Un cliente insatisfecho puede detener el crecimiento de tu empresa. Si ves que algo anda mal, no necesariamente pueden ser las ventas, las personas o los sistemas deficientes. Te aseguro que no es ninguno de estos factores, sino que no tienes clientes satisfechos.
Hoy en día los clientes expresan su poder, no tienen miedo de irse con la competencia o compartir sus opiniones, buenas y malas, en los distintos canales de atención al cliente, en las redes sociales, tanto en las suyas como en las de la marca.
Para retener a los clientes y limitar sus opiniones negativas, necesitamos esforzarnos para no tener a un cliente insatisfecho, ¿cómo? ofreciéndoles productos y experiencias que cumplan y superen sus expectativas.
Pero esto no es tan fácil como suena. La mayoría de las empresas están cometiendo muchos errores con respecto a las opiniones de los clientes. Vamos hablar sobre tres errores comunes que hay que evitar, y explorar cómo las empresas líderes son las que se centran en el cliente, aquellas que están utilizando diversos sistemas de retroalimentación del cliente y las herramientas necesarias para evitar su insatisfacción.
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¿Qué es un cliente insatisfecho?
Un cliente insatisfecho es aquel que deja una reseña negativa o que expresa su decepción con la experiencia con una empresa. O aquel que te deja y que habla de ello a su alrededor.
Saber quiénes son tus detractores es bueno, pero aprender a gestionarlos es mejor. El objetivo de una buena gestión de clientes insatisfechos es muy sencillo: ¡evitar que se pierdan clientes y que se vayan a la competencia! Tu reputación está en juego. Tienes que actuar.
Cómo identificar a un cliente insatisfecho
Un cliente insatisfecho es de lo peor que le puede pasar a tu empresa. Hay muchas razones por las que un cliente puede estar descontento: un trabajo tardío, un defecto, un error en el presupuesto, la dificultad para contactarte, etc.
Estas son algunas de las razones por las que puedes tener clientes insatisfechos:
No escuchar a los clientes
El mayor error que puedes cometer es ignorar lo que tus clientes están diciendo. Las mejores empresas del mundo no crearon mágicamente un producto y servicio que hoy sus clientes adoran.
Ellos escucharon a sus clientes e hicieron mejoras continuas para llegar al punto en el que están ahora. Recuerda: No solo es escuchar al cliente, sino también ¡responder a sus necesidades!
Escuchar a los clientes es importante, ya que te da una idea sobre lo que a ellos les gusta. Para evitar tener un cliente insatisfecho, necesitas mejorar tu producto o servicio para que este supere sus expectativas.
Cuando superas las expectativas, evitas clientes insatisfechos y creas defensores de marca. Los defensores son tus activos de marketing: comparten, venden y gritan elogios sobre ti a todos sus amigos y colegas.
Al crear más defensores, vas a aumentar los ingresos y el crecimiento, simplemente porque más personas van a escuchar sobre lo que haces, te van a recomendar y por consecuencias se generarán más ventas. Logra que clientes satisfechos hagan las ventas por ti
Ser capaz de identificar a un cliente insatisfecho es otro de los beneficios de escuchar los comentarios. Debes de utilizar esta retroalimentación para reconquistar a los clientes insatisfechos y alimentar estas relaciones para que vuelvan a su estado original.
Esto te ayudará a reducir la pérdida de clientes y a minimizar las malas recomendaciones que podría afectar la decisión de compra de futuros clientes. Ofrece siempre la mejor experiencia al cliente.
Consejos para evitar tener a un cliente insatisfecho
Deja de ignorar a los clientes y empieza a implementar circuitos de retroalimentación para escucharlos. Debes de tener los canales necesarios para asegurarte de que le estás ofreciendo diversas maneras de poder expresar sus opiniones, inquietudes, comentarios y hasta quejas.
Estas son algunas recomendaciones para no tener clientes insatisfechos:
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Obtén retroalimentación en todos los puntos de contacto
Puedes obtener retroalimentación de los clientes a través de los múltiples puntos de contacto durante tu relación con ellos. Los circuitos comunes de retroalimentación incluyen las encuestas online, encuestas Net Promoter Score (NPS) y chats online.
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Comparte la retroalimentación con tu equipo de trabajo
Una de las buenas prácticas que debes de implementar es compartir la retroalimentación del cliente con tus empleados. Las ideas del cliente pueden servir también para mejorar productos o crear nuevos servicios.
Si tienes estos comentarios a la vista, si los compartes, estarás motivando a tus consumidores a seguir compartiendo contigo lo que opinan. Además podrás tener identificado al cliente insatisfecho y aquel que puede convertirse en tu mayor promotor.
Aquí 7 razones para medir la satisfacción del cliente.
