Para muchos, la entrevista puede ser una tarea difícil y requerir de mucho tiempo, pero lo cierto es que también se puede obtener información muy valiosa.
Independientemente si hacemos la entrevista cara a cara o vía telefónica, podemos hacer preguntas, observar, escuchar y darnos cuenta de las reacciones de los participantes, ya sea si tienen dudas, están confundidos o están entusiasmados o aburridos al contestarnos.
Por ello, en este artículo te presentaremos a detalle qué es una entrevista, qué tipos existen, qué métodos para implementar puedes usar y algunas recomendaciones adicionales que te ayudarán en tu próximo proceso de recolección de datos o selección de personal.
¿Qué es una entrevista?
La entrevista es un método de recolección de datos primarios que consiste en preguntar a una o varias personas su opinión sobre una empresa, un producto o un tema.
Las entrevistas tienen un carácter cualitativo por lo que se centran en la experiencia personal. El objetivo principal de las entrevistas es conocer los comportamientos, actitudes y opiniones de las personas.
En comparación con otros tipos de investigación primaria, las entrevistas suelen tener un mayor índice de respuesta y proporcionan resultados más fiables.
Algunos de los principales objetivos de realizar entrevistas incluyen la recolección de datos primarios y la detección de pautas y tendencias entre los entrevistados.
Tipos de entrevista
Existen tres principales tipos de entrevista, entre los que destacan la entrevista estructurada, la semiestructurada y la no estructurada:
Entrevista estructurada
Una entrevista estructurada es aquella en la que el investigador plantea a los participantes una lista de preguntas preparadas de antemano.
Estas preguntas son cerradas y aparecen en un orden establecido. Se espera que los entrevistados respondan sí, no o una respuesta corta. A veces, pueden elegir entre una lista de respuestas preseleccionadas.
Entrevista no estructurada
Las entrevistas no estructuradas no se basan en preguntas preestablecidas, sino que hacen un seguimiento basado en las respuestas de los entrevistados.
Las entrevistas no estructuradas a veces se denominan entrevistas no directivas, lo cual significa no preparadas/preestablecidas.
En este tipo de entrevista, no hay una estructura ni puntuación. Es conversacional. El investigador puede preguntar lo que quiera, en función de las respuestas de los entrevistados.
Las preguntas suelen ser abiertas para animar a los entrevistados a expresarse y dar su opinión con sinceridad.
Entrevista semiestructurada
La entrevista semiestructurada es una mezcla de entrevistas estructuradas y no estructuradas. Las entrevistas semiestructuradas incluyen una lista de preguntas predeterminadas, pero no establecidas en orden.
En esta técnica de recolección de datos, el entrevistador puede elegir qué preguntar en función de la situación, por lo que mantienen un grado razonable de flexibilidad y validez.
Los investigadores pueden recoger respuestas más detalladas, pero sin dedicar tanto tiempo y esfuerzo como en una entrevista no estructurada.
Conoce también sobre la entrevista cualitativa.
Métodos para aplicar entrevistas
Hay múltiples métodos para aplicar entrevistas, desde breves entrevistas en la calle hasta entrevistas a profundidad más largas o grupos de discusión, pasando por entrevistas telefónicas.
Ahora te presentaremos algunas de las más importantes tanto en la investigación de mercados como en el área de recursos humanos:
Entrevista personal
Las entrevistas personales son individuales, en las que el candidato se reúne en privado con un único entrevistador.
En el ámbito laboral, a menudo un candidato bien cualificado pasa por una serie de entrevistas de este tipo, primero con un miembro del departamento de recursos humanos, luego con el director de la unidad en la que se encuentra la vacante y, por último, quizá con el superior del director.
Entrevista en panel
Esta técnica consiste en que el participante responda oralmente a preguntas relacionadas con el tema formuladas por un panel de entrevistadores.
En la entrevista en panel, el participante se reúne con un panel de dos o más representantes de la organización. Un miembro del panel puede actuar como presidente, pero cada uno de los representantes de la empresa participa en el interrogatorio y el debate.
Este formato permite a los entrevistadores coordinar sus esfuerzos y responder a las preguntas de los demás, así para combinar sus puntuaciones en una puntuación final.
Entrevista masiva
La entrevista masiva es una técnica relativamente nueva en occidente y casi desconocida. Es un procedimiento para el descubrimiento del liderazgo en el que se coloca a varios solicitantes de empleo en una discusión sin líderes, y los entrevistadores se sientan en un segundo plano para observar y evaluar el rendimiento de los candidatos.
En una entrevista masiva, el panel entrevista a varios candidatos simultáneamente. El panel plantea un problema y luego observa qué candidato toma la iniciativa en la formulación de una respuesta.
Entrevista grupal
En la entrevista grupal se entrevista a varios candidatos a la vez. Por lo general, pueden debatir cuestiones relacionadas con el puesto mientras uno o varios observadores evalúan su rendimiento.
Este método de entrevista suele considerarse el más adecuado para seleccionar directivos; también puede utilizarse con grupos de empleados actuales para evaluar su potencial para funciones de supervisión.
Entrevista asistida por ordenador
En este método de entrevista, se presenta al participante una serie de preguntas en una pantalla de vídeo a las que responde pulsando la tecla adecuada en un teclado.
La experiencia preliminar sugiere que el procedimiento es más rápido que las entrevistas cara a cara, que los participantes son más sinceros y supera la falta de coherencia entre los entrevistadores.
Este método no puede evaluar las respuestas emocionales ni las habilidades interpersonales, pero promete ser una herramienta adicional útil en el proceso de selección de personal. Por ello, puede ser la opción más práctica cuando se entrevista a un número bastante elevado de candidatos para un puesto determinado.
