La captación y el churn rate de clientes son dos temas a los que debes poner la misma atención. De nada sirve enfocar todos tus esfuerzos en obtener nuevos clientes, si estos se van y no saber por qué.
La pérdida de clientes es algo grave, por lo que debes medir siempre tu tasa de abandono y comprender tu capacidad para retener a los clientes. Este es el primer paso para reducir tu churn rate.
Conozcamos más de dar seguimiento a esta métricas:
¿Qué es el churn rate de clientes?
La tasa de cancelación de clientes puede definirse como el momento en que un cliente se da de baja de tu servicio, deja de comprarte o simplemente deja de relacionarse con tu marca. En otras palabras, tu cliente te abandona.
El churn rate también se refiere a la desaparición natural de una base de clientes, por ejemplo, debido a cierres de empresas, cese de necesidades de servicio, etc.
El churn rate de clientes sería lo contrario que el índice de fidelidad o retención, es decir, el número de clientes que lo siguen siendo durante un periodo. Este parámetro es muy importante para una empresa que presta sus servicios por suscripción
¿Cómo puedo medir mi churn rate de clientes?
El churn rate te permite medir cuántos de tus clientes se van en un periodo de tiempo específico. En forma de porcentaje, la tasa de abandono de clientes suele medirse de forma mensual, trimestral o anual.
Antes de medir tu tasa de abandono, es importante definir primero lo que constituye un evento de abandono real para tu negocio. En el caso de una empresa de software como servicio (SaaS), tiene sentido medir la pérdida de clientes en función de la duración de la suscripción o la afiliación. Se define un evento de abandono cuando un cliente no renueva o cancela su suscripción.
Sin embargo, para otras empresas, por ejemplo una zapatería, puede predecir que el cliente medio volverá a comprar en un plazo de un año y medio a dos años cuando los zapatos pierdan su soporte; sin embargo, para algunos clientes que son atletas, sus zapatos se desgastan y pierden soporte a un ritmo más rápido. Aquí es donde la ciencia de los datos y el análisis predictivo pueden impulsar la precisión: analizando el comportamiento de los clientes, se puede establecer una regla clara para definir a los clientes que abandonan.
Una vez que hayas establecido claramente cómo identificar a los clientes que te abandonan, podrás calcular tu tasa de churn rate.
Fórmula básica para calcular el churn rate de clientes
La fórmula básica de la tasa de abandono es:
Tasa de churn rate de cliente = número de clientes perdidos en un periodo/ número de clientes al principio del periodo.
Ejemplo:
Supongamos que quieres medir la pérdida de clientes durante un período de un mes. Como empresa de suscripción con 500,000 clientes, tienes 15,000 clientes que se van en el mes de septiembre.
15,000 clientes perdidos / 500,000 clientes existentes = 3% de tasa de abandono mensual
Un churn rate del 3% mensual puede no parecer algo de que preocuparse inicialmente. Sin embargo, si se calcula sobre una base anual, ese 3% mensual equivale al 36% de tu base de clientes perdidos. En este caso, eso equivale a 180,000 clientes perdidos al año.
Mide la tasa de pérdida de clientes antes y después de implementar tus campañas de retención de clientes. Esto te permitirá medir la eficacia de tu campaña y hacer ajustes cuando sea necesario. En otras palabras, si tu tasa de abandono de clientes se reduce, tus campañas son eficaces. Si aumenta, debes hacer algo diferente.
Puedes presentar tu tasa de abandono como…
- Número de clientes perdidos
- Valor del negocio recurrente perdido
- Porcentaje de valor recurrente perdido
Además de medir tu tasa de abandono de clientes, haz un seguimiento de tu tasa de recuperación. Esto te permite medir el número de clientes que vuelven.
Razones del abandono de clientes
Es esencial para toda empresa averiguar por qué se van los clientes para contrarrestarlo. Las razones por las que los clientes se van son muy variadas. A grandes rasgos, se puede distinguir entre motivos relacionados con la competencia, con la empresa o con el cliente. A menudo estas razones son interdependientes.
