¿Quieres brindar el mejor servicio al cliente?, evita las sorpresas desagradables. Es mejor cumplir con las expectativas del cliente que excederse o provocar un mal sabor de boca. Por ello hay que hacer las cosas bien desde la primera vez. Si bien la queja del cliente es una oportunidad que tenemos las empresas para aprender y mejorar, es importante que todos los equipos de trabajo estén preparados ante futuros problemas, en lugar de reaccionar inadecuadamente ante estos. ¿Quieres vender? Brindar una buena atención al cliente es una buena opción.
¿Quieres mejorar servicio al cliente? Pídeles retroalimentación
Debes estar atento a las quejas del cliente porque quiere decir que algo malo está pasando y tienes que solucionarlo antes de que se vayan con la competencia. Los consumidores de hoy en día son más exigentes, cuentan con un sinfín de información de la que pueden echar mano. Si tus clientes están insatisfechos, toma en cuenta las siguientes consideraciones y mejora tu servicio al cliente:
- Las empresas que resuelven los problemas de manera inmediata tiene clientes más leales
El área de servicio al cliente debería resolver problemas rápidamente, ya que este podría ser el mismo problema que tengan muchos de ellos. Esto ahorraría recursos, pero también nos libera tiempo para tener conversaciones más productivas con los clientes, las cuales pueden ser de gran valía. Aquí algunas habilidades para una mejor atención al cliente.
- Escucha a tus clientes silenciosos
La mayoría de los clientes no dicen nada, pero aquellos que sí lo hacen tienden a perdonarte. Muchos clientes ocultan su molestia y se quedan callados, el problema es que se van con la competencia sin darte la oportunidad de conocer lo que les aqueja. Afortunadamente, los clientes que contactan al área de servicio al cliente son más propensos a perdonar si su problema se arregla de manera rápida. Así que es mejor tener a clientes que hablen bien o mal, a contar con clientes que se queden callados. Te invito a leer: Tipos de cliente: el silencioso. Algo malo puede puede estar sucediendo.
Preguntas esenciales para mejorar la experiencia del cliente
Si quieres mejorar tu servicio y brindar experiencias positivas, checa estas preguntas y reflexiona si estás cumpliendo con tus clientes:
- ¿Estás resolviendo los problemas reales de los clientes?
Cuando se ayuda a un cliente molesto, tienes que lidiar con muchos factores, el cliente sólo quiere saber de la solución, ¿quién dijo que hacer malabares era fácil? Necesitarás identificar la fuente de ciertos problemas si planeas utilizar las quejas como fuente de mejoras. Aquí algunos otros consejos para no dar una mala atencion al cliente.
- ¿Entendemos realmente lo que los clientes desean?
No todos los consumidores se van a basar en sus motivaciones para hacer algo. Es fácil decirle al cliente que no lo puedes atender en ese momento, o que eso que solicita no se puede realizar, pero entonces no sabrás lo que realmente necesitan. Por eso es que hay que averiguar a fondo qué quieren antes de dar un “no” como respuesta.
Se intuitivo y trata de resolver los problemas del cliente antes de que sucedan, brinda todas las herramientas que estén a tu alcance para prevenir cualquier situación que haga que le proporciones un mal servicio al cliente. Por ejemplo, si le das un manual de uso de producto, este debe ser sencillo y claro, así evitarás muchas llamadas de dudas o quejas a tu centro de atención. Ofrece siempre la mejor experiencia al cliente.
- ¿Qué solución le podemos ofrecer al cliente que sea más factible?
Siempre habrá algo más que hacer que lo que puedes llevar a cabo en ese instante. Sin embargo debes considerar ciertos factores al momento de resolver temporalmente los problemas del cliente:
- Todas las quejas del cliente son importantes, pero estamos de acuerdo que algunos tienen más prioridad que otros. Si sabes de un problema que es muy común entre tus clientes resuélvelo inmediatamente. No todos son de alta prioridad.
- Ocasionalmente puedes acordar con el cliente alguna solución alternativa, especialmente para corregir el problema en un menor plazo. Lo importantes es dar un buen servicio y que el cliente se quede satisfecho con la respuesta que le otorgas. Ve más allá de la satisfaccion al cliente.
- Está claro que la única solución es corregir el problema. Incluso si tienen que pasar por diversas áreas para hacerlo, dales razones justificables para implementar ciertas acciones que beneficiarán a los clientes y sin duda tendrás mayor impacto.
El departamento de servicio al cliente recibe las quejas o sugerencias de los usuarios, por ello puede ayudar a otras áreas a entender sus problemas. Lo importante es siempre estar atentos a que se le haya dado una solución al cliente y cerciorarnos de que no creamos problemas inesperados.
