¿Alguna vez has perdido a un cliente por irse con la competencia pero no sabes el por qué? Una estrategia de experiencia del cliente te puede ayudar a mantener a más clientes y evitar que se vayan con los competidores.
Las compañías que manejan y ejecutan con habilidad las estrategias de experiencia del cliente cosechan enormes recompensas; obtienen mayor satisfacción del cliente, reducen la rotación de estos, incrementan los ingresos y tienen mayor satisfacción también por parte de sus empleados.
Además, con las crecientes presiones competitivas, crear una experiencia altamente diferenciada puede ayudar a convertir la insatisfacción, o la indiferencia de un cliente en placer.
A la gente le gusta que les sorprendan y que sus expectativas sean excedidas
Crear una estrategia de experiencia del cliente única, es una de las mejores maneras de obtener un crecimiento sostenible, puede crear una experiencia altamente diferenciada que convierta la insatisfacción o indiferencia de sus clientes en placer, estará reclutando a un grupo de defensores de marca, ganando el mercado, y generando el crecimiento de sus ingresos.
Porque es importante la gestión de la experiencia del cliente
Estas son algunas razones por las que es importante contar con una estrategia para apoyar al cliente:
- Se reportan mayores tasas de referencia y de satisfacción de clientes.
- Facilita la adquisición y lealtad del cliente, y mejora la retención.
- Incrementa la satisfacción del cliente. Cuando un cliente es sorprendido con experiencias positivas y sus expectativas son excedidas, la satisfacción del cliente se incrementa.
- Reduce la rotación de clientes. Las personas quieren comprar en lugares que les hacen sentir bien. Crear una experiencia inolvidable y agradable para el cliente te ayudará a hacer que estos regresen por más.
- Sé diferente y crea una ventaja competitiva. Ya no puedes competir únicamente en base al precio, los clientes quieren más, quieren conexiones emocionales con las compañías que tratan. Crea una experiencia que haga que regresen. Esto te diferenciará y te dará ventaja sobre la competencia.
- Pocas compañías tienen bien desarrollada una estrategia de experiencia del cliente. Es una gran oportunidad para compañías que están dispuestas a invertir en ella.
Quizá te interese conocer sobre analíticas para mejorar la experiencia del cliente.
Estrategias para aumentar la satisfacción del cliente, reducir su rotación y aumentar tus ingresos
Ofrece una experiencia superior a tus clientes
Diseña una propuesta de valor enfocada en experiencias positivas. Las compañías que ofrecen una estrategia de experiencia del cliente diseñan propuestas de valor enfocadas en la experiencia para cada uno de ellos. Personalizan las experiencias para cada uno de los diferentes clientes.
Las mejores compañías que ofrecen estas propuestas de valor se enfocan en “dar” a los clientes lo que necesitan. Y hacen hincapié en la colaboración entre diferentes equipos para que esto funcione mejor.
Por ejemplo, el equipo de marketing y el equipo de la cadena de suministros están alineados en toda la experiencia del cliente; conocen y ofrecen una propuesta de valor consistente.
Las herramientas CRM pueden ser de gran ayuda en esto. Ofrecen una manera de tener todos los datos del cliente en un solo lugar, y con acceso a varios departamentos.
Igualmente, los vendedores pueden añadir información que pueda desencadenar acciones específicas, después, los equipos de servicio al cliente y de cadena de suministro pueden intervenir, saber en qué parte del customer journey se encuentra el cliente, y después ofrecer una experiencia que haya sido definida específicamente para el.
Llevar un seguimiento de las métricas para ofrecer la experiencia del cliente puede ser complejo.
Te recomiendo que midas esta experiencia con una encuesta Net Promoter Score o usando un Software de Experiencia del Cliente. QuestionPro tiene las herramientas para poder lograrlo. Agenda una demostración y conoce todas sus funciones.
Desarrolla una estrategia de experiencia del cliente que sea consistente y los complazca
Los líderes también saben cómo innovar y mejorar la experiencia. Tienen herramientas que le ayudan a planear y ejecutar; tienen las métricas para darle seguimiento a las necesidades del cliente; Ofrecen incentivos para lograr las metas de sus empleados a la par de las metas de la compañía.
Las mejores compañías reconocen que los clientes interactúan haciendo uso de diversos canales y a través de diversos puntos de contacto.
Saben que los clientes se vinculan con diferentes empleados cuando realizan una compra, ya sea que estén obteniendo un servicio o soporte, o cuando estén hablando con el área de ventas o facturación.
Te invito a leer el siguiente artículo: Comunicación multicanal: dale opciones a tus clientes para ser escuchados.
