Imagina que alguien en tu empresa u organización alteró a un cliente y este se fue enojado o disgustado. Puede ser que el cliente no fue amable, fue muy exigente o tenía expectativas poco realistas. No importa cuál fue la razón, lo que importa es que no hubo un buen servicio al cliente y este no se fue feliz.
Alguien podría decir, “No pasa nada solo es un cliente”. Sin embargo, esa manera de pensar ya pasó de moda dentro de la nueva forma de ver el servicio al cliente.
Consecuencias de un mal servicio al cliente
Primero que nada, ¿de verdad quieres perder un cliente? y si fue así, ¿un cliente es una pérdida aceptable? La realidad es que nunca se pierde un sólo cliente. Resulta que, dependiendo que estadísticas veas, un cliente promedio que tuvo una mala experiencia puede contarle de 8 a 12 personas sobre su experiencia negativa. Esas son malas noticias, pero hay todavía peores. El 13% de los clientes insatisfechos le contaran a 20 o más personas.
Puede ser que puedas darte el lujo de perder un cliente, aunque sigo insistiendo que no deberías de pensar de esa manera, sin embargo ¿estas dispuesto a perder 8 clientes o más? O peor aún, ¿Saber que no podrás hacer nada para remediarlo gracias a los malos comentarios sobre tu servicio al cliente? No lo creo.
Sin embargo, como mencioné antes, esto ya pasó de moda. En el 2000, Trip Advisor comenzó a publicar en Internet contenidos y opiniones relacionadas con viajes. No muchos años después, en el 2004, nació Yelp. Estas fueron las primeras modalidades de medios sociales. En los últimos cinco años aproximadamente con el concepto de compartir opiniones sobre las compañías, sus productos y servicio al cliente se ha vuelto muy común. Lo que nos lleva al concepto de consecuencias involuntarias.
Hoy en día las estadísticas anteriores sobre los clientes insatisfechos ya no son válidas. Con Twitter, Facebook y otras redes sociales, la voz de los clientes es más fuerte que nunca.
Los clientes utilizan las redes sociales para difundir sus experiencias buenas y también las malas, con todos sus amigos en Facebook solo por decir algo. Desafortunadamente, podrían participar millones de personas en esto.
La consecuencia involuntaria de no gestionar la satisfaccion al cliente puede resultar en la pérdida de bastantes clientes.
Por lo tanto, considera esto como una recordatorio de tratar a todos los clientes como si te fueran a evaluar públicamente. Una técnica sencilla para hacerlo es formulando una de mis preguntas favoritas, la cual se relaciona con la construcción de un negocio de repetición:
¿La interacción que tengo actualmente con mis clientes es lo suficientemente buena para lograr que vuelvan hacer negocios con nosotros la próxima vez que necesiten lo que hacemos o vendemos? ¿Cuentas con los programas indicados para supervisar la atención al cliente?
Si la respuestas es sí, entonces no tienes que preocuparte por ninguna consecuencia negativa.
Conoce cuáles son los KPIs de servicio al cliente más efectivos y dales seguimiento.
