¿Conoces cuál es la rentabilidad del cliente en tu empresa? Saber qué clientes le cuestan más a tu empresa en comparación con los ingresos que generan te ayuda a canalizar la atención y los recursos hacia este grupo para intentar convertirlos en compradores rentables.
En este artículo te presentaremos en qué consiste, cuál es su importancia, cómo calcularla y qué pasos debes seguir para impulsar su crecimiento.
¿Qué es la rentabilidad del cliente?
La rentabilidad del cliente es el equilibrio entre el beneficio y el costo que un cliente representa para una marca en todos los puntos de contacto, incluidos los contactos con el servicio de atención al cliente, las devoluciones, los costes de cumplimiento de las normas, etc., durante un determinado período de tiempo.
Por lo tanto, la rentabilidad del cliente te indica cuánto queda bajo la línea cuando se deducen todos los costes que representa el cliente de los ingresos aportados por éste.
Se puede decir que los clientes son rentables si generan un flujo de ingresos mayor que el coste de su adquisición, venta y servicio.
La realización de un análisis de rentabilidad de clientes te permitirá evaluar la rentabilidad de tus clientes en detalle e identificar a los más importantes y a los que debes poner un mayor cuidado.
Quizá te interese conocer también qué es el costo de adquisición de clientes.
¿Cómo se calcula la rentabilidad del cliente?
Para conocer cuál es la rentabilidad de cada uno de tus clientes puedes utilizar la siguiente fórmula:
Beneficio total por cliente = Total de ingresos anuales generados – Total de costes incurridos
Los ingresos totales pueden ser generados por las siguientes fuentes:
- Ingresos recurrentes.
- Actualizaciones a los planes superiores.
- Compras cruzadas de productos relevantes.
Los gastos pueden provenir de las siguientes fuentes, que también hay que tener en cuenta:
- Costos del servicio de atención al cliente.
- Mantenimiento de un equipo de éxito del cliente.
- Costos de los programas de fidelidad.
- Costos operativos.
Importancia de la rentabilidad del cliente
Generar rentabilidad es el objetivo de toda empresa. Hay muchos factores que pueden influir en que este objetivo sea alcanzable y sostenible, y el factor clave es la rentabilidad de los clientes.
Medir la rentabilidad es crucial, y puede ser un ejercicio esclarecedor para el éxito continuo del negocio porque ayuda a determinar si ciertos clientes están costando dinero en lugar de aportarlo.
En algunos casos, puedes descubrir que el grupo de clientes que pensabas que era el más importante (el más rentable) es en realidad de menor valor para tu empresa que los segmentos de clientes que aún no has identificado, lo que sugiere una necesidad de un cambio en la estrategia general.
Conoce también qué es la segmentación de clientes
¿Cómo analizar la rentabilidad de los clientes?
A continuación te presentaremos los pasos más importantes para realizar el análisis de la rentabilidad del clientes:
1. Identifica a los clientes en los que debes centrarte
El primer paso consiste en determinar qué clientes tienen el mayor impacto potencial positivo en la cuenta de resultados.
Esto implica dedicar más tiempo y recursos de forma focalizada, ya que podría ser más rentable centrarse en un grupo más pequeño de clientes, y también ayuda a reducir el tiempo que se pierde con los clientes menos rentables
2. Establece objetivos
Establece objetivos para cada cliente derivado del análisis de la rentabilidad, incluso para los que no son rentables o están en equilibrio.
Establecer un objetivo puede ser tan sencillo como hacer un seguimiento de los hábitos de gasto actuales de cada cliente, aunque puedes ir más lejos y crear un modelo que te ayude a predecir el comportamiento de gasto futuro.
Conoce qué es un modelo de comportamiento del consumidor
3. Genera un gráfico de la rentabilidad de tus clientes
Esto te ayuda a analizar el rendimiento de los clientes a lo largo del tiempo. Es una forma de detectar tendencias a largo plazo en la rentabilidad de los clientes.
También puedes identificar los cambios en sus hábitos de compra y utilizar esta información para identificar el perfil de los clientes con mejor rendimiento.
