Quizá existan infinidad de compañías que dicen estar dándole voz al cliente, recolectando retroalimentación de su experiencia de compra a través de diversos canales, pero es igual o más importante saber qué se tiene que hacer con toda esa información, de qué manera impacta en las labores y acciones cotidianas de una empresa.
Si lo que deseas es cuidar la relación con el cliente y fortalecerla, debes utilizar los datos de la retroalimentación. La mayoría de las veces esa información se queda guardada en un cajón o no es analizada a detalle.
¿Qué es la experiencia de compra?
La experiencia de compra es la suma de las emociones, sentimientos y estímulos que siente un cliente en una situación de compra. Esta puede tener efecto tanto al momento de comprar, como a la hora de consumir o hacer uso del producto en una fecha posterior y en la lealtad.
La experiencia de compra obviamente se refiere a los puntos de venta físicos, pero también juega un papel importante en el comercio electrónico. En este caso, la experiencia de compra es la sensación que el usuario de Internet tendrá al navegar y comprar en tu tienda web.
Ventajas de brindar una buena experiencia de compra
No imagines que la experiencia de compra es un elemento secundario que trabajarás cuando tengas tiempo. Es ¡vital! para garantizar ventas a futuro.
Estos son algunos de los beneficios de contar con un correcto proceso de decisión de compra:
Anima a los visitantes a volver a comprar
Vender es más que presentar productos o servicios. Para que tus clientes actúen, se necesitará más que eso.
La experiencia de compra hace todo lo posible para que la vida de los visitantes a tu tienda física u online sea más fácil y «brillante».
Construye la lealtad de los clientes
Es difícil conseguir nuevos clientes, razón por la cual no debes dejarlo ir cuando lo tienes. Aquí también, la experiencia de compra será tu mejor aliado para ayudarte.
La experiencia de compra es una noción muy cercana a la satisfacción del cliente. Y cuando un cliente está satisfecho, tienden a ser leales. Es tan «simple» como eso.
Conoce la diferencia entre lealtad del cliente y satisfacción del cliente.
Los clientes se convierten en embajadores
Imagina la escena. Cientos o miles de clientes elogiando tu tienda y recomendándola a sus amigos y familiares. ¿Te hace soñar? Puedes apostar que sí. Estos «súper clientes» se convierten en tus mejores vendedores, y sin que te cueste un centavo.
Si tus clientes se enfrentan a una gran experiencia de compra, pueden convertirse en un embajador de marca. Y cuando un fan habla, no es su cabeza la que dicta sus palabras, sino su corazón.
Guía para mejorar la experiencia de compra
A continuación, tenemos para ti una guía que te ayudará a mejorar la experiencia de compra en tu organización.
1. Establece el objetivo de tu investigación
Antes de lanzarte a la batalla es importante que comprendas con claridad qué es lo que quieres lograr, cuál es el objetivo de este proceso y quiénes son los beneficiados.
Para esto debes tener una imagen clara de tu público objetivo, sus necesidades y qué quieren que obtengan de todo este proceso.
2. Comprende las percepciones actuales
Independientemente de dónde inicies, aceptar y beneficiarse de la mejora de la experiencia de compra comienza por aceptar que tú no defines este proceso, si no el cliente. Así que, si no estás preparado para escuchar y actuar, no te molestes.
Debes comprender las experiencias actuales, cuál es la experiencia ideal para ellos, sus deseos y necesidades en las diferentes etapas del ciclo de vida del cliente y para las diferentes interacciones, los puntos de contacto que encuentran y qué tan bien funcionan y por qué.
3. Desarrolla una estrategia de experiencia de compra
Ahora sí, llegamos al punto importante, el momento de crear una estrategia de compra consiste en dirigir a tu empresa a definir, diseñar y ofrecer una experiencia que supere las expectativas del cliente.
Además, podrás tener un esqueleto para llevar a cabo este proceso, identificar los recursos necesarios para lograrlo y la forma en la que debes darle prioridad a las actividades que debes realizar.