Una compañía debe buscar la lealtad del cliente teniendo como base una estrategia de experiencia del cliente que se enfoque en brindar experiencias positivas a lo largo de todo el recorrido.
La lealtad del cliente está impulsada por la interacción con el cliente y con cumplir con sus deseos y necesidades. Los clientes no ven al departamento de ventas y al centro de servicio al cliente como dos cosas diferentes, ellos simplemente ven una marca o empresa. Ellos esperan una experiencia que refleje eso.
Así que cuando un cliente sea transferido del departamento de soporte al departamento de ventas, será mejor que te asegures que tu empleado tenga idea de los productos existentes y de los requerimientos de soporte que los clientes han tenido en el pasado.
Consejos para una buena experiencia del cliente:
- Contrata correctamente: sin importar cual sea la posición de trabajo, asegúrate que tu empleado crea en tu empresa y en lo que hace.
- Hazte responsable de los problemas: Brinda soluciones y asegúrate de satisfacer a un cliente molesto. Mejora tu negocio con la ayuda del cliente insatisfecho.
- Empodera a tus empleados: Haz que tu equipo se haga responsable de los problemas de manera activa y dales el poder de resolver cualquier situación sin tener que recurrir a un superior.
- No dejes pasar los problemas: Arregla y encuentra soluciones a los problemas rápidamente.
Tomar un enfoque práctico para entender las necesidades individuales de los clientes, ayudará a crear una estrategia de experiencia del cliente que los sorprenda.
Exceder sus expectativas es la manera más fácil de crear experiencias memorables para ellos, volviéndose defensores de tu marca y referenciando tu marca, producto o servicio con amigos y familiares. Logra que clientes satisfechos hagan las ventas por ti.
Crea experiencias personalizadas
La gente quiere tratar con otra gente, no con marcas o compañías. No hay nada menos personal que obtener un email de una “marca” sin personalización. Los clientes buscan un acercamiento más personal, toma esto en cuenta para tu estrategia de experiencia del cliente.
Te recomiendo personalizar la experiencia del cliente, asegúrate que cada intervención con el cliente sea una experiencia única. Una relación que se extienda más allá de las expectativas y que lleve a una experiencia memorable.
Estos son mis consejos para que empieces a construir este tipo de experiencias:
- Envía emails de una cuenta personal.
- Utiliza nombres y personalización, trátalos como personas, no como un número.
- Envía emails y realiza llamadas de seguimiento en base a una acción específica (no solo hagas el seguimiento porque si).
- Haz que tus empleados se comprometan con tu proceso y producto, sino lo que tendrás serán trabajadores infelices y experiencias al cliente pobres.
Los clientes recuerdan experiencias. No el logo de tu compañía. – Martin Zilling.
Aprovecha la tecnología para mejorar tu estrategia de experiencia del cliente
Si haces uso de tecnología, asegúrate de que el acercamiento que tengas con el cliente no sea en base a lo que la tecnología pueda hacer, sino de lo que tu puedes hacer para que esta experiencia sea maravillosa.
Te recomiendo que definas una experiencia del cliente, y después identifiques qué herramientas y software necesitas para hacer que suceda. No hagas que tu estrategia de experiencia del cliente sea a base de la tecnología, sino que sea parte de tu estrategia.
Estas son algunas herramientas que te pueden ayudar:
- Herramientas CRM para el manejo de relaciones: mantén todos los datos y comunicaciones en un solo lugar para que todos puedan ver estos datos rápidamente.
- Herramientas de marketing para comprometerse con clientes: envía emails detonantes basados en una acción específica.
- Herramientas de encuestas online: realiza encuestas a tus clientes, obtén retroalimentación y mide su satisfacción.
- Análisis web y herramientas de seguimiento: Mide el compromiso, mide el número de visitas a tu página web. Construye perfiles de tus clientes, ellos tienen la información que te ayudará a darles una mejor experiencia.
Retén a tus clientes brindándoles experiencias positivas
Tu estrategia de experiencia del cliente te ayudará a brindar una mejor satisfacción al cliente, reducirá la rotación, y aumentará tus ingresos. Una estrategia de bien diseñada comienza definiendo qué experiencias quieres ofrecerles a tus clientes, y después asegúrate que estas experiencias sean consistentes a través de todos los canales.
Pon en práctica las estrategias que hoy te compartimos. Recuerda que lo importante es lograr que los clientes regresen por más y tengas las mejores referencias de tus clientes.
En QuestionPro contamos con diversas herramientas que te ayudarán a crear mejores estrategias para la recolección de datos de tus clientes. Agenda una demostración y conoce nuestra plataforma QuestionPro CX.
