Durante este año, la importancia de la Experiencia del Cliente seguirá aumentando para las compañías y una gran cantidad de estas comenzarán a explotar su potencial para lograr la satisfaccion al cliente. Este es el panorama que esperamos ver:
Cambios de Cultura.
Peter Drucker dijo, “La cultura opaca a la estrategia”. Estamos de acuerdo y creemos que la experiencia del cliente es un reflejo de la cultura y procesos operativos de un organización.
Una cultura centrada en la experiencia del cliente requiere de dominar cuatro competencias esenciales de esta experiencia:
- Liderazgo con Propósitos
- Valores de Marca Convincentes
- Compromiso de los Empleados
- Conectividad de los Clientes
En el pasado vimos un aumento de interés en el tema de la cultura y esperamos que este año más ejecutivos comienzan su trayecto de cambio de cultura a largo plazo.
Expansión de la Métrica de Esfuerzo
Cada interacción tiene tres componentes: Éxito, Esfuerzo y Emoción. Las compañías han comenzado a utilizar versiones de una puntuación de “esfuerzo” como una métrica clave de la experiencia del Cliente, debido a que esto proporciona un buen mecanismo para identificar áreas de mejora. Esperamos que esta tendencia se intensifique y que el esfuerzo se convierta en un tema de moda durante este año.
Diseño del Trayecto del Cliente
Hacer una esquema del trayecto del cliente se ha convertido en una de las herramientas más populares de la experiencia del cliente, ya que proporciona un punto de vista orientado al cliente. Aunque muchos de estos esfuerzos se han enfocado en mapear acontecimientos aislados, esperamos que las compañías utilicen las enseñanzas de CJM para tomar más decisiones y realizar cambios en todas sus organizaciones. Mientras esto sucede, sugerimos que las compañías adopten lo que nosotros llamamos Pensamiento del Trayecto del Cliente.
Qué lo Móvil Continue
Lo móvil continúa convirtiéndose en un canal de interacción más dominante y a través de dispositivos cada vez más variados. Durante este año, esperamos que más compañías vayan más allá del nivel básico de crear sitios web móviles y el lanzamiento de aplicaciones móviles. Las organizaciones van a reconsiderar sus ofertas y procesos operativos, basándose en la hipótesis de que los clientes y empleados están constantemente conectados.
Pilotos de Análisis del Discurso
Cuando las compañías comienzan a sentirse cómodas utilizando el análisis de texto y recopilando las opiniones de los clientes desde datos no estructurados, muchas veces se enfocan en los datos que obtienen de su mayor interacción: las llamadas de los centros de contacto. Aunque en el pasado la tecnología ha limitado el uso del análisis del discurso, creemos que durante este año todo va a cambiar y esperamos ver a más empresas utilizando pilotos de análisis del discurso.
Personalización del Análisis Predictivo
A medida que las compañías vinculen la retroalimentación de los clientes con grandes cantidades de datos operativos y de CRM, el valor de los modelos de predicción va aumentar exponencialmente. Durante este año, esperamos que las compañías que han construido centros de datos durante los últimos años inviertan en modelos predictivos y utilicen los conocimientos para desarrollar un trato al cliente más personalizado.
Parámetros para Reajustar las Acciones
Los programas de voz del cliente (incluyendo Net Promoter Score) son un componente clave de la mayoría de los programas de la Experiencia del Cliente. Sin embargo, estos esfuerzos se han enfocado demasiado recopilar datos en lugar de tomar medidas sobre las opiniones.
El problema se deriva de un deseo de medir y darle seguimiento a todo, lo que termina consumiendo gran parte de la capacidad y el presupuesto de los equipos de voz del cliente. Durante este año esperamos que una gran cantidad de empresas en lugar de darle seguimiento a las métricas comiencen a tomar medidas sobre los asuntos.
Mientras esto sucede, van comenzar a depender menos de las escalas de puntuación para enfocarse más en fuentes desestructuradas (comentarios, interaciones del centro de contacto, etc) y aumentarán el uso de técnicas cualitativas como las entrevistas a los clientes y la etnografía.
Valor basado en el servicio
A medida que los consumidores se sienten cómodos con compañías como Uber y AirBnb y utilizan más aplicaciones de iTunes y basadas en la nube, se están acostumbrando a pagar por cosas conforme las necesitan. La idea de comprar algo que podrías o no utilizan en el futuro se está volviendo obsoleta. Durante este año, esperamos que esta conducta de los consumidores incite a más compañías a ofrecer su producto en piezas pequeñas, o servicios específicamente. Cuando esto ocurra, las compañías tendrán que ganarse la confianza de los clientes con más frecuencia y asegurarse de que obtengan valor de las cosas que compran.
Capacitación en la Experiencia del Cliente y Empatía
Conforme más empresas ponen en marcha sus esfuerzos para mejorar la Experiencia del Cliente, esperamos verlas buscar maneras para capacitar a grandes grupos de empleados, enseñarles conceptos básicos de la Experiencia del Cliente e inculcarles un sentido de empatía con el cliente. ¿Por qué? Muchas empresas se han dado cuenta que el éxito sostenible en el experiencia del cliente requiere de la participación de los empleados, no solamente introducir cambios en los procesos y esperar que estos se cumplan. Durante el 2016, la necesidad de esta capacitación aumentará rápidamente, y los profesionales de la Experiencia del Cliente responderán trabajando con sus departamentos de capacitación y consultores externos.
Maduración de la Profesión de la Experiencia del Cliente
La experiencia del cliente ha recorrido un largo camino durante los últimos años a medida en que los profesionales de esta experiencia han compartido sus lecciones aprendidas y optimizado las mejores prácticas. Nada demuestra mejor esta madurez que la Asociación de Profesionales de la Experiencia del Cliente y el número cada vez mayor de Profesionales Certificados en la Experiencia del Cliente.
A medida que esta tendencia continúe, esperamos ver que los profesionales en la Experiencia del Cliente se enfoquen más en ayudar a sus organizaciones a lograr sus objetivos de negocio y marca. Esto cambiará su papel de expertos en herramientas a colaboradores de cambio.
Inversión en emociones
Nuestra investigación ha demostrado que la emoción es el componente de la experiencia del cliente que tiene el mayor impacto en la lealtad, pero también es el área en donde las compañías son menos expertas y aparentemente ignoran. Durante los últimos años, la investigación de la neurociencia y ciencias del comportamiento ha comenzado a generar nuevas técnicas para influir en las emociones humanas. Durante este año, esperamos ver un aumento en el número de compañías que traten, midan y diseñen la emoción. Esto también se convertirá en un tema de moda en las conferencias sobre la experiencia del cliente.
