El servicio al cliente es fundamental dentro de cualquier tipo de empresa, especialmente de aquellas que prestan atienden directamente a sus usuarios tales como restaurantes o transportes públicos.
Hace unos días acababa de regresar de un viaje y tenía mucha hambre. No estaba seguro de que quería cenar, así que me acerque al refrigerador, abrí la puerta y me quede viendo lo que había en él. Además de algunas bebidas y condimentos, el refrigerador estaba prácticamente vacío. Me puse a pensar que quería cenar y no tenía ganas de pedir una pizza a domicilio.
En lugar de eso se me antojaba algo mucho más saludable, una hamburguesa grande y jugosa con papas fritas. Bueno lo acepto, no es tan saludable. Sin embargo, como no me la iban a llevar a mi casa intente ser un poco más saludable y caminar a un restaurante local y ordenarla para llevar.
Entré al restaurante y le dije a la hostess que quería hacer una orden para llevar, me dijo que no había problema hasta que ordené la hamburguesa con papas fritas. Por cierto, tengo que decirte que este restaurante tiene una de las mejores hamburguesas que he probado, grande, jugosa, simplemente preparada a la perfección. Además tiene un precio muy accesible, lo cual es una de las razones por la que a las personas les gusta pedirla.
La hostess me informo que la hamburguesa con papas ya no podía ser para llevar. En ese momento el gerente se acercó, escuchó lo que estaba sucediendo y me dió la siguiente explicación:
“Ya no ofrecemos nuestras hamburguesas como un producto para llevar. Tuvimos un cliente que vino varias veces y ordenó demasiadas a la vez. En ese momento decidimos que las hamburguesas ya no serían un platillo para llevar.”
Estaba sorprendido, este restaurante se enorgullece de su servicio al cliente, pero me acababan de dar una mala noticia que demostraba lo contrario.
No era el hecho de que habían decidido que sus hamburguesas no podían ser para llevar, era que hicieron una regla basada en el mal comportamiento de un cliente.
Después de todo esto, la historia tiene una final feliz. El gerente se dio cuenta de que estaba decepcionado. Decidí sentarme a comer en el bar y le dije, “Es decepcionante que castigues a todos tus clientes solamente porque un cliente se aprovechó de ti.”
Se quedó pensando en lo que le dije y me respondió, “Tienes razón” y me vendió una hamburguesa con papas fritas para llevar. Además me dijo que la podía pedir para llevar cuando quisiera.
Esta es la lección y es una buena. Es importante tener normas y en algunos casos políticas, así que considera lo siguiente:
No hagas una regla solamente porque uno o dos clientes (de los cientos o miles que tienes) abusan de tu sistema. En otras palabras, no castigues a todos tus clientes honestos por los pecados de unos cuantos.
Se que la palabra pecados puede ser un poco fuerte, pero se que entiendes el punto. Haz tus reglas para los clientes buenos no para los malos.
Te recomiendo esta guía sobre cómo crear encuestas para restaurantes.
¿Se puede medir la efectividad del servicio al cliente?
¡Claro que sí!. Existen formas de medir la efectividad de tu servicio al cliente, la más común son las encuestas online, ya que los usuarios invierten poco tiempo en dar su opinión y ellos saben que están logrando grandes cambios mejorando su propia experiencia del cliente.
Otra opción es establecer KPIs de servicio al cliente y darles seguimiento. Al hacerlo tendrás una guía y sabrás lo que tienes que hacer.
Quizás si el gerente del restaurante hubiera encuestado a un grupo pequeño de comensales antes de prohibir la venta de las hamburguesas para llevar, se hubiera dado cuenta que se trataba de una mala idea desde el principio.
No importa el tamaño de tu empresa, el servicio al cliente es algo que tienes que tener en cuenta día a día ya que en resumen, se trata de la imagen que tienen los usuarios de ti y de todo el personal.
Antes de tomar una decisión, recolecta la información necesaria y haz que cada una de tus decisiones sea todo un éxito.
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