¿Qué hacer con un cliente que tiene una mala experiencia pero que nunca la comparte con nosotros? Existen diversos tipos de cliente, uno de ellos podría estar diciéndonos muchas casas, aún cuando no hable con nosotros. Puede alterar las ventas sino le prestamos atención. Quizá no hable con nosotros, pero que tal lo hace con sus amigos y familiares. Te aseguro que ese tipo de publicidad no es la que estás buscando. Un cliente insatisfecho, al menos encontrará a tres personas más para contarle su mala experiencia y te aseguro que estas otras no se quedarán calladas. Recuerda: Un mal servicio al cliente provoca grandes pérdidas.
El que un cliente se vaya de nuestro negocio, sin decir nada, no es un buen augurio . Por ello debemos trabajar para escuchar esa voz interna que tiene tanto que decir, y que sobretodo nos ayudará a mejorar nuestros resultados e impulsar el compromiso con el cliente.
Quizá pienses que sino tienen una queja por parte de tus clientes todo está en orden, lo cierto es que debes ser más precavido en esto. Es común que los clientes no te cuenten todo, y lo que es peor, quizá se vayan sin decir nada y dejen de comprar en tu negocio y busquen a tu competencia para realizar sus compras. Así de tajante puede ser su decisión.
Te recomiendo leer: Logra que tus clientes cuenten su experiencia.
Tipos de cliente que influyen negativamente
Sin duda un cliente que no se queja puede influir también de manera negativa en nuestros negocio, muchas veces ni los conocemos, no tenemos ninguna referencia de él para buscar obtener la información que necesitamos para resolver el problema. Estos tipos de cliente son los que necesitamos para aprender y mejorar.
Todos somos humanos y reaccionamos a estímulos. Lo ideal es procurar que esas experiencias que le damos a los clientes sean las mejores, así nos olvidamos de todo problema.
Muchos caemos en la rutina de decir que “todo está bien”, “que no pasa nada”. Y no es culpa solo del cliente, sino también de las empresas que no tienen dentro de sus objetivos lograr la satisfacción del cliente. Aquí otros factores fundamentales para mejorar la satisfacción del cliente.
Hay que saber cómo acercarnos a todos los tipos de cliente, crear lazos con ellos, confianza, para así recibir de su parte la mejor retroalimentación. Si no quieres cuestionarlos por temor a recibir una queja, estás en un gran problema. Hay que hacer las preguntas correctas, aquellas que nos marquen el rumbo a seguir, y para ello debemos de contar con el apoyo de nuestros clientes.
Te dejo algunas frases para atender a un cliente efectivamente.
Busca la retroalimentación de tus clientes
Un comentario, queja o sugerencia de tus clientes es muy importante. Si bien ellos no tienen ninguna obligación de darnos retroalimentación, en nosotros si está el pedirla. Crea un proceso para conocer los tipos de cliente de acuerdo a sus necesidades, te aseguro que tendrás respuestas que te sorprenderán.
Si lo haces de la manera correcta podrás tener los resultados deseados, los clientes siempre quieren ser escuchados, participar, así que puedes comenzar realizando una breve encuesta online a fin de conocer lo que necesitamos para tener clientes comprometidos con nuestra marca. Checa estas 20 preguntas para una encuesta a clientes.
Diseña preguntas enfocadas en conocer su experiencia personal con los servicios o productos que ofreces, que sean preguntas directas, que aporten datos relevantes, que sean amigables y entretenidas para nuestros clientes.
El buscar retroalimentación, cualquiera que sean los tipos de cliente, no es labor de un solo día, es un trabajo constante que traerá beneficios a ambas partes, además, cuando los clientes se percaten de que son escuchados, y que sus ideas son implementadas o que sus problemas son resueltos, sin duda estarán gustosos de seguir participando y dándote la información que le solicites.
No olvides que no solo es escuchar al cliente, sino también ¡responder a sus necesidades!, a través de la plataforma QuestionPro puedes recabar información inmediata en tiempo real y dar solución de manera inmediata, así lograrás dar un mejor servicio y tener clientes felices y dispuestos a comprar de nuevo.
Queremos tener tipos de cliente activos, no que permanezcan callados. No basta con tener la información, sino hay que poner en acción las ideas surgidas de la voz de nuestros usuarios y buscar la mejora continúa de nuestros servicios. Con gusto te comparto: 5 claves en la gestión de clientes para alcanzar el éxito.
