¿Cómo se construye una relación de confianza con el cliente?, ¿qué pasa con la atención al cliente online en un negocio que te atiende de manera virtual?, ¿cómo construímos la confianza hacia nuestra compañía?
Hay ventajas cuando se puede conectar al cliente en persona, puedes leer sus expresiones con mayor facilidad a medida que interactúan y escuchas sus necesidades y su perspectiva ante una situación. Incluso en conversaciones telefónicas, el tono de la voz del cliente puede ayudarte a determinar sus sentimientos.
La construcción de la confianza del cliente en línea es diferente. No necesariamente es más difícil, pero hay ciertos factores que debes de considerar para una mejor atención al cliente online.
Hay empresas que han dominado el arte de construir esta confianza con el cliente en línea y tienen la reputación y los elogios para probarlo. Algunas de estas, como Apple, están clasificadas dentro de las mejores compañías por su servicio al cliente tradicional, como online, mientras que otras como Amazon, que surgieron en línea, construyen su confianza a través de prácticas inteligentes para llegar a la cima.
Sigue leyendo y conoce algunos consejos para generar la confianza que los clientes necesitan.
¿Qué es la atención al cliente online?
Es el servicio que se da vía internet. Desde la llegada de Internet y su creciente influencia en nuestra vida cotidiana se ha producido un cambio definitivo en el ámbito de la atención al cliente.
Dado que la web está demostrando ser el escenario de muchas interacciones con los clientes, es esencial para cualquier empresario asegurarse de que la atención que se ofrece a través de ella es de la máxima calidad. Pero, ¿cómo puede mejorar su servicio de atención al cliente en línea?
Una empresa que se comunica de forma honesta y transparente con sus clientes demostrará que valora a sus valiosos clientes. Esto es imprescindible para una experiencia de cliente en línea bien gestionada.
Consejos para construir la confianza a través de la atención al cliente online
Estas son algunas recomendaciones para mejorar tu servicio de atención al cliente virtual:
1.- Manténlo simple.
Ponte en los zapatos del cliente y sigue todo el procedimiento de la navegación de tu sitio web para realizar un pedido. ¿Es fácil navegar a través de tu sitio web?
Aquí: Cómo averiguar el grado de usabilidad de un sitio web.
2.- Sé accesible.
La gente quiere hacer negocios con gente. Ofrece múltiples canales de comunicación con el cliente por los cuales logres una mejor atención al cliente online.
Ellos deben tener la posibilidad de hacer preguntas, comentarios o sugerencias, ya sea a través de un call center, correo electrónico, mensajes de texto, Facebook, Twitter, un sistema PQRS, etc.
Dale opciones a tus clientes para ser escuchados, fomenta la comunicación multicanal.
3.- Publica información de contacto.
Pon la información de contacto en cada página de tu sitio web. Que sea fácil para un cliente llamar, mandar un correo electrónico o que se contacte al instante con las diversas áreas de la compañía o con el área de atención al cliente online.
4.- Mantén los tiempos de espera al teléfono a un mínimo.
Los clientes que tienen que esperar se sienten frustrados y sienten como si la compañía no se preocupara lo suficiente por contar con el personal adecuado para la atención al cliente.
Es posible que desees hacer uso de tecnología que le indique al cliente cuánto será el tiempo de espera o darle la opción de devolverle la llamada automáticamente. Desarrolla la comunicación con el cliente.
Cuando un cliente te contacta a través de una red social, debes responder en cuestión de minutos, no de horas o días.
Monitorea constantemente las redes sociales, te aseguro que puedes sacarles mucho provecho, no sólo para la atención al cliente online, sino para obtener algunas ideas de productos o incluso detectar a tus promotores de marca .
Te comparto: Cómo realizar una investigación de mercado por redes sociales
6.- Comparte los testimonios de los clientes satisfechos con tu producto, servicio o marca.
Esta será una manera de probar la confianza que te tienen tus clientes y ayudará a que los clientes potenciales se acerquen a tu negocio para sentir esa experiencia.
Aquí otros consejos para lograr la confianza del cliente.
7.- Anima a tus clientes a publicar sus comentarios en línea.
Alienta los comentarios no sólo de aquellos que hayan tenido una gran experiencia, sino también la de cualquier cliente que pueda haber tenido un problema o crítica y se mostró satisfecho con el manejo de la situación o la respuesta que le diste.
Te recomiendo leer también: Usabilidad web, un test que te dará grandes resultados.
8.- Evalúa tu servicio de atención al cliente online
Todo servicio que prestas debe ser evaluado para tener la información de si lo estás haciendo bien o qué puedes mejorar.
Puedes implementar desde encuestas de satisfacción, hasta medir diversos KPIs de servicio al cliente. Lo ideal es contar con un software de gestión de experiencia del cliente que te ayude a recolectar la información en los diversos puntos de contacto, y actuar momento de que el cliente esté experimentando una mala experiencia para resolver su situación.
Conclusión
Si quieres garantizar una atención al cliente online efectiva, debes anticiparte a las expectativas de tus clientes e ir más allá de ellas. Además de la calidad, piensa en términos de eficiencia: un servicio de atención al cliente rápido será apreciado por los consumidores.
En QuestionPro te podemos ayudar a recolectar toda la información que necesitas de tus clientes para mejorar la experiencia del cliente digital.
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