4. Diseña la experiencia de compra ideal
Guiar la definición de la «experiencia ideal» significa diferentes cosas para diferentes clientes y segmentos del mercado.
El resultado de esta guía de experiencia de compra y el diseño del servicio es que los clientes puedan tener una perspectiva positiva en cada punto de contacto en los que se encuentran.
El diseño debe generar experiencias que se entreguen de manera consistente a través de los diferentes puntos de contacto y los diferentes canales de entrega. Esto también implica la planificación de los sistemas, procesos y fuentes de datos detrás de escena que afectan la experiencia.
5. Implementa el plan de acción
Comienza internamente, sigue tu mapa de ruta para centrar a tu compañía en
la entrega de una experiencia de compra consistente para el cliente. Esto significa mejorar la comunicación interna, capacitación, rediseño de sistemas y alineación de recompensas y compensaciones con los objetivos deseados.
Desde aprovechar el apoyo ejecutivo, hasta la implementación del plan de experiencia de compra con una nueva competencia organizacional en torno al consumidor sus expectativas y necesidades.
6. Escucha, mide, monitorea y ajusta
Escuchar a los clientes es fundamental para mejorar la experiencia de compra. También es fundamental reconocer que este proceso no termina nunca.
La única forma e asegurarse de cumplir con las necesidades de sus clientes es continuar escuchándolos y actuando sobre esta información.
Compara las métricas internas y externas y mide las percepciones de tus clientes, empleados y los consumidores de la competencia.
Cómo conocer la experiencia de compra de tus clientes en tiempo real
QuestionPro te permite realizar encuestas online y compartir los resultados de experiencia de compra en tiempo real.
Además existen configuraciones para crear alertas por ejemplo, dirigidas a los gerentes, en caso de que un cliente conteste alguna pregunta en donde se manifieste negativamente hacia un producto o servicio, a fin de resolver el problema inmediatamente.
Hay enormes beneficios de realizar una investigación para medir la experiencia de compra en tiempo real, así los problemas se resuelven rápida y eficazmente.
La reacción inmediata trae consigo clientes satisfechos, y la posibilidad de tomar las medidas necesarias para evitar problemas que se pudieran presentar.
La retroalimentación del cliente, por ejemplo sobre su experiencia de compra, es un arma valiosa que nos marca la pauta para poder actuar. Hay que hacer uso de todas las herramientas que tenemos a nuestro alcance para tener esa información y lograr tener clientes comprometidos.
4 ejemplos de experiencia de compra positiva
¿Quieres comenzar a ofrecer una experiencia de compra increíble? Tenemos para ti estos consejos de grandes marcas que te ayudarán a inspirarte.
1. Apple
Apple, sin duda, se ha encargado de innovar y administrar la experiencia de compra de principio a fin. Estos son solo algunos ejemplos de cómo lo han logrado:
- Posicionar la marca en la mente del cliente antes de la venta: La campaña «Think Different» de Apple dio a las personas creativas y emprendedoras de hoy en día una marca con la que podrían identificarse fácilmente.
- Tiendas Apple: Las tiendas minoristas de Apple son espacios espectaculares y con diseño moderno. Sus productos se muestran en mesas, lo cual ayuda a centrar tu atención en ellos y en su diseño impecable.
- Diseño atractivo del producto: Esta es una de las referencias más obvias del enfoque innovador de Apple. Pero se extendió incluso a los detalles más pequeños.
- La experiencia de usar el producto: Esta parte del enfoque de Apple para la innovación no es superficial. Va mucho más allá de los aspectos visuales del diseño del producto al incluir factores táctiles.
- La experiencia de servicio al cliente: Si tienes una garantía extendida en tu producto Apple y algo sale mal, no solo lo llevas a una tienda y esperas en línea para recibir servicio. Haces una cita. Esto facilita la administración de tu tiempo. Además, te brinda tiempo individualizado con una persona de soporte. Si tu dispositivo no se puede reparar de inmediato, obtendrás una unidad provisional.
