¿Qué herramientas utilizas para conocer lo que opinan tus clientes de tu marca, producto o servicio?. A través de un buen servicio a clientes puedes procurar experiencias positivas, pero ¿cómo tener esos datos a la mano y ver tu verdadero desempeño?
Afortunadamente existen empresas preocupadas por medir sus indicadores, por buscar la retroalimentación de sus clientes de manera planificada, periódicamente, y no solo cuando algo anda mal, y lo hacen por ejemplo, a través de encuestas online. Conoce alguno de los pasos para medir la satisfaccion al cliente y la experiencia de compra.
Muchas empresas que realizan buenas prácticas de servicio a clientes se dan a la tarea de incluir en sus reportes lo que les informan sus empleados, al fin y al cabo son ellos los que tienen trato de primer instancia con los clientes, los que reciben o escuchan las críticas, los comentarios, sugerencias o felicitaciones. Hay empresas que van más allá y se preocupan por saber qué se dice de su marca en las redes sociales y cuentan con personal especializado para dar atención inmediata a todo lo que ahí se publica.
Marca la diferencia en tu servicio a clientes
Todas estas empresas se distinguen en customer experience, por tener al alcance los diferentes canales para escuchar las necesidades del cliente, y no se olvidan de algo importante: compartir los datos obtenidos también con todos sus empleados.
Hay que tomar en cuenta que tener retroalimentación de los clientes, a través de diversos métodos como focus groups, entrevistas o encuestas online, no sólo sirve para medir el grado de satisfacción de los clientes, sino muchas cosas más, por ejemplo, tener nuevas ideas para crear servicios o productos nuevos. Dale a tus clientes los canales de interacción que necesite: redes sociales, atención en línea o telefónica, correo electrónico, servicio de atención a clientes. Te invito a leer el siguiente artículo: Comunicacion multicanal: dale opciones a tus clientes para ser escuchados.
Crea experiencias únicas para el cliente
Identifica a aquellos clientes que aún no ha tenido buenas experiencias. Esto lo puedes lograr a través de todo el proceso de compra. Haz un mapa de la experiencia del cliente y traza la ruta hacia el éxito. Lo importante es detectar cómo valoran los clientes lo que les ofrecemos, cuáles son los puntos a mejorar, o los patrones que siguen quienes hacen uso de nuestros productos.
Al resolver los problemas del cliente les haremos más fácil el camino hacia la compra. Así, ellos percibirán que son tomados en cuenta y que en tu empresa trabajan para hacerlos felices.
Claro está que la capacitación a nuestros empleados es esencial en todo proceso, a fin de que ofrezcan las mejores experiencias de servicio a clientes y centren sus valores en los consumidores. Recurre a las buenas prácticas que hayan funcionado en el pasado y cambia las que ya no se adapten a tus necesidades.
Y es que un cliente muchas veces no comparte sus necesidades, quejas o comentarios, simple y sencillamente porque no se le proporcionan los medios para hacerlo o no los conocen, o porque ha tenido malas experiencias en ello, por ejemplo cuando lo mantienen esperando al teléfono o lo transfieren innumerables veces antes de comunicarlos con el área indicada de servicio a clientes. Gestiona la experiencia del cliente y logra la satisfacción
No olvidemos que un cliente decepcionado puede influir en las personas que lo rodean, y que esto puede ocasionar perder meses de trabajo en la búsqueda de la fidelización de los clientes. Caso contrario podemos lograr no solo vender, sino que los clientes reaccionen positivamente y contesten encuestas, envíen felicitaciones por alguno de los puntos de contacto como el sitio web de la compañía, y lo que es mejor, platiquen con sus conocidos, amigos o familiares del excelente servicio a clientes que les ofreces o de la buena calidad de tus productos. La publicidad de boca en boca es siempre la mejor. Conoce las necesidades de tus clientes, y no olvides que hacerles una encuesta online, puede ser una excelente opción para lograrlo. Por último, te comparto algunos metodos de investigacion para conocer al mercado y las necesidades del cliente.
