El análisis de la experiencia del cliente te ofrece información sobre cómo interactúan los consumidores con tu marca y el impacto de esas interacciones en las percepciones de los clientes a lo largo de su recorrido.
Una experiencia de cliente positiva y atractiva fomenta la fidelidad e impulsa el crecimiento. De hecho, la experiencia del cliente llega a superar al precio y al producto como principal diferenciador de una marca.
Conozcamos cómo puedes hacer un análisis de la experiencia que brindas a tus clientes para identificar las áreas de oportunidad.
¿Qué es el análisis de la experiencia del cliente?
El análisis de la experiencia del cliente consiste en evaluar cómo un cliente (y los clientes potenciales) interactúan con una marca determinada.
El análisis puede incluir tanto el contacto directo como el indirecto con una marca. El contacto directo incluiría la interacción con el cliente, al menos de alguna manera, iniciadas por la empresa.
Algunos ejemplos de contacto directo son:
- Publicidad (online, impresa y televisada)
- Marketing (difusión, redes sociales, SEO, contenidos)
- Ventas (correo electrónico frío, llamadas, demostraciones)
- Asistencia (servicio de atención al cliente, onboarding)
El contacto indirecto son las experiencias que la empresa no ha iniciado. Algunos ejemplos de contacto indirecto son:
- Menciones de la marca (especialmente en las redes sociales)
- Reseñas (tanto en sitios de reseñas de clientes)
- Recomendaciones boca a boca (lo que los clientes dicen de la marca).
El análisis de la experiencia del cliente también se conoce como analítica CX, y abarca el proceso de recopilación y análisis de datos de clientes a partir de varias interacciones, desde las interacciones en las redes sociales hasta los comentarios de los clientes en tu sitio web.
Importancia del análisis de la experiencia del cliente
La experiencia del cliente abarca todas las interacciones, tanto buenas como malas, entre tu empresa y los clientes. El análisis de la experiencia del cliente ayuda a aumentar las posibilidades de compras actuales y futuras de todos tus clientes objetivo.
El análisis de la experiencia del cliente te permite tomar las medidas adecuadas en los asuntos que conciernen a la satisfacción y la fidelización de los clientes.
Contar con datos completos, sólidos, accesibles y presentables es una de las claves para ofrecer una excelente customer experience.
Ventajas de realizar un análisis de la experiencia del cliente
Para muchas organizaciones, la adquisición de clientes es un proceso sencillo. Los clientes potenciales o el tráfico provienen de un número limitado de canales. Esos clientes potenciales se canalizan a través de un proceso de ventas específico. Otras empresas pueden tener un sistema intrincado y complejo para conseguir y cerrar clientes.
Independientemente de dónde se encuentre tu empresa en ese espectro, un análisis de la experiencia del cliente ofrece varias ventajas:
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Obtienes una imagen rápida de los procesos
Independientemente de la complejidad de tu enfoque de captación, tener una visión detallada de cómo los clientes interactúan con tu marca es una herramienta muy útil.
La formación de nuevos miembros del equipo y la delegación de responsabilidades de forma más eficaz son sólo dos de las muchas formas en que te puedes beneficiar.
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Puedes detectar fortalezas y debilidades
Tener una mirada de cómo la gente ve e interactúa con tu negocio comúnmente hace que cualquier oportunidad se destaque. Una vez que se ven, estos problemas potenciales se pueden solucionar rápidamente.
Descubre cómo hacer una mejor gestión de la experiencia del cliente.
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Descubres nuevas posibilidades de acción
En un análisis de experiencia del cliente se pueden ver nuevos canales de adquisición, una mejor conciencia de marca y otras oportunidades positivas. Un ejemplo sería una alta tasa de conversión de clientes potenciales que encuentran tu marca a través de las redes sociales, incluso con una inversión mínima.
En este caso, tu análisis de la experiencia del cliente informa sobre la decisión de aumentar tus esfuerzos de marketing en las redes sociales con el objetivo de aumentar los ingresos.
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Obtienes un mejor conocimiento del cliente
El análisis de la experiencia del cliente te ayuda a obtener una mejor visión del cliente mediante el análisis de sus datos.