Entrevista telefónica
La entrevista telefónica puede ser más precisa que las entrevistas cara a cara a la hora de juzgar la seriedad, inteligencia y habilidades de comunicación del participante o candidato.
Ninguna de las partes tiene que preocuparse por la apariencia o el apretón de manos, por lo que cada una puede centrarse en las respuestas de fondo. O puede que los candidatos, algo sorprendidos por una llamada inesperada del seleccionador, den respuestas más espontáneas.
Conoce más detalles sobre cómo realizar una entrevista laboral.
¿Cómo aplicar entrevistas a clientes?
Ahora te presentaremos algunas recomendaciones si quieres implementar el método de la entrevista entre tus consumidores:
1. Clasificación
En primer lugar, divide a tus clientes en dos grupos: los clientes actuales y los clientes potenciales. Muchos de tus actuales clientes podrían estar felices con tu marca, producto o servicio pero siempre te podrán compartir algo que puedas hacer mejor.
Lo que es más importante es escuchar a las personas que consideres tus clientes objetivo, pero que aún no son tus clientes. Aquí tu puedes descubrir muchas cosas además de las que ya sabes, y obtener información que te ayudará a construir un mejor producto, de ahí la importancia de cuál de las técnicas de recolección de datos elijas.
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Considera la posibilidad de agrupar a las personas, por ejemplo, de acuerdo a su edad, ingresos, intereses o situación familiar.
2. Haz una lista de preguntas
Es muy fácil perderse en comentarios de todo tipo. Las suposiciones o cuestionamientos que puedas sacar de los datos obtenidos de tus clientes te ayudarán a generar tus conversaciones y tener información para actuar al respecto. ¿Qué debes asumir?
Considera los problemas que las personas puedan tener, y la manera de solucionarlos, asume los datos de tu investigación para la toma de decisiones.
La elaboración de una lista de preguntas o supuestos te dará las bases sobre lo que te gustaría o no saber y te ayudará a hacer las preguntas correctas. Permite que dichas hipótesis sean cambiadas y te demuestren lo contrario. Averigüa respuestas reales y obtén el mayor conocimiento posible de tus clientes utilizando la entrevista como una de técnicas de recolección de datos.
Te recomiendo leer: Cómo descubrir las necesidades e intereses de tu público objetivo.
3. Programa entrevistas con tus clientes
Ya que tengas a los grupos que vas a entrevistar y hayas elaborado tu lista de suposiciones para contestar, es hora de programar tus entrevistas, las cuales puedes hacer vía telefónica o cara a cara, dependiendo del tiempo y presupuesto que tengas disponible.
Hay herramientas para realizar entrevistas online donde puedes compartir pantalla y lograr los mismos resultados como si estuvieras haciendo una entrevista personal. Esto sobre todo funciona con los clientes ya existentes, los que conocen y valoran tu marca y a los que les puedes pedir más fácilmente que te otorguen minutos de su tiempo para hablar con ellos.
Hay quienes, preocupados por no tener una respuesta favorable a este tipo de solicitudes, cuentan con un presupuesto para dar algún tipo de incentivo al momento de utilizar la entrevista.
Si piensas mandar un correo para invitar a un cliente para agendar una entrevista, toma en cuenta las siguientes recomendaciones:
- Utiliza el nombre del cliente.
- Emplea un lenguaje sencillo y amigable.
- No olvides poner todos tus datos: nombre completo y puesto de trabajo dentro de la compañía.
- Incluye también los datos de la empresa que representas: dirección, teléfono, correo electrónico y otras formas de contacto.
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4. Pon en acción los Insights de tus clientes
Ahora sí, llegó el momento de descubrir los insights de tus clientes. La planeación y el tiempo que pasas en decidir qué tipo de técnicas de recolección de datos utilizarás lleva su tiempo, pero cuanto más te prepares, mejores resultados tendrás.
Cumple con tus clientes a la hora que hayas programado tu entrevista, no olvides tener a la mano la lista de suposiciones o preguntas que vas a aclarar. Lo bueno de las entrevistas en vivo es que puedes observar las reacciones de los clientes y hacerles preguntas de seguimiento.
Esto no sólo ayudará a validar este proceso, sino que te abrirá los ojos a nuevas ideas.
Asesora a tus clientes sobre otros métodos de investigación de mercados
Ejemplo de entrevista
Ahora te presentaremos un ejemplo de entrevista estructurada realizada por parte del equipo de QuestionPro a Claudio Flores Thomas, CEO de Altazor Intelligence, nos comparte algunas de las tendencias más relevantes en marketing e investigación de mercados en la actualidad:
Conclusión
Independientemente de que seas el dueño de una empresa, investigador, director o diseñador de un producto, hubo y habrá momentos en que te preguntaras qué hacer, cuál es el paso a seguir o cómo hacerlo.
Lo que a menudo se olvida es precisamente la retroalimentación del cliente o del grupo que se esté investigando. ¡Toma en cuenta sus opiniones y trabaja en ello!
En el caso de las empresas, muchas veces solo tomamos las quejas en cuenta cuando son reportadas por el área de soporte o atención al cliente, pero ¿es suficiente esto para tomar una decisión de manera confiable?
Algunas empresas creen firmemente en combinar encuestas online con otras metodologías como la encuesta para recopilar información de las personas, por lo que te invitamos a empezar a hacerlo si todavía no lo has hecho, sobre todo aprovechando herramientas gratuitas que tengas al alcance.
Recuerda que una de ellas es QuestionPro, que te ofrece una plataforma totalmente gratuita para empezar a recopilar información, así como diversos productos y servicios que te ayudarán a almacenar todos los insights recopilados para la toma de decisiones.
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