El marketing de fidelización forma parte de una estrategia integral para mantener y cuidar a los clientes más valiosos de una empresa, ya que conforman la cartera que representa los mayores ingresos.
En este artículo te presentaremos en qué consiste, cuál es su importancia y qué estrategias puedes poner en marcha para aprovecharlo en tu organización.
¿Qué es el marketing de fidelización?
El marketing de fidelización es una estrategia de marketing basada en el crecimiento y la retención de clientes existentes que les anima a seguir comprando con la marca en lugar de ir con la competencia.
Los esfuerzos del marketing de fidelización están diseñados para generar confianza, recompensando el compromiso de los clientes recurrentes y su fidelidad a ella a través de incentivos como regalos, descuentos y/o acceso a beneficios exclusivos.
El marketing de fidelización tiene como objetivo retener a los clientes de alto valor, ya que los clientes que vuelven regularmente gastan más y generan mayores transacciones que los compradores ocasionales.
El marketing de fidelización forma parte de la propuesta de valor al cliente, junto con el branding y el marketing de productos.
Importancia del marketing de fidelización
Hay un sinfín de opciones en todas las categorías de compras imaginables, por lo que es fundamental que te destaques como la mejor opción para el cliente en tu nicho utilizando estrategias de marketing basadas en la fidelización hacia la marca.
Esto te ayudará a tener una base de clientes sólida que te recomendarán a sus amigos y creará un círculo virtuoso de compras crecientes.
Al promover tu marca a través de las referencias y el marketing de boca a boca, están complementando tus esfuerzos de adquisición interna.
El marketing de fidelización también aumenta la probabilidad de que un cliente existente pruebe un nuevo producto debido a la confianza que tienen en ti, por lo que es mucho más fácil vender a los clientes leales.
La fidelización de clientes crea conexiones emocionales, ya que proporciona los medios para demostrar que estás alineado con los valores y necesidades de tus clientes.
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Beneficios de una estrategia de marketing de fidelización
El marketing de fidelización y el uso de programas de fidelización de clientes crea una fuerte ventaja competitiva para las organizaciones, ya que los clientes se animan a comprar de forma recurrente con la misma empresa.
Algunos de los beneficios directos son:
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Mayor rentabilidad
Si se aplican correctamente, el marketing de fidelización y los programas de fidelidad ahorran dinero. Aunque la puesta en marcha y la gestión requieren ciertos recursos, una estrategia de marketing de fidelización es rentable a largo plazo porque retener a los clientes es más barato que adquirir otros nuevos.
En resumen, el coste por adquisición (CPA) es mayor para un nuevo cliente que el coste que supone una estrategias para fidelizar clientes existentes.
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Marca y credibilidad
El marketing de fidelización es muy eficaz para crear una marca sólida. Si los clientes tienen una buena experiencia con tus estrategias de marketing de fidelización, se lo contarán a sus amigos y familiares.
Esto garantiza una gran credibilidad porque demuestra que el marketing de fidelización realmente aporta beneficios.
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Relaciones más sólidas con los clientes
El marketing de fidelización mejora las relaciones con los clientes porque les hacen sentir que son importantes para la empresa, lo cual ayuda a aumentar el compromiso del cliente con la marca.
Además, al ofrecer ofertas especiales, productos gratuitos y más beneficios al cliente, éste tiene una interacción buena y agradable con la marca, mejorando la experiencia del cliente.
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4 estrategias de marketing de fidelización
Ahora que ya conoces qué es el marketing de fidelización y cuál es su importancia, te presentaremos 4 estrategias que puedes implementar para empezar a aumentar la lealtad de tus clientes más valiosos:
1. Solicita la opinión de los clientes
En los negocios es normal que los consumidores vayan y vengan. Pero como vendedores y propietarios de empresas, nuestro deber es minimizar la tasa de abandono del cliente en la medida de lo posible.
Antes de intentar retener a los clientes, es necesario entender por qué se van o por qué tu churn rate de clientes es elevado. Y también es importante preguntarse la otra cara de la moneda: ¿Por qué se quedan tus clientes actuales?
Ofrece canales de retroalimentación utilizando las redes sociales, así como las encuestas de satisfacción para conocer qué es lo que estás haciendo bien y lo que puedes mejorar.
Una vez que hayas dado voz a tus clientes para que expresen sus opiniones y experiencias, querrás hacerles sentir especiales por apoyarte.
Las plataformas de redes sociales como Linkedin, Twitter, Facebook e Instagram ofrecen a los usuarios un canal de expresión de su identidad, donde pueden mostrar sus pensamientos y acciones entre sus contactos.
Estas plataformas también ofrecen una gran manera de fomentar la interacción con el cliente a través del contenido generado por el usuario. Los concursos y regalos en las redes sociales incentivan a los clientes a interactuar con la marca.
3. Incentiva la repetición con programas de recompensa
Como se ha mencionado anteriormente, a veces los clientes pueden ser fieles a tu marca pero cambian a otra que es más barata o más nueva. La fidelidad es dinámica, por lo que hay que seguir dando a los clientes una razón para volver.
Por eso es importante tener otros medios para atraerlos, aparte de tus nuevos productos. Contar con un programa de recompensas a la fidelidad es una forma concreta de animar a los clientes a seguir apoyando a tu marca.
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4. Anima a los clientes a participar en programas de recomendación
A veces se piensa que los programas de fidelización y los programas de recomendación son similares, pero cumplen funciones diferentes.
Los programas de fidelización incentivan a los clientes para que compren repetidamente, mientras que los programas de recomendación incentivan a los clientes a que consigan que sus amigos compren con tu marca.
El puente entre la retención de los clientes existentes a través del marketing de fidelización y la adquisición de nuevos clientes viene de los programas de marketing de recomendación.
Los clientes que adoran una marca la compartirán de forma natural con sus amigos a través del boca a boca. Los programas de recomendación fomentan ese comportamiento con incentivos tanto para el defensor como para el amigo referido.
Aquí puedes aplicar encuestas de Net Promoter Score para conocer el índice de recomendación de tu marca y visualizar de forma clara quiénes son tus promotores y tus detractores, para recompensar a los primeros y abordar de forma oportuna a los segundos.
5. Crea una comunidad de marca
Crear una comunidad de marca o una comunidad de clientes es una estrategia innovadora para acercar a tus consumidores más leales a ti y obtener retroalimentación acerca de tus estrategias, productos y nuevos lanzamientos, realizar dinámicas, crear foros de discusión y mucho más.
Además de ser una excelente estrategia para la investigación de mercados, las comunidades online también pueden ser una excelente herramienta de fidelización, ya que permiten que tus clientes interactúen directamente contigo y con otros consumidores con los mismos intereses e inquietudes.
Conoce estos 5 ejemplos de comunidades virtuales exitosas.
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