Es una de las principales ventajas del análisis de la experiencia del cliente, ya que te ayuda a obtener datos claros y sólidos de los clientes y a conocer la opinión de tus clientes sobre tu empresa.
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Atraes a nuevos clientes
El análisis de la experiencia del cliente te ayuda a elaborar estrategias de marketing y ventas eficaces, las cuales pueden ayudar a conseguir nuevos y mejores clientes.
Es muy sencillo crear campañas de marketing personalizadas y efectivas basadas en los datos correctos y en la información sobre tus clientes.
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Aumentas la retención y la fidelidad de los clientes
El análisis de la experiencia del cliente ayuda a planificar el recorrido del cliente y a identificar las tendencias a lo largo del tiempo para comprender su comportamiento.
Por ejemplo, puedes descubrir los puntos de dolor de tus clientes con respecto a tu marca o servicio y tomar medidas al respecto para mejorar la experiencia del cliente.
De este modo, puedes conocer el resultado de tus acciones sobre problemas o abrir posibilidades de acción para aumentar la retención de clientes y su satisfacción.
¿Cuándo hacer un análisis de la experiencia del cliente?
Estas son algunas maneras en las que puedes hacer uso de un análisis de la experiencia que brindas:
- Redes sociales: Es importante saber dónde están tus clientes (y cómo hablan de ti).
- Página web: Comprobar las páginas más populares, probar los elementos para ver cuáles están funcionando y evaluar las métricas (tiempo en el sitio, tasa de rebote, etc.)
- Marketing: Desde los correos electrónicos que envías hasta los anuncios que sacas. A través de un análisis de la experiencia del cliente podrás comprobar su eficiencia.
- Ventas: Una vez que un cliente potencial se convierte en un cliente cualificado para las ventas, hasta que se gana o se pierde.
- Soporte: Para evaluar todas las interacciones y comunicaciones después de las ventas.
- Competencia: Puedes hacer un análisis de la competencia. Aunque no tendrás acceso a datos privados, hay una gran cantidad de datos disponibles públicamente.
Cómo realizar un análisis de la experiencia del cliente
Esta es es una manera de hacer un análisis de la experiencia del cliente con 3 sencillos pasos:
1. Desglosar los puntos clave del recorrido del cliente
Desglosa todos los puntos de contacto con el cliente conocidos que deben evaluarse. Se lo más minucioso posible y anota todas las vías posibles. El proceso de recopilación de datos descubrirá rápidamente si se trata de un punto de interacción real.
Es mucho más útil y práctico ver exactamente dónde están insatisfechos los clientes con la experiencia que brindas, que limitarse a una visión general de alto nivel de la experiencia del cliente en toda la empresa.
2. Recolectar y asimilar los datos
Una vez que tengas todos los puntos de interacción potenciales, es el momento de ver realmente cómo (y con qué frecuencia) los clientes ven tu marca en cada uno de ellos. La recopilación puede hacerse de varias maneras y depende en gran medida del tipo de análisis.
A continuación te presentaré varias herramientas generales para la recopilación de datos:
- Herramientas de análisis de páginas web: Las herramientas de análisis incluyen mapas de calor, herramientas sociales, Google Analytics y muchas más.
- Herramientas de análisis de voz: Te proporcionan comentarios no solicitados a través de los canales, incluyendo tanto la voz del cliente (VOC) como la voz de tus empleados (VOE) para aumentar la eficacia de las ventas, impulsar la lealtad de los clientes, y mucho más.
- Encuestas: Plataformas como QuestionPro se utilizan para solicitar la opinión de los clientes y medir métricas como el Net Promoter Score (NPS).
- Conversaciones: Hablar realmente con los clientes actuales y pasados puede producir algunos de los mejores datos disponibles para el análisis de la experiencia del cliente.
3. Analizar los datos y tomar acciones correctivas
El último paso es tomar medidas a partir de los datos obtenidos del análisis de la experiencia del cliente. Una vez completados, los informes deberían producir todos los beneficios mencionados anteriormente. Las oportunidades deberían ser claras, permitiéndote implementar cambios y mejorar los procesos rápidamente.
El mayor error que podrías cometer una vez completado tu análisis es no actuar sobre tus conclusiones.
¿Cómo mejorar la experiencia del cliente a partir del análisis?