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Aprende de la retroalimentación obtenida
Si hay algo peor que no escuchar a los clientes, es no agradecer y aprender de la retroalimentación que recibes. Los clientes quieren sentirse escuchados. Si te dejan comentarios y los ignoras, o no haces las mejoras que te solicitan, ellos sentirán que no te importa o no valoras su opinión.
Piénsalo. Si te tomas el tiempo para darle tu opinión a una compañía y esta no te escucha, ¿cómo te haría sentir? Simplemente tendrías un cliente insatisfecho y probablemente más enfurecido. No ofrezcas una mala atención al cliente.
Recuerda que para ser competitivo necesitas mejorar y adaptarte constantemente a lo que tus clientes quieren. Si no aprendes de los comentarios de los clientes los perderás y te quedarás un paso atrás de las empresas más innovadoras que utilizan la retroalimentación del cliente para guiar las mejoras del producto y de la experiencia del cliente.
Mejora el servicio al cliente conociendo sus necesidades.
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Gestiona los comentarios de manera efectiva
Necesitas nombrar a alguien internamente para organizar los comentarios en un formato fácil de entender, para que los responsables de la toma de decisiones puedan interpretarlos y usarlos para la mejora continua. Lo ideal es hacer uso de un sistema PQRS.
Asegúrate de responder a todos los comentarios. Esto demostrará que te importa y valoras las opiniones de tus clientes. En ocasiones esto puede ser difícil para las empresas grandes, pero si eres una empresa pequeña utiliza esto como ventaja. Construye relaciones más sólidas con tus clientes que te dan retroalimentación.
Ya que esto puede consumir mucho tiempo, vas a necesitar sistematizar tu proceso de retroalimentación utilizando alguna herramienta, por ejemplo alguna herramienta para crear encuestas online o para la gestión de quejas, reclamos y sugerencias.
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Ofrece el mejor producto y servicio
Si quieres mejorar tu producto o servicio, puedes comenzar siguiendo estos consejos:
- Siempre empieza con la investigación. Asegúrate de hacer una investigación sólida para tomar decisiones informadas.
- Recopila datos de varias fuentes. La retroalimentación viene en todas las formas y tamaños. Utiliza una variedad de fuentes incluyendo una encuesta de satisfacción, correos electrónicos o entrevistas telefónicas.
- Actualízate constantemente. Incluso después de que hayas realizado un cambio basado en la retroalimentación, pasa tiempo buscando nuevas mejoras.
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Apóyate del uso de nuevas tecnologías
Mejorar tu producto y generar experiencias positivas para los clientes es esencial para triunfar en nuestro mundo impulsado por la tecnología. La tecnología está cambiando todo. Si no estás mejorando constantemente, te estás quedando atrás.
Cómo mejorar la experiencia del cliente mediante el uso de tecnologías. Sólo tienes que ver el rápido incremento del uso del internet mediante dispositivos móviles para darte cuenta que la tecnología está afectando tu negocio. Hace dos años, podrías haber sido perdonado por no tener un sitio web, pero ahora, si no tienes uno te arriesgas a perder clientes y nuevas oportunidades de negocios.
Las expectativas del cliente están en constante cambio. Ellos quieren navegar en tu sitio web, leer tus artículos y comprar tus productos en sus dispositivos móviles.
Conoce cómo mejorar un sistema de atención al cliente online.
Sólo a través de la retroalimentación de los clientes podrás identificar, y estar siempre un paso adelante, de estas expectativas cambiantes. Si no mejoras y te adaptas a tiempo a estas nuevas necesidades de los consumidores, te arriesgas a que los clientes se molesten. ¿No quieres seguir teniendo a ningún cliente insatisfecho, verdad?
Por otro lado, si te mantienes un paso adelante de las tendencias, vas a superar las expectativas y crearás clientes más satisfechos. Estos clientes estarán felices de impulsar tu crecimiento al contarles a otros sobre tu producto.
Te invito a conocer cómo recuperar clientes perdidos.
¡Escucha a los clientes insatisfechos!
Una vez que cuentes con una herramienta para medir la satisfacción al cliente, usa esos datos para establecer indicadores claves de desempeño para tu compañía y tus empleados.
También vas a querer utilizar esta herramienta para identificar a tus clientes insatisfechos y a los más satisfechos y crear un programa de experiencia del cliente para recompensarlos y aprovecharlos.
Los clientes leales a tu marca te adoran, y van a referir a nuevos clientes. Recompensarlos con incentivos es una buena opción, hazlo cuando sea necesario, pero aún más importante, asegúrate de alimentar esta relación.
Todas las empresas líderes usan la retroalimentación de los clientes para mejorar sus productos y servicios. Esto ha ayudado a crear clientes más satisfechos, aumentar los ingresos y el conocimiento de marca.
Ahora tus clientes tienen el poder. Pueden irse con la competencia en un abrir y cerrar de ojos y pueden contarle en segundos a cientos de sus amigos sobre tu empresa. Para tener éxito en los próximos años, necesitas enfocarte en tus clientes.
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