivos y sus puntos de contacto.
Es fundamental que se basen en la investigación de los clientes, ya que de lo contrario corren el riesgo de convertirse en flujos de procesos impulsados solo de forma interna.
Componentes de un mapa de interacciones
Un mapa de interacciones está formado por varios componentes, entre los que destacan:
Etapas del cliente
Uno de los primeros pasos para crear un mapa es identificar las etapas del trayecto del cliente. Generalmente, se reconocen las siguientes etapas en el customer journey:
- Consulta o conocimiento
- Comparación
- Compra
- Instalación o servicio postventa
- Fidelización
Buyer persona
Un buyer persona consiste en la creación de un cliente ficticio, con todos los datos demográficos y psicográficos que representa un segmento del mercado.
Por ello, representa una herramienta importante para crear un customer journey map porque ayuda a los equipos de CX a predecir con mayor precisión los comportamientos y sentimientos de los clientes utilizando como referencia a su cliente arquetípico.
Puntos de contacto con el cliente
Un mapa para ver las interacciones debe incluir siempre los puntos de contacto que un cliente puede utilizar en cada etapa del viaje. Por ejemplo, durante la etapa de instalación o servicio postventa, un cliente puede utilizar correos electrónicos o chat en línea para comunicarse con una marca.
Puntos de dolor o barreras
Uno de los aspectos más importantes que hay que incluir en el mapa de interacciones son las áreas en las que el cliente tiene dificultades o problemas con el producto o servicio, ya que en los pain points es donde debe prestarse más atención para garantizar una experiencia satisfactoria.
Experiencias positivas
No olvidemos que hay que destacar en el mapa lo que se está haciendo bien, para que las partes interesadas entiendan que estas actividades están creando una experiencia positiva para el cliente y añadiendo valor.
Objetivos del cliente
Es importante documentar los objetivos del cliente en el mapa de interacciones y también el punto en donde los objetivos cambian a lo largo del proceso.
Los objetivos de los clientes no siempre se mantienen constantes y esto debe identificarse en el mapa, ya que los objetivos cambiantes ofrecen oportunidades para identificar mejoras en el servicio al cliente.
Combinación de otros datos de los clientes
Se puede mejorar el mapa de la experiencia del cliente incorporando datos de los clientes procedentes de otras áreas de la empresa, por ejemplo, el Net Promoter Score que se ha estado siguiendo.
Los comentarios de los clientes procedentes de la investigación también son una buena fuente para crear el mapa, así como las llamadas y los comentarios procedentes de las entrevistas.
Beneficios de realizar un mapa de interacciones
Un mapa de interacciones ofrece una visión holística de forma práctica, generalmente en una gráfica de una sola página en la que se representa toda la experiencia del cliente a través de múltiples canales y, sobre todo, también se identifican oportunidades sobre cómo mejorar la experiencia del cliente.
Los mapas muestran los puntos de dolor y las dificultades que tienen los clientes, así como las cosas que se están haciendo bien actualmente y que deberían seguir realizándose.
Usualmente, las partes interesadas de una empresa se ocupan de un área o producto específico y no siempre son conscientes de cómo funcionan o interactúan otras áreas de la empresa para combinarse en una experiencia integral, por ejemplo, el sitio web, la app móvil de la empresa, el CRM y el Call Center.
Por ello, el hecho de que las partes interesadas discutan y revisen esta herramienta visual puede ser útil para estimular las conversaciones en torno a la mejora del cliente, así como evidenciar faltas e identificar los vacíos en la Customer Experience, por ejemplo:
- Brechas entre dispositivos, cuando un usuario pasa de un dispositivo a otro.
- Brechas entre departamentos, en las que el usuario puede sentirse frustrado.
- Brechas entre canales, donde la experiencia de pasar de las redes sociales al sitio web podría ser mejor.
Otra ventaja de un mapa de interacciones consiste en que proporciona información clara sobre cómo se mueven los clientes por el embudo de ventas, por lo que maximizar la eficiencia de ese camino puede representar una mayor cantidad de ventas en menor tiempo.