Los resultados son el elemento principal de cualquier análisis de la experiencia del cliente y es mejorar la experiencia general del cliente y el futuro de la empresa.
A continuación se presentan algunas de las formas más eficaces y eficientes de utilizar el análisis de CX:
1. Identifica las dificultades en función del beneficio financiero potencial
No intentes tomar medidas para cada problema al instante. Esto es muy importante. Selecciona el más fácil que tenga soluciones inmediatas para los ingresos si tienes varios puntos de contacto.
Aplica las soluciones que tengan un impacto real en la cuenta de resultados de tu empresa. Por ejemplo, puedes automatizar distintas etapas de tu programa de servicio al cliente para hacerlo más eficiente. De este modo, tu experiencia de cliente tendrá más credibilidad y podrás gestionar los problemas más difíciles.
2. Crea experiencias personalizadas
No es lo mismo hacer un seguimiento de los intereses de tus clientes que ser específico con los segmentos de clientes. Debes utilizar los datos demográficos y tus proto personas para personalizar la experiencia del cliente. Haz que tus anuncios, páginas web y material sean relevantes para el grupo demográfico que buscas.
3. Anticípate a las necesidades del cliente
Una gran gestión de experiencia del cliente es a la vez proactiva y reactiva. Escuchar lo que sus clientes tienen que decir fuera de los compromisos con la marca es un aspecto de esa proactividad.
Puede determinar las mejores formas de conversar a través de las redes sociales utilizando encuestas o un servicio de escucha social. Todos estos datos son esenciales para prever lo que les gustaría a los clientes y cómo proporcionárselos con éxito.
4. Mantén un ritmo adecuado de seguimiento
Comprueba si tus clientes siguen teniendo una buena experiencia con tu marca o servicio si quieres que se trate de una relación a largo plazo.
No es mala idea realizar una encuesta en esta fase de la jornada del cliente para conocer su opinión. Puedes experimentar para encontrar el ritmo ideal para seguir siendo relevante sin llegar a ser molesto.
5. Supera la experiencia del cliente de la competencia
Los verdaderos expertos en experiencia del cliente no sólo vigilan su propia marca. También es necesario vigilar a los competidores. Si quieres desarrollar una estrategia de experiencia del cliente que funcione bien, debes hacer un seguimiento de otras marcas y de lo que están aplicando.
A veces tus competidores hacen algo que nunca se te había ocurrido, pero sus clientes lo aprecian y puede ser una posible oportunidad para mejorar tu negocio.
O bien, tal vez estén haciendo algo de forma incorrecta y puedes evitar hacerlo. Asegúrate de realizar un análisis competitivo adecuado para mantenerte por delante y garantizar que tu propia experiencia de cliente sea superior.
6. Reduce la rotación de clientes
Todo lo que tienes que hacer ahora es averiguar por qué se van los clientes. El método más sencillo es hablar con el cliente. De este modo, podrás expresar que realmente te preocupas por ellos y conocer lo que ha sucedido. Comprométete con tus clientes de forma regular.
Puedes maximizar la retención y reducir el desgaste proporcionando suficiente contenido de alta calidad o artículos de apoyo. Ofrece talleres, asesorías y demostraciones de productos, si es necesario.
Ofrece descuentos u otros incentivos a los clientes que hayan sido identificados como en riesgo de abandono. Esta es la estrategia más exitosa para reducir la rotación de clientes.
7. Crear experiencias personalizadas
No es lo mismo hacer un seguimiento de los intereses de sus clientes que ser específico con los segmentos de clientes. Debe utilizar los datos demográficos y sus personas para personalizar la experiencia del cliente. Haz que tus anuncios, páginas web y material sean relevantes para el grupo demográfico que buscas.
Conclusión
Hacer un análisis de la experiencia del cliente es una gran oportunidad para mejorar. Afortunadamente hoy tenemos acceso a diversas plataformas que nos ayudan a recolectar en tiempo real la información que necesitamos y actuar a tiempo.
Hoy la conexión actual entre las marcas y los clientes está siendo cambiada por la tecnología, por lo que puedes aprovechar herramientas como QuestionPro CX, la cual te proporciona información en tiempo real sobre el comportamiento y el compromiso del cliente a través de una visión de 360 grados de la experiencia del cliente.
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