Es un acierto descubrir patrones, de la misma manera que es notable hacer crecer nuestro negocio gracias a una excelente gestión de clientes.
La mayoría de las cosas en la vida no son lineales, por lo regular vamos por un laberinto. Piensa en los avances que se han hecho en la biología, psicología, física y en otras ciencias, nuestra sabiduría proviene de darnos cuenta que “Y” le sigue a “X”, que “A” esta conectada con “B” y que cuando “C” y “D” se combinan se genera cierta reacción.
En el futuro, la excelencia en la gestión de clientes será liderada por las empresas que identifiquen patrones y utilicen esos conocimientos para “saltarse” las normas.
Cuando le digo a mi mecánico que el tablero de mi automóvil indica un problema, él lo inspecciona, checa lo que está desgastado, desconectado o necesita ajuste. Su explicación es precisa, el cable “X” impactó a la manguera “Y”, la cual se desgasto y causó que “Z” se aflojara. No hay manera de que yo pudiera saber eso solamente observando mi tablero.
Date el tiempo para identificar patrones y encontrarás verdaderas opciones y soluciones brillantes. En la experiencia del cliente, hay patrones de datos, de personas, de procesos y muchos más que nos puede ayudar.
Patrones de datos para la gestión de clientes
Los datos obtenidos de manera natural son un gran descubrimiento, especialmente cuando estos explican lo que los clientes quieren. El mercado crece cuando se cumplen las expectativas de los clientes.
Todos los comentarios de los clientes, sin importar de donde vengan, son fuente importante para el análisis de patrones. Más allá del peso de las palabras y la cuantificación de sentimientos, los comentarios, percepción, comportamiento e incidentes operativos pueden ser la combinación más poderosa para lograr la satisfacción al cliente
La segmentación es recomendable para entender mejor a los clientes. El cómo se desempeñe nuestro equipo de trabajo ayudará también a cumplir con sus expectativas
Las gráficas nos dan un contexto, cómo vamos con respecto a periodos anteriores y cuál es la trayectoria esperada. La mayoría de las veces los porcentajes son más convincentes que los promedios.
A través de diferentes gráficos podemos identificar tendencias y explicar acontecimientos y patrones relacionados, saber si existe un lapso de tiempo entre un patrón de tendencia y otro. Puedes enriquecer tu base de datos y encontrar conexiones importantes vinculando diferentes fuentes de información, tanto internas (datos operativos, percepciones de los empleados, costos e ingresos) como externas (datos de percepción y/o comportamiento, acciones de la competencia, etc.).
Las tabulaciones cruzadas pueden mostrar grupos de clientes con características únicas, lo que puede conducir a nuevos descubrimientos. Las relaciones pueden ir más allá de identificar los motores de lealtad del cliente; Cuando dos cosas están estrechamente relacionadas es importante que los gerentes estén conscientes de ello.
El valor que tienen los cliente es una manera poderosa para impulsarnos a la acción. Cuando como gerentes nos damos cuenta de que parte de los futuros ingresos están en juego esperando a que realicemos ciertas acciones, está muy claro lo que necesitamos hacer para una correcta gestion de clientes.
Puede tomar años perfeccionar los cálculos del valor de la vida del cliente, la mayoría de las compañías comienzan con los ingresos acumulados durante la duración estimada de la relación del cliente con la compañía.
Después los costos fijos se asignan entre los clientes, y con el tiempo, los costos variables comienzan a entenderse mejor para asignarse a los clientes de manera más equitativa y precisa en las siguientes revisiones.
Para segmentar a los clientes dentro de las agrupaciones de valor, de acuerdo a su periodo de vida, se necesita sintetizar varias fuentes de datos y esto produce información muy significativa para la gestion de clientes.
