Si perteneces a una empresa que busca destacar, seguramente quieres que tus usuarios tengan una experiencia de cliente positiva. Las empresas de servicios dependen, en gran medida, del trabajo que hagan sus empleados fuera de su establecimiento, por ejemplo cuando hacen alguna entrega a domicilio o realizan un servicio. La importancia no radica solo en cuestiones técnicas como reparar un televisor o instalar un servicio de televisión por cable, sino en la manera en que nuestro personal interactúa con los clientes. ¿Están preparados para hacerlo?
El caso de los empleados que dan servicio a domicilio, por ejemplo un servicio técnico de televisión por cable, es un buen ejemplo para enfatizar la importancia de lograr una experiencia de cliente positiva que repercuta de manera global a toda la marca. Son precisamente ellos el eslabón más importante para lograrlo, su labor es fundamental, pues una mala atención de su parte echaría a perder todo el proceso.
Te comparto algunas habilidades para una mejor atención al cliente
Crea una experiencia de cliente positiva desde el primer momento
Quizá sea la única oportunidad que tengas para conquistar a tus clientes, así que hay que procurar la satisfacción. Por ejemplo. Un cliente ya fue a una tienda departamental, hizo su compra con un vendedor que logró que compraran el producto más caro pues convenció al cliente de todos los beneficios que tenía el producto.
El cliente se fue contento y emocionado. pero, ‘¿qué pasa si cuando recibe el producto en casa este viene dañado o el técnico que lo va a instalar llega con una mala actitud y no le explica de los cuidados o mantenimiento preventivo? La interacción en este punto es igual de crucial que al momento de una compra. El técnico es ahora el representante de la marca y debe actuar como tal.
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El personal que trabaja fuera de las instalaciones, el que también tiene trato directo con el cliente, independientemente de que haya hecho la venta o no, debe ser también respetuoso con el cliente, atento, responder a todas las preguntas y solucionar sus problemas. La manera en que él actúe y haga su trabajo puede cambiar el punto de vista del cliente respecto a la empresa.
Es por ello que los empleados que tienen que realizar este tipo de labor también deben estar capacitados en servicio al cliente, al final de cuentas es el vínculo final, el que puede hacer la relación más estrecha o hacer que el cliente se vaya.
El trabajo de campo impacta de manera significativa para lograr una experiencia de cliente positiva o negativa. Todos los empleados deben estar conscientes de ello.
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Cerciórate de que tus empleados estén preparados para otorgar el mejor servicio
Esto incluye desde llegar a tiempo a brindar el servicio, si lleva su equipo completo para resolver cualquier eventualidad ya en el domicilio del cliente. Los empleados que se dedican a esta importante labor deben de saber reconocer que en sus manos está el cumplir con las expectativas del cliente.
La manera en que este perciba el servicio puede provocar que nos recomiende, que valore nuestra atención y nos de una excelente calificación en nuestra próxima encuesta de Net Promoter Score. Recuerda que necesitas promotores, no detractores. Queremos que nos recomienden por haber brindado una experiencia de cliente positiva.
Todo lo que logramos a través del recorrido del cliente, desde la campaña publicitaria, la venta lograda y las expectativas del producto comprado se pueden venir abajo durante una mala atención durante el servicio de instalación o entrega de un producto.
Después de una compra el contacto con el cliente continúa, ya sea para dar mantenimiento a algún producto, repararlo o simplemente para llevar un seguimiento de la compra. Todo ello representa una oportunidad más de brindar, de nueva cuenta, grandes experiencias al cliente.
Facilita la labor del personal que se dedica a estas tareas. Acciones tan sencillas como establecer bien las rutas y horarios de atención del cliente, así como la capacitación constante y brindarles todas las herramientas para su correcto desempeño es de gran ayuda para brindar una experiencia de cliente positiva.
Aquí te dejo unos consejos sobre cómo mejorar la experiencia del cliente mediante el uso de tecnologías.
Cumple lo que prometes
Si dices que vas a entregar un producto tal día, ¡hazlo! La mayoría de las veces no es culpa del repartidor la demora, sino de todo el proceso. Por ello la comunicación entre todas las áreas es vital para lograr la satisfacción al cliente.
El personal debe estar capacitado para dirigir al cliente con la persona responsable de resolverle sus necesidades, para que no se quede con un sentimiento negativo de que su solicitud no fue atendida. No olvides que el cliente tiene la percepción de que todos son parte de una misma compañía, y no querrás a un cliente frustrado por la falta de comunicación interna de tu organización.
Lleva un monitoreo de tu servicio de atención, conoce si tus empleados brindan una experiencia de cliente positiva o no. Realiza encuestas online usando la plataforma QuestionPro. No olvides que contamos con una aplicación offline para hacer encuesta para que puedas obtener retroalimentación en campo y tengas acceso a esos datos que necesitas para tomar mejores decisiones para tu organización.
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