- Empaquetado del producto: El empaquetado suele ser simple. La mayoría de los fabricantes nunca lo piensan dos veces, aparte de asegurarse de que protege adecuadamente el producto. Apple convirtió el proceso de desempaquetado en un evento.
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2. Starbucks
Starbucks es la cadena de café más famosa en todo el mundo. Todo esto se debe al increíble trabajo que realizan para mantener una única experiencia de compra que haga sentir a los consumidores especiales.
La forma en la que Starbucks trabaja en la experiencia de compra es realizando lo siguiente:
- Ambiente: Cada vez que entras en un Starbucks, sabes que te recibirán con el olor a café recién hecho, una sonrisa y una actitud amistosa.
- Continuidad de marca y producto: Cada Starbucks tiene una sensación similar, y su orden de bebidas tendrá el mismo sabor tanto si te encuentras en Nueva York como en México.
- Capacitación y satisfacción del empleados: La capacitación del personal, tanto en la forma de ser amable con los clientes como en el conocimiento de la oferta de productos, brinda una experiencia superior que la base de clientes de Starbucks espera.
- Responsabilidad social: Starbucks tiene el poder de impactar a las personas más allá de su taza de café. La visión de la compañía incluye proyectos en las áreas de sostenibilidad del café, venta minorista más ecológica y participación comunitaria.
3. Netflix
Netflix es un claro ejemplo de experiencia de compra y servicio. Esta plataforma de streaming es la más popular en todo el mundo, y a pesar de tener grandes competidores en el mercado, se encuentra consolidada en el corazón de los usuarios.
Todo esto se debe a que el sitio web se adapta al gusto del individuo, gracias a la experimentación, construida sobre los siguientes principios psicológicos probados:
- El principio de reciprocidad: Brindar a las personas un adelanto, pero no la vista total, hizo que fueran más propensas a suscribirse a una prueba de transmisión gratuita.
- Efecto cóctel: Netflix se describe a sí mismo como «obsesionado con el cliente» y se esfuerza por ofrecer una experiencia totalmente personalizada.
- Aversión a la falta de actividad: Esto significa que las personas son más felices cuando están más ocupadas, incluso si se ven obligadas a estar ocupadas. Netflix te obliga a ver trailers que se reproducen automáticamente cuando te detienes en el título.
Tenemos para ti 4 lecciones de mercadotecnia que puedes aprender de Netflix.
4. Liverpool
Liverpool es una cadena de tiendas departamentales con una gran cobertura en México. Una de las formas en las que la empresa se ha posicionado en la industria es a través de su experiencia de compra. Para mejorarla, se enfocan en obtener la retroalimentación de sus clientes.
A través del uso de encuestas online permite a empresas como Liverpool:
- Conocer mejor a sus clientes y sus necesidades
- Medir la satisfacción del cliente y realizar los ajustes necesarios
- Identificar nuevas tendencias en la industria
- Obtener feedback y mejorar la organización para superar las expectativas de los clientes
QuestionPro ha brindado al equipo de Liverpool las herramientas necesarias para optimizar su proceso de investigación, y mejorar la calidad de la experiencia del cliente.
¿Quieres conocer más sobre esto? Lee el caso de estudio de Liverpool y QuestionPro.
Consejos para brindar una experiencia de compra positiva al cliente
Como consumidores y potenciales compradores de servicios, queremos que nos acompañen y asesoren, para aliviar la carga de la elección. Pero lo que queremos más que nada es disfrutar, tener soluciones a nuestros problemas y sobre todo ser comprendidos.
Estos son algunos consejos para lograr una mejor experiencia del cliente al momento de su compra:
Implementa una cultura de experiencia del cliente en tu empresa: Cuando tus empleados trabajan en un clima laboral saludable, se comprometen a transmitirle ese sentimiento a los clientes. Asegúrate de capacitarlos y hacerlos sentir felices de trabajar para ti.
Haz contacto rápidamente para ayudar al cliente que lo necesita: Debes asegurarte de que tus empleados se encuentran listos para responder a las necesidades de los clientes en el menor tiempo posible.
