A las personas les gusta hacer negocios con gente que conocen y confían.
Lograr que te conozcan y agradarles es fácil. Simplemente necesitas crear una nueva imagen y tener una buena reputación y esto hará más fácil que los clientes te quieran. Al ser agradable y respetuoso ellos sienten que están empezando a conocerte.
Sin embargo, si buscas conseguir una correcta satisfacción al cliente, tendrás que generar confianza, y eso es más difícil.
Tienes que ganarte la confianza del cliente dándole seguimiento y creando una experiencia de compra increíble.
Generar confianza es fundamental para crear clientes leales. Debes de aprovechar cada oportunidad que tengas de demostrar que eres capaz y de generar un poco más de confianza del cliente.
¿Cómo sabes que tus clientes confían en ti? Aparte de que regresen, te recomienden y te elogien, hay una palabra que tienes que lograr que utilicen al momento de describirte. Esa palabra es, siempre.
Siempre son muy amables, siempre se preocupan por mi, siempre puedo contar con ellos y cuando hay un error o problema, siempre lo arreglan.
¿Cómo generas ese nivel de confianza? ¿Cómo logras que utilicen la palabra “siempre” al momento de describirte?
- Debes de ser respetuoso, es lo que los clientes quieren y merecen. De hecho están esperando que lo seas. Di por favor y gracias y llega a tiempo a las reuniones.
- Sé predecible, los clientes quieren una experiencia en la que puedan confiar. Quieren saber que si dices que el envió va a llegar el Martes, así será. Desean estar seguro de que el servicio que van a recibir siempre va a ser lo que esperan. Ser predecible es una parte importante de la palabra siempre.
- Crea consistencia. Algunos pueden pensar que esto es lo mismo que ser predecible, pero escucha lo que quiero decirte. Un día puedo tratar con Bob y al día siguiente con Sally, no espero que estas dos personas sean completamente iguales. Sin embargo, si espero que su disponibilidad y entusiasmo por ayudarme sea el mismo. Esto se trata más sobre la cultura y personalidad de la organización que de la propia experiencia. Sin embargo, la personalidad es una parte importante de la experiencia.
- Elimina la fricción. Existen muchos puntos de fricción, puede ser una línea que avanza lento, una espera muy larga, formularios complicados, tenerle que repetir tu número de cuenta al representante de servicio al cliente después de que se te pidió que lo ingresaras en el teclado de tu teléfono. Podría seguir con la lista de puntos de fricción a los que se enfrentan los clientes de diferentes tipos de negocios. Descubre cuáles son tus puntos de fricción y haz todo lo posible para eliminarlos.
- No falles. Estoy de acuerdo que esto no es posible pero es un objetivo. Nadie y ninguna organización es perfecta, pero intentar serlo es importante. Tener el sistema para solucionar el problema correctamente es fundamental.
Por supuesto que hay más ideas, consejos y tácticas que podríamos agregar a esta lista (puedes compartirlas con nosotros a continuación).
En conclusión, crear una experiencia del cliente que siempre sea predecible se divide en dos áreas, operaciones y cultura. ¿El sistema está en marcha y funcionando? ¿Tu cultura está definida y tu gente predica con el ejemplo?