Otras de las razones del churn rate del clientes es porque la competencia le ofrece una mejor calidad de productos, un precio más favorable, una mejor imagen o un mejor servicio al cliente. Por ello, es importante vigilar siempre a los competidores y realizar regularmente estudios de mercado.
También se puede deber a la falta de amabilidad, la lentitud, la mala accesibilidad, la gestión inadecuada de las reclamaciones o las expectativas no cumplidas de las promesas publicitarias.
Sin embargo, las razones de la pérdida de clientes también pueden estar en el lado de los propios consumidores, como la falta de poder adquisitivo, la falta de interés o el cambio de interés, etc.
Los responsables de la gestión del churn rate de clientes investigan las causas de la pérdida basándose en una amplia gama de datos y luego desarrollan estrategias y conceptos de acción para evitar la pérdida de clientes.
Incluso hoy en día, el valor del cliente desempeña un papel central en la gestión de la pérdida de clientes. Las medidas para evitar la pérdida de clientes se desarrollan principalmente para los segmentos de clientes con mayor valor, es decir, los que generan mayor volumen de negocio para una empresa.
Sin embargo, los responsables de la gestión del churn también desarrollan cada vez más estrategias para evitar la pérdida de clientes en los segmentos que generan ventas inferiores a la media. Esto es especialmente cierto en el segmento de consumo de los negocios online, donde la automatización ha facilitado bastante la aplicación de medidas de retención de clientes.
Importancia de predecir el churn rate de clientes
Como empresa, ser capaz de predecir el churn es el primer paso para evitarlo. Si eres capaz de predecir el abandono de clientes, también podrás prevenirlo con las medidas adecuadas.
Estas son algunas de las razones por las que debes prevenir el churn rate de clientes:
- La adquisición de nuevos clientes es costosa y supone un gran esfuerzo, mientras que la prevención del abandono de clientes es mucho más rentable.
- La competencia es cada vez mayor, los productos son a menudo similares o incluso intercambiables. Por lo tanto, la probabilidad de abandono es cada vez mayor. Por lo tanto, toda empresa debe tener estrategias para la retención de clientes a largo plazo.
- Hay muchos factores diferentes que conducen al churn rate de clientes y es importante que las empresas identifiquen, comprendan y eliminen cada uno de ellos para que los clientes sigan vinculados a la empresa.
- Identificar estos factores de pérdida de clientes es relativamente fácil con las herramientas adecuadas de gestión de la experiencia del cliente. Las encuestas periódicas y los análisis de los puntos de contacto a lo largo de todo el recorrido del cliente son el paso más importante en este sentido.
Net Promoter Score: Probablemente el indicador más importante
El Net Promoter Score es un método de medición muy utilizado dentro de la Gestión de la Experiencia del Cliente, de hecho es casi omnipresente y ha ganado un gran número de seguidores en todo el mundo, principalmente por su sencillez y, lo que es igual de importante, como medida para predecir la fidelidad de los clientes y, por tanto, la rentabilidad.
El NPS, por tanto, mide principalmente la fidelidad, con una sola pregunta: «¿Recomendaría nuestras marcas/productos/servicios a sus amigos y conocidos? Si la fidelidad de los clientes es constantemente alta, lo más probable es que no tengas que preocuparte por una pérdida de clientes significativa.
Sin embargo, si la puntuación desciende, significa que tus clientes son menos fieles a tu empresa y que también comprarían a la competencia. Por lo tanto, si el NPS está cayendo, debes averiguar por qué.
Prevé el churn rate usando QuestionPro
En QuestionPro te podemos ayudar a crear encuestas y recopilar valiosos insights que te ayudarán a prevenir el churn rate de clientes. Por ejemplo, puedes preguntarles si sienten que ha disminuido la calidad de tus productos, o si el servicio que ofrece tu departamento de atención es amable, o si considera que la competencia tiene mejores ofertas.
Puedes incluso incluir una pregunta NPS y conocer quiénes son tus detractores, abordarlos y conocer sus pain points para resolverlos y evitar el churn rate de clientes.
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