Además, entender la experiencia del cliente es vital para que las ventas y el marketing puedan desarrollar estrategias efectivas.
¿Cómo hacer un mapa de interacciones?
A continuación te presentaremos los 5 pasos más importantes para realizar un mapa de interacciones:
1. Establece objetivos claros
Antes de lanzarte a crear tu mapa, es necesario que te preguntes por qué estás haciendo uno en primer lugar. ¿Hacia qué objetivos estás dirigiendo este mapa? ¿De quién se trata específicamente? ¿En qué experiencia se basa?
2. Recopila información
El siguiente paso consiste en identificar por qué tus clientes quieren relacionarse con tu organización a través de un proceso de recolección de datos que te ayude a conocer qué necesitan tus clientes, cómo interactúan con tu empresa, cuándo lo hacen y durante cuánto tiempo, entre otros factores.
Algunas formas de obtener valiosos comentarios de los clientes son las encuestas, pero también puedes incluir una investigación más detallada a través de estudios de mercado, grupos de discusión, y análisis de datos, test de usabilidad o incluso estudios etnográficos.
Lo importante es dirigirse únicamente a clientes reales o potenciales, ya que lo que se busca es la opinión de personas que realmente están interesadas en comprar tus productos y servicios y que han interactuado con tu empresa antes o planean hacerlo.
3. Perfila tu buyer persona y define sus objetivos
A partir de este punto es momento de crear un buyer persona, el cual será útil para recordarte hacia quién debes dirigir cada aspecto de tu mapa de interacciones.
Utiliza los datos recogidos para desarrollar buyer personas que te ayuden a entender exactamente lo que quieren tus clientes, cómo puedes satisfacer sus necesidades de forma eficaz y cómo empatizar con ellos.
4. Identifica los puntos de contacto de tus clientes
Los clientes interactúan con su organización utilizando una variedad de «puntos de contacto». Estos pueden incluir visitas a la tienda, búsquedas en internet, blogs, chat en línea, webinars, las demostraciones de productos o las llamadas de ventas.
Una vez que hayas identificado los puntos de contacto de tu organización, piensa en cómo afecta cada uno a tus clientes. ¿Con quién se ponen en contacto si hay un problema? ¿Dónde pueden encontrar información sobre la entrega? ¿Les resulta fácil obtener sus datos de contacto?
Puede que tengas un equipo de atención al cliente brillante, deseoso de atender las consultas, pero si tu sitio web o su equipo de ventas brindan información engañosa o contradictoria, la experiencia del cliente será confusa e insatisfactoria.
5. Determina los recursos disponibles y los que necesitarás
Tu mapa va a abordar prácticamente todas las áreas de la organización y en él se pondrán de manifiesto todos los recursos que intervienen en la creación de la experiencia del cliente.
Por lo tanto, es importante hacer un inventario de los recursos que tienes al alcance y los que necesitarás para mejorar el recorrido de tus clientes. Al incluir estas nuevas herramientas en tu mapa, puedes predecir con exactitud el impacto que tendrán en tu negocio y generar un valor superior.
Esto hace que sea mucho más fácil convencer a las partes interesadas y a los responsables de la toma de decisiones para que inviertan en tus propuestas de CX.
6. Pon en marcha los cambios necesarios
El análisis de datos debe darte una idea de la experiencia de cliente idónea, por lo que puedes realizar los cambios necesarios para llevarla a cabo y asegurarte de que cuentas con todo lo que necesitas en el flujo de procesos adecuado.
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La creación de un mapa de interacciones es un trabajo continuo, por lo que revisarlo mensual o trimestralmente y analizar los datos obtenidos te ayudará a identificar cualquier laguna existente, comprobar si no hay algún obstáculo que esté generando un recorrido frustrante e identificar las oportunidades para enriquecer aún más la experiencia de tus clientes.
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