Lograr fidelización del cliente puede traer múltiples beneficios para el crecimiento de una empresa, desde la satisfacción del cliente, la recomendación boca a boca y el aumento directo de las ventas.
En este artículo te presentaremos en qué consiste este concepto, cuál es su importancia y cómo puedes impulsar su crecimiento en tu negocio.
¿Qué es la fidelización de clientes?
La fidelización de clientes es una medida de la probabilidad de que un cliente repita su compra con una empresa o marca. Es el resultado de la satisfacción del cliente, de las experiencias positivas y del valor global de los bienes o servicios que el cliente recibe de una empresa.
La fidelización de clientes es el resultado de una relación positiva y continua entre un cliente y una empresa. Es lo que impulsa las compras repetidas y hace que los clientes existentes elijan tu empresa en lugar de un competidor que ofrezca beneficios similares.
Generalmente la fidelización se logra a través de una experiencia del cliente positiva, un gran servicio al cliente o una fuerte afinidad con los valores de la marca.
La fidelización del cliente se produce como resultado de múltiples interacciones positivas que construyen un sentimiento de confianza a lo largo del tiempo.
Tampoco significa que cada interacción con el cliente tenga que ser perfecta. La fidelidad de los clientes puede soportar algunos aspectos negativos, aunque demasiados romperán la fuerza de la conexión.
Importancia de la fidelización de clientes
La fidelización de los clientes mejora el éxito de las ventas y permite un crecimiento sostenible de un negocio.
El 95 % de las empresas informan de que los clientes que participan en sus programas de fidelidad gastan más al año que los que no son miembros, y casi el 50 % de los consumidores admiten activamente que esto es cierto en su caso.
Sin embargo, sólo el 18 % de las empresas centran sus esfuerzos en la fidelización y retención de clientes.
Casi el 60 % de los usuarios de Internet citan la obtención de recompensas como uno de los aspectos más valorados de la experiencia de compra en el comercio minorista y 95 % de los consumidores quiere que las empresas encuentren nuevas formas de recompensarlos por su fidelidad.
Beneficios de impulsar la fidelización de los clientes
Contar con estrategias de fidelización de clientes puede ayudar a retener a los clientes actuales, atraer a otros nuevos, reducir la facturación e impulsar los beneficios. A continuación te mostraremos por qué:
1. Los clientes fieles aportan un alto retorno de la inversión
En promedio cuesta cinco veces más adquirir un nuevo cliente que retener a uno ya existente. Además, los clientes fieles son un 50 % más propensos a probar un nuevo producto y gastan un 31 % más por compra que los nuevos clientes.
Aunque los esfuerzos de marketing destinados a llegar a los clientes potenciales son esenciales para el crecimiento, retener a los clientes es donde reside el valor a largo plazo.
2. Menor tasa de abandono de clientes
Incentivar la fidelización puede ayudarte a evitar las altas tasas de abandono del cliente y a retener a los clientes de alto valor.
También es un método rentable para impulsar las ventas. La creación de un programa de recompensas relevante y atractivo te permitirá destinar menos recursos a los esfuerzos publicitarios tradicionales y dedicar más tiempo a la creación de relaciones valiosas y duraderas con los clientes existentes.
3. La fidelización te ayuda a llegar a nuevos clientes
Los clientes fieles y satisfechos son una de tus herramientas de marketing de recomendación más poderosas. En la era del comercio electrónico y los sitios web de reseñas en línea, el boca a boca de los clientes es esencial para atraer nuevos clientes.
De hecho, el 83 % de los consumidores confía más en las recomendaciones personales que en cualquier otra forma de marketing. Un estudio de McKinsey demostró que las recomendaciones generan el doble de ventas que la publicidad de pago.
4. Mayor conexión emocional con tus clientes actuales
Lograr la fidelización es una forma de impulsar las ventas y aumentar el valor de vida del cliente.
Más allá de lograr una transacción, permite crear un mayor compromiso del cliente y una conexión emocional más fuerte a través de la repetición del comportamiento.
La creación de una serie de promociones de terceros (acceso a restaurantes, cines, balnearios y tiendas) puede crear una percepción de comunidad y «estilo de vida» que te ayudará a conectar emocionalmente a los clientes con tu marca.
5. Retroalimentación continua de los clientes
A menudo, los clientes fieles son los que responden a las encuestas y a los cuestionarios distribuidos por los equipos de marketing y servicio al cliente.
A los clientes fieles les gusta tu marca y quieren que mejore (o que siga siendo excelente), por lo que no les importará tomarse el tiempo de compartir valiosos comentarios que puedes convertir en tácticas de marketing procesables.
Aplica estos consejos sobre cómo fidelizar clientes
Fidelización de clientes y Lovemarks
Sin duda si hablamos de fidelización de clientes podemos enfocarnos en la relación que se establece con una marca.
¿Has escuchado hablar del concepto Lovemarks”, fue acuñado por Kevin Roberts, CEO de Saatchi & Saatchi, una de las agencias de publicidad más innovadoras a nivel mundial.
En su libro “Lovemarks, el futuro de más allá de las marcas” el autor habla precisamente de conceptos como amor y marca. Cuando Roberts habla de “Lovemarks”, se refiere a las marcas que han sido capaces de crear lealtad más allá de la razón
Lovemarks son marcas que se han ganado el amor incondicional hacia sus productos. Esto no fue fácil de lograrlo, sin duda ellos hicieron algo especial allí y por consecuencia crearon la fidelización del cliente.
En el mundo extremadamente rápido en el que vivimos hoy en día, es importante que redescubramos el valor de lo que significa el poder conectar de manera directa con las personas, uno a uno.
Por lo general, por convivencia, buscamos siempre estar acompañados, no somos ermitaños, no buscamos estar aislados. El sentido de pertenencia hace mejor nuestra convivencia con los demás, hacer equipo, ser parte de un club, integrarnos a una comunidad, tener una familia, vivir en pareja.
Si queremos conectar de manera individual con nuestros consumidores, debemos de ver más allá. A esto nos invita Roberts, pero seguramente estarás pensando que esta es precisamente la parte más difícil y te estarás preguntando: ¿Cómo pueden las empresas crear conexiones significativas con cada individuo mientras que son parte de un grupo?
Conoce también: Lealtad del cliente y satisfaccion del cliente, dos conceptos diferentes.
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Saber qué es lo que tus clientes piensan, cómo se sienten y cómo se comportan es fundamental buscar cada día la fidelización del cliente. La emoción humana puede ser difícil de medir, pero te aseguro que puedes hacerlo. Más aún si te apoyas en las herramientas correctas.
Con QuestionPro puedes contar con diversas plataformas de fidelización de clientes que te permitirán medir emociones reales, por ejemplo cuando una persona es una parte de una comunidad online.
Como dice Kevin Roberts: “Trabaja en cómo contar los latidos de su corazón, no los dedos de sus manos”, si sigues este consejo estarás construyendo una empresa o una marca destinada a crecer y prosperar, estarás generando fidelización del cliente y por consiguiente estarás obteniendo los resultados planeados que te llevarán a alcanzar el éxito.
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