Expertos afirman la experiencia de cliente es la práctica de diseñar y reaccionar a las interacciones del clientes para cumplir y superar sus expectativas y así aumentar su satisfacción, lealtad y apoyo.
A medida que la tecnología evoluciona, se está elevando los estándares para una interacción de usuario más intuitiva y una usabilidad trascendente. Con estos avances innovadores, lograr una experiencia del cliente que supere sus expectativas es cada vez más difícil. Facilidad, velocidad y precisión harán que tus clientes sean fieles hasta el final.
La experiencia del cliente es más que el servicio al cliente o una atención rápida. Engloba todo el ciclo de vida de tus clientes. En el pasado, la responsabilidad de la experiencia del consumidor corría a cargo principalmente en el departamento de atención al cliente, ahora la experiencia de cliente debe ser diseñada para cada fases del embudo.
Todos los clientes que han sido abordados con una experiencia de cliente mejorada, en todo el ciclo de sensibilización, intención, deseo, acción y apoyo, son clientes potenciales.
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La experiencia de cliente, factor determinante para el crecimiento de tu marca
Hoy en día la competencia en el mercado es cada vez más fuerte, la competencia tiene más acceso a la información de los consumidores y la utiliza a su favor. A su vez el cliente está más empoderado, tiene también información a la mano para cada decisión de compra, involucrándose con tu marca a través de cualquier canal que considere adecuado y esperando un excelente servicio. Esto ha abierto un nuevo reino para que conquistes, a fin de ganar y mantenerse en su preferencia: la experiencia de cliente.
Los momentos personalizados son lo que los líderes del mercado están buscando. La brecha debe ser corta entre la demanda del cliente y lo que las marcas realmente están ofreciendo.
Aquí hay 5 puntos en los que tu empresa debe enfocarse para llevar su estrategia de experiencia de cliente a un nivel más alto.
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Utiliza un diseño centrado en el usuario
Este es el primer punto de verificación por el que pasa toda tu experiencia de cliente. Puedes eliminar la necesidad de realizar otras correcciones a lo largo del trayecto si te aseguras de que tu sitio web, producto o servicio está construido intuitivamente para satisfacer las expectativas y necesidades de tus usuarios.
Necesitas contratar talento que pueda mantenerse al tanto del comportamiento cambiante del usuario, y tener un diseño inteligente es sólo una fracción de esta ecuación. Tal vez aún más importante, necesitas probar, analizar, adaptar y luego volver a probar. El testeo es una excelente opción para configurar las mejores estrategias de marketing para tu empresa, y también es un método increíblemente intuitivo para probar tu experiencia de cliente.
El diseño centrado en el usuario es fundamental para conocer las necesidades y deseos de tus clientes. Este tipo de conocimiento te ayuda a atender mejor al consumidor, y por supuesto, proporcionarles una experiencia óptima.
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Ofrece acercamientos personalizados
Es verdad que algunas veces la personalización no es fundamental. Algunos acercamientos son generales y no requieren el detalle extra de un contenido personalizado. Sin embargo, cuando la personalización importa, hay que llevarla a cabo.
Esto es importante en todo el embudo. Si tus visitantes más recientes tienen que buscar para encontrar información de interés en tu sitio web, estás creando que les tome mayor esfuerzo y propiciando una gran brecha entre ellos y tu, considerando que probablemente tu competencia está invirtiendo en estas primeras experiencias personalizadas.
Del mismo modo, una vez que tus prospectos se convierten en clientes recurrentes, tienes que saber que cualquier consulta que contestes debe ser personalizada. Busca una solución automatizada que permita crear fácilmente una experiencia personalizada para tus clientes.
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Proporciona caminos claros para la resolución de conflictos
No todas las interacciones de los clientes con tu marca van a ser rutinarias y simples. Algunas veces la tecnología no puede satisfacer a tus clientes, y es necesario un toque humano para las cuestiones más urgentes.
La recanalización deber ser inteligente e inmediata. Si la primera interacción es con un centro de atención dinámico u otra plataforma de autoservicio, entonces ponerse en contacto por teléfono, correo electrónico o chat debe ser fácil y estar a cargo del personal capacitado y que ponga en práctica las habilidades adecuadas. No ofrezcas una mala atención al cliente.
Tener una idea clara de las necesidades de tus clientes es un efecto secundario positivo para conocer a tu público meta, este irá marcando la pauta del tipo de consultas que podrías recibir, y es sensato adaptar el diseño y la experiencia de cliente a fin de satisfacer sus necesidades. Este sería el sueño de un cliente, pero desafortunadamente no sucede frecuentemente.
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Recuerda siempre a tus clientes
Si quieres impresionar a tus clientes, entonces haz que te cuenten su historia sólo una vez. Durante todo el proceso de escalamiento, cada agente debería de tener la historia completa de cada interacción previa del cliente, y mostrar un gran respeto hacia su tiempo consultando esta información para acelerar la resolución.
Recordar a tus clientes es un proceso que se remonta a recopilar y analizar los detalles de tu público objetivo mediante la investigación de mercados.
Suponiendo que tu compañía no es el primer servicio que han utilizado de tu industria, aprende de las fallas de las empresas anteriores con las que trabajaron y utiliza estas deficiencias para mejorar tu propio servicio y perfeccionar tus fortalezas en un mercado sumamente saturado.
Si un cliente está interactuando contigo debido a un problema, pregunta: servicio incorrecto o producto defectuoso, es probable que no se sientan muy contentos. Tener que retomar y explicar el problema una y otra vez, hará que su humor empeore cada vez más.
La confianza en tu marca disminuirá, ya que demuestra una falta de atención e indica una tecnología anticuada en lo que le concierne a tu CRM. Haz que tus clientes te noten, y logra saber lo que quieren antes de que tengan que pedirlo… otra vez.
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Sincronización adecuada
El servicio móvil de atención al cliente está en primer plano últimamente, y tus clientes muchas veces utilizan las redes sociales para buscar una solución. Es casi imposible ofrecer algún tipo de apoyo en todas las plataformas de redes sociales para calmar e incluso deleitar a los clientes.
Si has notado que hay preguntas, comentarios y tweets sin resolver en tus canales sociales o si tu CRM no está sincronizando y no está registrando estas interacciones de los clientes en las redes sociales, es momento de invertir en una solución real.
Es la era del cliente y ellos están tomando las decisiones. Cuando interactúan en las redes sociales, necesitas estar ahí con las respuestas que necesitan. Redes sociales, entre los canales de atención al cliente más usados.
Asegúrate de llevar tu experiencia de cliente a otro nivel, préstale la atención necesaria a este valor en crecimiento. Un factor determinante es mantener a los clientes contentos, conocer los pormenores de su comportamientos desde el principio, incluso antes de que pongan los ojos en tu negocio.
En el servicio al cliente y, sobre todo, en el marketing, comunicarse con el cliente significa prever sus deseos, necesidades y problemas incluso antes de que surjan.
La batalla la ganará no el que tenga los mejores precios o las características más destacadas del producto, sino en la totalidad de la experiencia de cliente que ofrezcas.
Conoce las necesidades de tus consumidores utilizando alguna de nuestras herramientas, por ejemplo las encuestas online y toma las mejores decisiones para el éxito de tu negocio.
