Hoy conoceremos sobre las dimensiones del customer journey y algunas recomendaciones para el cuidado del recorrido del cliente
En el proceso de mejorar la satisfacción del cliente existe confusión entre lo qué es el Customer Journey y el Mapa de Procesos de los puntos de contacto de los clientes. A veces se habla indistintamente, cuando son cosas muy diferentes.
El mapa de procesos de los puntos de contacto lo establece la empresa internamente, según el diseño que realiza para prestar el servicio o establecer la comunicación con sus clientes.
El Customer Journey es la vivencia que experimenta el cliente en contacto con la marca, desde su punto de vista y experiencia personal.
La diferencia es abismal, como empresa podemos pensar que los procesos que establecemos son óptimos y contemplan todos los casos pero la realidad nos dice que la experiencia del cliente es muy diferente.
Conocer la experiencia que atraviesa el cliente en su contacto con nuestra marca hace imprescindible preguntarle al propio cliente para llegar a dibujar el cúmulo de vivencias de la interacción. Por tanto, las investigaciones tanto cualitativas como cuantitativas son el paso previo para llegar a ilustrar el Customer Journey.
El primer resultado de los estudios nos permitirá crear un inventario de puntos de contacto, clasificando todos los puntos con los que el cliente se cruce a lo largo de su experiencia mediante agrupaciones lógicas que trascienda las preferencias individuales concretas.
Lo verdaderamente importante es identificar correctamente la naturaleza de cada punto de contacto del cliente y la fase de la experiencia en que se desarrolla.
Una vez recopilada y analizada la información podemos identificar los puntos de contacto como crítico, complementario y superfluo.
Dimensiones del Customer Journey
La investigación para descubrir el journey ha de incluir 5 dimensiones que componen el mapa de experiencia del cliente.
Estas dimensiones son: el objetivo, el modelo de recorrido (journey model), la visión cualitativa, la información cuantitativa y las conclusiones y recomendaciones.
El objetivo:
Definir los diferentes tipos de personas o segmentos de personas que realizan trayectos diferenciados, de tal manera que dispondremos de la variabilidad de recorridos, de puntos de contacto y experiencias de nuestros clientes con sus características y vivencias propias.
En cada trayecto y para cada punto de contacto específico se analiza si encajan con nuestros principios, si satisfacen las necesidades de los distintos tipos de clientes…
La clave es contrastar el trayecto con distintos criterios, segmentos y propuestas de valor, de manera que podamos prototipar diversos escenarios en los que desenvolvernos.
El modelo de recorrido o trayecto
El modelo de recorrido es el dibujo del trayecto del cliente, puede haber tantos como clientes. Lo interesante es extraer un modelo que sea manejable y que integra el mayor número de tipologías de clientes según su recorrido.
El modelo creado con la información es un diagrama que incluye datos relevantes como ¿Cuántas personas priman un canal sobre otro? ¿Qué parte de la experiencia está fallando? ¿Qué parte de la experiencia no se ha considerado y resulta esencial?
Visión cualitativa
La visión cualitativa nutre el trayecto del “hacer, pensar, sentir” del cliente. El “hacer” es el modelo de recorrido; el “pensar”, son los pensamiento en el contacto ¿puedo llegar por otro lugar?, ¿Funcionará?, ¿puedo utilizar esto? ,y el “sentir”, atender las respuestas que expresen satisfacción, frustración, tristeza, confusión…
En la visión cualitativa, está la base para comprender la importancia y el valor que un determinado punto de contacto tiene para nuestros clientes.
Información cuantitativa
Otra de las dimensiones del customer journey es la información cuantitativa, la cual es importante porque incorpora los datos obtenidos mediante encuestas, prescripciones de analítica web, etc.
En algunos casos, la información cuantitativa, puede ser utilizada para enfatizar partes concretas del recorrido del cliente (sólo el 250% se encuentran con este punto de contacto, mientras que el 60% se encuentran con aquel punto de contacto.
Los datos disponibles pueden ilustrarse de forma muy originales y gráficas.
Conclusiones y recomendaciones
Conocer el mapa de experiencia del cliente o Customer Journey permite identificar oportunidades, puntos de fricción y llamadas a la acción en cada interacción de cada etapa.
No es una mera ilustración de las experiencias en distintos canales. Su objetivo consiste en coordinar el conjunto de puntos de contacto con el cliente que se producen a lo largo del tiempo.
Para que el mapa sea realmente útil, debe ser autoexplicativo pueda ser entendido por cada uno de los departamentos de la empresa sin necesidad de ser explicado por el departamento que lo ha elaborado, y que lleve a la acción de estrategias y mejoras y no sea un fin en sí mismo.
Es una herramienta imprescindible para conocer, gestionar y mejorar la experiencia de nuestros clientes.
Ahora que ya conoces las dimensiones del customer journey, ¿cuándo empezamos el viaje?
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Mónica Loureiro Dios
Soy Directora de Proyectos en CUEX, tengo más de 12 años de experiencia en investigación social y de mercados en diferentes áreas como satisfacción y experiencia del cliente, comportamiento financiero, imagen de marca, evaluación de campañas publicitarias y comerciales…
Autora del libro Investigación y recogida de información de mercados.Identificación de variables de estudio y desarrollo del trabajo de campo”. Ideas propias, 2015.
Desde hace 3 años compagino mi actividad como socia de On-Coaching, empresa dedicada al desarrollo de habilidades emocionales y profesionales.
Datos de contacto:
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