El uso de esta información te ayuda a dirigir tus esfuerzos de marketing hacia los mejores clientes. Puede aplicar el análisis de la rentabilidad de los clientes a otras métricas empresariales importantes. Entre ellas, el análisis de la cuota de mercado, la tasa de abandono de clientes, etc.
Cómo aumentar la rentabilidad de clientes
Ahora que ya conoces cuál es la rentabilidad de tus clientes y realizaste un análisis, puedes empezar a implementar estrategias para impulsar su crecimiento.
A continuación te presentaremos las más recomendadas:
1. Obtén un conocimiento más profundo de tus clientes
Gracias a la analítica avanzada, ahora se pueden recopilar, almacenar y analizar fácilmente enormes conjuntos de datos para revelar perspectivas estratégicas y, en gran medida, predecir el comportamiento futuro de los clientes.
Con el uso de un sistema de retroalimentación del cliente, todo esto se consigue en tiempo real. También te permite centrarte en el marketing individualizado o personalizado de los clientes, en lugar de adoptar un enfoque único para todos.
Tómate el tiempo necesario para comprender qué es lo que tus clientes valoran de la relación con tu empresa y cuáles son las experiencias que buscan para progresar.
Aquí cómo hacer un análisis del cliente.
2. Conoce el costo de servicio de tu empresa
La idea central del análisis de la rentabilidad de los clientes es que las empresas pueden mejorar su rentabilidad y reducir sus costes operativos.
El énfasis no debe ponerse en la adquisición de un gran número de clientes, sino en la adquisición de relaciones con clientes de alto valor y a largo plazo. Calidad frente a cantidad. No todos los clientes son rentables.
Las empresas deben analizar la rentabilidad transacción por transacción y examinar la rentabilidad en función del beneficio real obtenido tras deducir todos los costes relacionados con una transacción.
3. Personalizar las experiencias digitales
La personalización simplifica y enriquece la experiencia del cliente. Ayuda a los compradores a salir del desorden y dirígelos hacia los recursos y bienes más relevantes para sus necesidades.
Para lograrlo, puedes implementar un programa VOC que permita conocer en tiempo real qué es lo que tus clientes piensan de tu marca y qué necesidades tienen actualmente.
Adapta tu contenido, mensajes y precios en función de la organización y las preferencias de los clientes.
Configurar los criterios de navegación y búsqueda de tus plataformas digitales para que se ajusten mejor a lo que buscan los usuarios.
Realiza ventas cruzadas y adicionales aprovechando la Inteligencia Artificial (IA) y el Aprendizaje Automático (ML) basados en el historial de compras o en lo que los usuarios con perfiles similares han buscado en el pasado
4. Aumenta el valor de vida del cliente
En última instancia, los clientes felices son clientes que comprarán más y se quedarán más tiempo. Por ello, es necesario ampliar el valor de vida del cliente mediante acciones como:
- Automatización de los procesos de compra para que los clientes no tengan que repetir los pasos cada vez que realicen un pedido similar.
- Programación de recordatorios para ayudar a notificar a los clientes que realicen pedidos.
- Activación de alertas automáticas cuando determinados productos vuelvan a estar en stock.
5. Proporciona un centro de comunicación unificado
Las empresas deben seguir dando valor a sus consumidores después de que hayan hecho una compra para impulsar la compra repetida.
Por ello, es importante contar con un sistema de recopilación de toda la información relacionada con los clientes en un solo lugar desde el cual los empleados puedan tener acceso, como puede ser un software de atención al cliente.
Además, gracias a las modernas herramientas como las comunidades online puedes obtener una mejor segmentación de la audiencia e impulsar la participación en foros donde clientes puedan publicar, responder y compartir contenidos, así como proporcionar comentarios a tu empresa.
Esto ayuda a comprometer y profundizar las relaciones con los clientes para fomentar un sentido de lealtad y conexión con tu empresa, lo que puede llevar a aumentar la frecuencia y el valor de los pedidos.
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