Los clientes de hoy hacen uso constante de una serie de canales digitales. ¿Cuál es tu estrategia? Aquí te compartiremos algunos consejos para tu estrategia de experiencia del cliente.
Las redes sociales, sitios web, aplicaciones para celulares, correo electrónico y pantallas digitales en las tiendas juegan un papel muy importante en la experiencia de las marcas, y lo más importante de esto son los diferentes tipos de contenido del que podemos hacer uso para interactuar con los clientes, por ejemplo a través de texto, audio o video.
La comunicación evoluciona, la inmediatez con que se publican los mensajes o recolecta información ha dado pie a considerar crear estrategias de experiencia del cliente multicanales, a fin de satisfacer sus necesidades que cada vez son más.
Otro factor que influye al momento de crear una estrategia de experiencia del cliente, es el hecho de que hoy en día se le da más importancia a la retención de clientes que a la obtención de nuevos.
La experiencia ahora va enfocada sobre todo a conservar a los consumidores, sobre todo lo hacen aquellas empresas que están en proceso de crecimiento, que buscan comprender a sus clientes actuales y descubrir nuevas oportunidades que les llevarán a obtener mayores ganancias e incrementar la vida de cada cliente. ¡No los pierdas!, enfócate en la retención de clientes.
Aquí es donde crear y diseñar una mejor estrategia de experiencia del cliente se convierten en factores vitales para el crecimiento continuo y éxito de la empresa.
Mientras una estrategia digital enfocada en marketing se centrará mayormente en el aspecto de concientización a través del viaje del consumidor, la estrategia de experiencia del cliente ve todo el proceso y debe estar diseñada para crear relaciones a largo plazo.
Estrategia de experiencia del cliente o estrategia centrada en el cliente
Lo primero que se debe de hacer es pensar como el cliente, ponerse en sus zapatos. Esto no es tan fácil como suena, por ejemplo, tu marketing y marca habrán preestablecido expectativas sobre lo que el cliente recibirá. Desde ahí, el consumidor interactúa con tu marca de alguna manera.
El resultado de esta interacción será la experiencia que el cliente obtenga, y esto bien enfocado puede lograr que queden fascinados o decepcionados, lo cual determinará cómo evolucione la relación que tiene con tu marca. Mientras más entiendas sobre este customer journey que lleva a cabo el cliente, mejor podrás manejar tu relación con él.
Y esto nos lleva al segundo concepto: el diseño de la experiencia del cliente necesita un proceso. El viaje del consumidor es el primer paso. Luego necesitas profundizar en el tema, construir algunos conceptos, hacer pruebas, validarlas y finalmente implementar estos cambios.
Esto no es algo que diseñas y sacas al mercado como si fuera un producto terminado. El resultado final tiene que ver con tus clientes, así que ellos tienen que ser parte del proceso.
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Mejora la satisfacción del cliente, reduce la rotación e incrementa tus ingresos
- Crea una clara visión de la experiencia del cliente. El primer paso en tu estrategia de experiencia del cliente es tener una visión clara centrada en el cliente, y que todos en tu organización estén conscientes de ello. Busca mejorar la experiencia del cliente de manera permanente.
- Conoce bien a tus clientes. Si tu empresa realmente quiere entender las necesidades y deseos de los clientes, entonces necesita ser capaz de conectarse y crear empatía con las situaciones que enfrentan.
- Crea una conexión emocional con tus clientes. Las mejores experiencias se logran cuando un miembro de tu equipo crea una conexión emocional con el cliente. No olvidemos que las emociones moldean las actitudes que impulsan las decisiones.
Los clientes se vuelven leales porque están emocionalmente unidos y recuerdan cómo se sienten cuando utilizan un producto o servicio. Un negocio que se preocupa por esto, sin duda supera a los competidores en el crecimiento de las ventas.
Realiza una gestión de la experiencia del cliente de manera correcta y logra la satisfacción. - Pregúntales a tus clientes qué necesitan. De preferencia hazlo en tiempo real, para ello puede utilizar herramientas como las encuestas online, que pueden ser enviadas a través de un correo electrónico.
Los resultados obtenidos deben ser compartidos a todos los empleados de la empresa, a fin de que todos conozcan y se involucren en las necesidades reales del cliente. - Capacita a tu personal para brindar una mejor experiencia al cliente. Conociendo lo que tus clientes piensan, por ejemplo mediante una encuesta de satisfacción, sabrás lo que opinan de la calidad de tu servicio. El siguiente paso será identificar las necesidades de capacitación para los miembros de tu equipo.
- Obtén retroalimentación también de tus empleados. Esto con el fin de mejorar su desempeño no solo dentro de la empresa, sino en el trato con los clientes. Ellos tienen grandes ideas que te pueden servir para crear la mejor estrategia de experiencia del cliente.
- Mide la experiencia del cliente. Si no lo haces no sabrás si ha valido la pena toda la inversión que estás haciendo. La medición de la experiencia del cliente es uno de los mayores retos a los que se enfrentan las organizaciones, por lo que muchas empresas utilizan el «Net Promoter Score» o NPS, para recopilar información valiosa.
La experiencia del cliente es un factor que necesita constante atención y cuidado. De ahí la importancia de seguir estos consejos para una estrategia de experiencia del cliente que tendrán un impacto positivo en la lealtad y retención, y por consiguiente mayores ingresos.
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