A cada reunión que acudimos a plantear un estudio de experiencia del cliente nos hacen la misma pregunta:
-”¿qué retorno de la inversión tendremos al realizar un estudio de experiencia del cliente?”
Analisis de estudio sobre Experiencia del cliente
Para responder a esta pregunta son muy interesantes los resultados del estudio sobre la madurez de la Experiencia del Cliente en España que realizó la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) y The Boston Consulting Group.
El analisis de datos del estudio se enfocó en dos aspectos, por un lado, en la percepción de los clientes de 200 marcas (realizaron 25.000 encuestas), y por otro lado, en la autoevaluación sobre Experiencia del Cliente de 60 empresas de distintos sectores de actividad.
De los resultados del informe se concluye que existen tres variables claves cuyo impacto en el crecimiento de los resultados de una empresa y estas son:
Por un lado, los clientes que se llevan una mejor experiencia generan más ingresos. Por otro lado, tienen menos tendencia a cambiar de marca, con lo que reducen la tasa de abandono. Y por último, al recomendar a la empresa que les ha proporcionado esa buena Experiencia, contribuyen a la captación de nuevos clientes.
El informe concluye que existen cuatro dimensiones clave con un claro impacto en la Experiencia del Cliente: la relación calidad-precio; el producto; el servicio y las emociones (por ejemplo la confianza en una compañía o la identificación del cliente con la marca).
El 62% de los compradores reconoce que familiares y amigos son su principal fuente de información a la hora de adquirir un producto o servicio. Las empresas líderes son valoradas tres veces mejor en factores emocionales y recomendadas, sobre todo del boca a boca.
Obtener una mejor valoración por parte de los clientes correlaciona con disponer de un modelo sólido de Experiencia del Cliente.
Entre las mejores y las peores empresas en Experiencia del Cliente en España hay una diferencia del crecimiento anual de un 20% aproximadamente. Este dato evidencia la importancia de invertir en Experiencia del Cliente para mantenerse y crecer en los mercados, con un impacto evidente en la mejora de la retención y la vinculación de los clientes y el incremento de sus niveles de recomendación.
Parece que invertir en Experiencia del Cliente da buenos resultados ¿Qué opináis?
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Mónica Loureiro Dios
Soy Directora de Proyectos en CUEX , tengo más de 12 años de experiencia en investigación social y de mercados en diferentes áreas como satisfacción y experiencia del cliente, comportamiento financiero, imagen de marca, evaluación de campañas publicitarias y comerciales.
Desde hace 3 años compagino mi actividad como socia de On-Coaching, empresa dedicada al desarrollo de habilidades emocionales y profesionales.
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