¿Cómo mejorar la experiencia del cliente en tiempos de pandemia?
El fin de semana pasado visité mi librería favorita. Había un enorme cartel recién instalado en la entrada, en el que se declaraba que habían limpiado meticulosamente la enorme tienda. La librería, recién reabierta, estaba muy concurrida, pero no llena.
El letrero no era lo único diferente del lugar. Como parte de las nuevas precauciones para mantener la librería como un lugar seguro, habían prohibido hojear los libros. Estrictamente.
Así que ya no habían asientos cómodos y sofás repartidos por el local donde los amantes de la lectura podían hojear sus selecciones favoritas y leer una o dos páginas. Salí de la tienda mucho antes de lo habitual, ya que me dolían las piernas y no era muy divertido pasear cuando no había opción de elegir un libro atractivo del pasillo y sentarse a hojearlo. Es una tontería esperar que todo fuera igual, lo sé, pero eché de menos la experiencia.
Esa y otras experiencias han vivido los clientes de todo el mundo.
La experiencia del cliente ha cambiado y, por desgracia, recomponerla no está en manos de las empresas. Las opciones son escasas. El COVID está paralizando a muchas empresas, ¿qué podemos hacer?
¿Cómo mejorar la experiencia del cliente en tiempos de pandemia?
Ahora que la humanidad en general está aprendiendo a coexistir con el virus, las empresas deben encontrar nuevas normas y establecer nuevos estándares para proporcionar una experiencia agradable a sus clientes sin poner en riesgo el bienestar de nadie. Difícil, pero factible.
Los métodos convencionales para atraer a los clientes se han encontrado con un obstáculo en estos tiempos, y las preferencias de los clientes también han dado un giro de 180º. Estos son algunos consejos útiles para las empresas que buscan una experiencia más agradable para el cliente en tiempos de pandemia.
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Haz lo que siempre has hecho (o se supone que debes hacer)
Hay que establecer lo básico. Tus clientes conocen y aprecian tu esfuerzo por hacer que la experiencia con tu empresa sea placentera, así que no tienes que esforzarse demasiado.
Por eso, escuchar a tus clientes es siempre una gran idea. Descubre los problemas de los clientes, identifica las lagunas en su experiencia y ayúdales a ayudarte. Escucha a tu cliente y toma medidas para resolver las áreas que tienen algún conflicto para cerrar el ciclo.
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Refleja la voz de tus clientes, mantén sus expectativas
Un ejemplo. Las marcas se pronuncian cada vez más contra el racismo. Ya no es aceptable que las empresas permanezcan neutrales o silenciosas en momentos de conflicto y sean pasivas cuando ocurre algo tan lamentable. Los clientes toman nota de cómo responden las marcas, y el tono de la marca puede crear o romper una impresión duradera.
Cada vez más personas esperan que sus empresas favoritas hagan una contribución positiva a la sociedad, por lo tanto es seguro concluir que el comportamiento de los consumidores impulsa el activismo de marca.
Escucha la voz del cliente, responde a sus expectativas y respalda la personalidad de marca que tus clientes desean que tengas.
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Asegúrate de que tus prioridades son las correctas
Tus clientes, empleados, la sociedad en general… nunca ha habido mejor momento que ahora para demostrar que te importan. La gente sufre y el mundo necesita héroes. Hazte uno, no por el beneficio de las relaciones públicas, sino porque es lo correcto. Hoy más que nunca debes cuidar de la experiencia del cliente en tiempos de pandemia.
Explora formas de hacer crecer tu negocio sin poner en riesgo el bienestar de nadie ni de nada. Gánate la confianza de tu público ofreciendo apoyo cuando todo lo demás es incierto y abrumador.
Muchas organizaciones están liderando el camino con soluciones genuinas y reales que pueden ayudar a sus clientes y empleados por igual. Los regalos o algunas ofertas especiales pueden ayudarte a construir relaciones con tu gente que pueden durar fácilmente más allá de la pandemia.
No nos olvidemos también del planeta, éste también está sufriendo las consecuencias del COVID. Un exceso de residuos de coronavirus, como máscaras de un solo uso y guantes desechables, está ensuciando el lecho marino mientras hablamos. Descubre soluciones para que podamos planear un mundo más agradable después de la pandemia.
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Ser proactivo en el compromiso con el cliente
La experiencia del cliente en tiempos de pandemia tiene una base bastante obvia: el compromiso empático.
No será fácil reestructurar el recorrido del cliente que se había puesto en marcha con tanto esfuerzo en el universo anterior a COVID. Lo que hay que hacer es adaptarlo.
Incorporar el factor humano en todos los puntos de contacto con el cliente. Las empresas tecnológicas ya han dado un paso adelante invirtiendo en tecnología para añadir solidez, velocidad y agilidad a los futuros disruptores. Harvard Business Review insta a las empresas a estar presentes en lo que está ocurriendo ahora, en lugar de preocuparse por lo que pueda ocurrir con su negocio en el futuro. Nadie afirma que sea algo fácil de hacer, pero si la experiencia pasada sirve de algo, la gente recordará a aquellas marcas que brindaron una mejor experiencia del cliente en tiempos de pandemia y querrán corresponder.
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Planifica estrategias de customer experience para el mundo Post-COVID
En algún momento, el COVID desaparecerá para siempre. Pero es más probable que los hábitos de consumo cambiados se queden. Ya se ha observado un aumento en los consumidores que tienen la intención de pasarse a la compra de comestibles en línea de forma permanente.
Las empresas deberían tomar nota de las tendencias de cx de la «nueva normalidad» y planificar en consecuencia. No hay mejor momento que éste para invertir en una experiencia de calidad para el cliente.
Sin embargo, esto no significa que deba tratar la pandemia como una oportunidad de venta. Más bien, este es un momento extra para experimentar con la construcción y gestión de las relaciones con los clientes.
Te compartimos algunas estrategias de customer experience post COVID-19.
Conclusión
Mantén a tus clientes en el centro de todo lo que haces y ofréceles soluciones significativas de valor real. Si ofreces una cultura centrada en el cliente, podrás salir de esta crisis como una marca fiable y de confianza con la que merece la pena hacer negocios. ¡Qué más se puede necesitar!
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