Una de las tendencias que han permeado fuertemente en las grandes y medianas compañías es poner al cliente en el centro de todo, pero ¿cómo es un negocio centrado en el cliente realmente? ¿Qué acciones específicas debes realizar para poder orientar la organización en torno a él?
En este artículo encontrarás 5 características de un negocio centrado en el cliente que involucran a todos los equipos de trabajo, procesos, desarrollo de productos y servicios.
¿Cómo es un negocio centrado en el cliente?
Un negocio basado en el customer centricity es aquel que está fuertemente comprometido con ponerse en el lugar del cliente y ver el mundo a través de su perspectiva, con la finalidad de conocer cuáles son sus problemas y necesidades, y ofrecerle soluciones efectivas.
De esta forma, el negocio puede desarrollar su propuesta de valor en torno a las expectativas y necesidades del cliente, buscando garantizar una experiencia satisfactoria de principio a fin.
La creación de un equipo de CX requiere la búsqueda de personas con diferentes conjuntos de habilidades y experiencias para comprender y ayudar a los clientes mientras se desarrollan los productos y servicios de la empresa.
Características de un negocio centrado en el cliente
Durante el crecimiento de una empresa, los departamentos se amplían, como el de marketing, ventas, servicio y producto. El temor es que en algún punto de estas líneas, el cliente se convierta en un concepto más que en un ser humano real.
Para evitar esto, te presentaremos 5 características de un negocio centrado en el cliente que puedes integrar a tu organización:
1. Tienen una cultura customer centric
Uno de los pilares de los negocios centrados en el cliente es el desarrollo de una cultura customer centric, es decir, aquella en la que todas los miembros de la organización, estrategias, procesos y mejoras responden a las necesidades manifestadas por los clientes.
Esta cultura busca brindar una experiencia de cliente superior como principal factor diferencial. Como toda estrategia, en el largo plazo permite maximizar los beneficios del negocio basada en el poder de tener clientes fieles.
Es importante reconocer que la cultura del negocio tiene que celebrar el aprendizaje y permitir los fracasos, así como aceptar el cambio. Hay que centrarse en cultivar un entorno en el que esto prospere.
Para crear una cultura centrada en el cliente, debes empezar por hacerte las preguntas difíciles:
- ¿Existen valores del negocio?
- ¿Las personas hacen preguntas?
- ¿Se responde a las preguntas?
- ¿Se divierten los empleados entre sí?
- ¿Los empleados se ayudan mutuamente a tener éxito?
- ¿Comprende todo el mundo la visión?
Construir una cultura laboral fuerte es el paso más difícil de un negocio, y sobre todo una centrada en el cliente, pero lograrlo hace que todo lo demás sea mucho más fácil.
2. Cuentan con un equipo de atención al cliente variado
El equipo de atención de un negocio centrado en el cliente no debería estar formado únicamente por diseñadores de Customer Experience. El equipo que crees debe ser multifuncional y diseñar la experiencia del cliente de forma conjunta.
Haz que tu equipo esté formado por vendedores, diseñadores de UX, un propietario de producto y un servicio de atención al cliente. Asegúrate de que están dirigidos por alguien con conocimientos del negocio. El propietario del producto puede ser la opción más clara en esta situación.
3. Ofrecen una experiencia coherente para el cliente
Para saber cómo es un negocio centrado en el cliente, el objetivo del equipo debe ser crear una experiencia cohesionada y coherente para los clientes, mejorando el producto o servicio existente mediante la introducción de ideas innovadoras y la apertura del diálogo con los usuarios.
Hay dos partes principales en cuanto a la cohesión y la coherencia:
- El estilo de los mensajes, la marca y el tono.
- La consolidación de la documentación, los procesos y los sistemas.
Esto significa elegir la herramienta adecuada, los medios para realizar el trabajo y los procesos para integrar los flujos de trabajo en consecuencia. Una de las más recomendadas es el diseño del mapa de la experiencia del cliente, que permite identificar los puntos de contacto clave y aprovecharlos para crear momentos inolvidables.
Cada cambio debe pasar por el marketing, el desarrollo y la formación para que todos sepan lo que están lanzando, desarrollando y apoyando en consecuencia.
4. Evalúan las métricas de los clientes y toman acción
Obtener el feedback del cliente es fundamental para un negocio centrado en el consumidor, pues es a partir de este que se conocen los pain points y se plantean mejoras e innovación de productos y servicios, así como en los procesos al interior de la organización.
Hoy existen métricas clave que permiten evaluar a profundidad la experiencia del cliente de forma efectiva, como es el Net Promoter Score (NPS), la Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT) y el Customer Effort Score (CES), además de las encuestas de satisfacción tradicionales.
Los resultados obtenidos pueden compararse con otras métricas del negocio, como es la tasa de abandono, que ayudará a encontrar la causa del por qué los clientes deciden irse en un momento dado, así como con el valor de vida del cliente, con lo que puedes conocer cuánto está invirtiendo el cliente por el valor percibido de tus productos y servicios.
5. Desarrollan programas de voz del cliente
Si realmente quieres saber cómo es un negocio centrado en el cliente para poder encaminar tu empresa hacia esa dirección, no hay nada más efectivo que la implementación de un programa de Voz de Cliente (VoC), tanto si se trata de un negocio pequeño, mediano y grande.
Un programa VoC está diseñado para escuchar la voz activa del cliente a través de herramientas como encuestas a través de múltiples canales (tanto digitales como presenciales), recopilando todos los datos en tiempo real para facilitar el análisis y la toma de decisiones.
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Conclusión
Como puedes ver, es necesario crear una cultura centrada en el cliente antes de crear un equipo funcional que se centre en el viaje del cliente. Recuerda que la experiencia debe coincidir también con los valores de la empresa
Asegúrate de iniciar la conversación bidireccional con el cliente. Y, por último, es importante crear bucles de iteración constantes para validar y mejorar continuamente.
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