Identifica las necesidades de los clientes: La única forma de conocer las necesidades de tus clientes es preguntándoles. Utiliza los diferentes canales de comunicación para acercarte a ellos y descubrir qué esperan de tu marca.
Ofrece un servicio de confianza: Cuando los consumidores notan tu interés por otorgarles una experiencia de compra positiva, se sienten en confianza de compartir su opinión abiertamente y se esfuerzan por compartir información de calidad que te permita tomar mejores decisiones para tu organización.
Opta por un acompañamiento personalizado y a la medida: Una de las estrategias para mejorar la experiencia de compra de los clientes consiste en crear un proceso personalizado. Cuando te diriges a ellos por su nombre, fomentas un vínculo de confianza e importancia.
Recompensa la lealtad de tus clientes: Los clientes dan de su tiempo y esfuerzo para colaborar en pro de tu organización, lo menos que puedes hacer es recompensar su ayuda. Ofrece incentivos, promociones, regalos, cualquier cosa que permita aumentar su lealtad a la marca.
Mide siempre el nivel de satisfacción del cliente: Es indispensable que este proceso se realice de forma continua, ya sea midiendo las diferentes métricas de experiencia del cliente aplicando encuestas o evaluando los procesos. Debes esforzarte por hacerlo cada vez que sea posible.
Utiliza el software para encuestas ideal: Si quieres asegurarte de realizar un proceso profesional y efectivo debes contar con una herramienta que te permite conocer la experiencia de compra del cliente.
QuestionPro te permite realizar encuestas eficaces, aplicando diferentes tipos de preguntas como Net Promoter Score, Encuesta de Satisfacción del Cliente, preguntas abiertas, preguntas de opción múltiple y ¡muchas más!
La plataforma de encuestas online te permite enviar las encuestas a través de correo electrónico, por SMS, redes sociales o incrustarla en tu sitio web.
Además, te permite visualizar las respuestas recolectadas en tiempo real y realizar un análisis de datos profundo e incluso, crear informes profesionales que puedes compartir con tu equipo.
Encuentra aquí los pasos para medir la satisfacción del cliente.
Importancia de conocer la experiencia de compra del cliente
Si por ejemplo, un programa de atención al cliente no está diseñado tomando en cuenta las inquietudes o ideas, tanto de los empleados que están a cargo de esta área, como de los mismos clientes, este servicio no funcionará correctamente, ni habrá compromiso, ni sentido de pertenencia por parte de los trabajadores.
Es precisamente cuando la información que obtenemos, por ejemplo, de una encuesta de satisfacción de clientes la compartimos con los empleados que están en trato directo con los usuarios, que se pueden realizar los cambios necesarios para cumplir con todas necesidades y expectativas de nuestros compradores.
Una vez teniendo toda la información, hay que trabajar por resolver las quejas, tomar en cuenta las sugerencias y comentarios de experiencia de compra de los clientes, e informarles también a ellos de los avances e implementación de las ideas que amablemente nos compartieron. Lo podemos hacer ya sea a través de un boletín, un correo electrónico o las redes sociales.
Tomar en cuenta las sugerencias de los empleados también es muy importante, no sólo es una técnica para mejorar su compromiso con la empresa, sino para lograr el compromiso de los clientes.
Las ideas que los empleados nos puedan compartir, son generadas en gran medida por el trato directo que tienen día a día con los clientes. Esto provocará que el empleado, sobre todo el que está en trato directo con el cliente, en primera fila, se sienta valorado, comprometido, y por ende será más productivo.
Te invito a leer también: Usa las ideas del cliente para impulsar el compromiso de los empleados.
Los patrones y tendencias obtenidos en los resultados, serán la base para actuar y mejorar. También para implementar campañas de capacitación a los empleados y de marketing, a fin de lograr los resultados esperados.
Usa QuestionPro y conoce lo que los clientes tienen que decir sobre la experiencia de compra, estoy seguro que te sorprenderás con los resultados obtenidos. Solicita una demostración de nuestra plataforma para conocer las funciones que tenemos disponibles en nuestras diferentes licencias.