Para obtener una perspectiva de cualquier cliente, o un panorama completo del ciclo de vida o trayecto de la experiencia del cliente, necesitamos relacionar los diferentes datos. Siempre hay ideas importantes que podemos obtener cuando combinamos distintas fuentes. Además, el punto de vista global que se le proporciona a los administradores, sin duda puede impulsar a que se genere una mejor estructura empresarial enfocada al servicio y satisfacción del cliente.
Te invito a leer: ¿Qué es primero: la experiencia del cliente o las ventas?
Patrones de personas en la gestión de clientes
La gesti0n de clientes abarca tanto a las personas que están fuera como dentro de la empresa. Es una moneda de dos caras. Lo que sucede entre las personas internas tiene un efecto dominó con la gente externa y viceversa. Los patrones internos entre las personas van más allá del análisis de datos de una encuesta de empleados. Hay que encontrar y evaluar las actitudes y contribuciones de todas las personas en la empresa.
Esto puede ayudarte en la rendición de cuentas de la compañía y para desarrollar un programa organizacional de trabajo a largo plazo en búsqueda de la excelencia de la gestion de clientes. Además, esto es fundamental para propiciar una cultura enfocada a ellos.
Lo que debemos estudiar de los patrones de las personas incluye, “que obtengo yo” de cada grupo de empleados, que se necesita de cada uno de ellos y cómo se pueden lograr sinergias por medio de la colaboración. Empieza por las personas que facilitan varias facetas dentro del proceso: el análisis, CRM, la lealtad, las referencias, el servicio, la experiencia del usuario, la voz del cliente y así sucesivamente. Coordina su trabajo y ayúdalos a ver sus esfuerzos colectivos de manera global y a construir apoyándose en el trabajo en equipo.
Es evidente que hay que enfocarnos en los empleados de atención al cliente, sin embargo su éxito está limitado por los empleados que no tienen contacto con los clientes y los proveedores. También debes de tener en cuenta a tus socios y distribuidores.
Examina que mueve a todas estas personas, ¿qué impulsa las actitudes, comportamientos y hábitos? ¿Cuál es el origen de estos patrones y cómo puedes lograr que existan tendencias positivas entre todos estos grupos? Las compañías que descubran esto serán las que tendrán éxito en la experiencia del cliente en el futuro.
Patrones de Procesos en la gestion de clientes
Una visión global de cómo impactan los procesos a otros es esencial para lograr el ahorro de costos enfocado al cliente y corregir lo que causa que los clientes y empleados se sientan insatisfechos. El análisis de obstáculos (Diagrama de PERT), análisis de fallos (FMEA), diagramas de flujo del proceso, análisis de Pareto, 5-S, 8-D y las evaluaciones de madurez de los procesos pueden impulsar la transformación de la gestion de clientes.
El trayecto de la experiencia del cliente es horizontal, no vertical o limitado a un sólo punto de contacto. Por lo tanto, las buenas estrategias de la experiencia del cliente fomentan la funcionalidad de los procesos. Algunas veces esto da lugar a mejoras progresivas y otras veces a la transformación de procesos, políticas e incluso la estructura organizativa.
Debido a que nuestra compañía existe para cumplir las expectativas de nuestros clientes, debemos de adoptar ideas que nos obliguen a alinearnos continuamente con la evolución de estas expectativas.
Otros Patrones para la gestion de clientes
Los patrones de datos, personas y procesos no existen por separado, sino que están entrelazados. Identificar las conexiones, causas y otros patrones en todo el conjunto se llama “pensamiento sistémico”. Esta frase no tiene nada que ver con la tecnología de la información. El pensamiento sistémico es simplemente una visión global de las interacciones y efectos.
El replanteamiento, el cambio de perspectiva, los diagramas de correlaciones, las analogías y las ideas de patronos que describí anteriormente, son métodos para entender el sistema que se utiliza en la ciencia de la administración empresarial.
Como todas las ciencias, la brillantez en la gestion de clientes es producto del descubrimiento de patrones. Vuélvete un experto en descubrir patrones para ser uno de los mejores en la experiencia del cliente.
