Customer Success es un término que surgió en las últimas décadas en la esfera de las empresas tecnológicas con la finalidad de ayudar a los usuarios a comprender los productos que adquieren y usarlos de la mejor manera para alcanzar el éxito en sus objetivos.
Hoy, prácticamente en todas las industrias es imprescindible contar con un área de Customer Success para aumentar la lealtad del cliente, reducir la rotación y alentar a los clientes a convertirse en embajadores de nuestro negocio.
Tener un equipo que se mantenga en contacto con los clientes y que también se preocupe por el recorrido del cliente no es opcional, es esencial.
En este artículo te presentaremos en qué consiste, cuál es su importancia y cómo implementarlo.
¿Qué es el customer success?
El customer success es una estrategia empresarial destinada a garantizar que los clientes consigan los resultados deseados y estén satisfechos con los productos o servicios que han adquirido.
También conocido como éxito del cliente, se trata de un proceso que ayuda a los clientes a maximizar el valor que pueden obtener de nuestros productos o servicios a lo largo de su tiempo con una organización.
“Yo lo veo como un todo, alcanza cualquier tipo de interacción, desde la atracción de clientes, la retención de clientes, el hacerles sentir bien. Su alcance a nivel empresa es completamente integrador, uniendo el negocio en torno a la visión del cliente”, apunta Sarah Maza, PPC Manager at Molzi, en entrevista con QuestionPro Latinoamérica.
Para la experta, siempre tenemos que pensar en el Customer Success no como que algo nosotros como empresa ofrecemos al cliente, sino como una estrategia de base que haga que el cliente se integre a la familia de esa empresa.
“Entonces eso es el Customer Success, es un conjunto de interacciones, experiencias, vivencias, que vive el cliente desde el momento que tiene su desde el momento que tiene su primera interacción con nuestra empresa, ya sea online u offline, hasta su proceso de cierre final”
El Customer Success va más allá de la asistencia o el servicio al cliente tradicionales, ya que trabaja de forma proactiva con los clientes para comprender sus objetivos, abordar sus necesidades y ayudarles a alcanzar el éxito con las ofertas de la empresa.
Es una integración de varias funciones o actividades, entre las que se destacan marketing, ventas, capacitación y soporte.
El objetivo principal del customer success es fomentar relaciones a largo plazo y mutuamente beneficiosas entre la empresa y sus clientes.
Esto se consigue guiando a los consumidores a lo largo de su jornada del cliente, desde el proceso inicial de incorporación hasta el servicio posventa y más allá.
Un equipo de Customer Success (CST) debe crear un vínculo entre la empresa y el cliente que vaya más allá de una transacción de compra-venta. Estos esfuerzos tienen como objetivo crear una relación entre la retención y la optimización. Con esto queremos decir que el objetivo de la relación es fidelizar al cliente y, por tanto, que siga consumiendo nuestro producto o servicio.
Mira también la entrevista completa con Sarah Maza sobre qué es el customer success y cómo implementar un equipo exitoso dentro de tu negocio:
¿Cuál es la importancia del Customer Success?
Contar con una estrategia de Customer Success es de vital importancia para una empresa por varias razones:
1. Retención de clientes
El customer success desempeña un papel vital en la reducción de las tasas de abandono y la retención de los clientes existentes.
Al comprometerse activamente con los clientes, atender sus necesidades y ayudarles a lograr los resultados deseados, las empresas pueden fomentar la lealtad y construir relaciones a largo plazo.
Los clientes satisfechos tienen más probabilidades de seguir utilizando el producto o servicio, renovar sus suscripciones y contribuir a los ingresos recurrentes de la empresa.
2. Aumento de los ingresos
Las relaciones satisfactorias con los clientes repercuten directamente en el crecimiento de los ingresos.
Es más probable que los clientes satisfechos amplíen su uso, adquieran productos o servicios adicionales y se conviertan en defensores que recomiendan a nuevos clientes.
Al maximizar el valor que los clientes obtienen de sus inversiones, el éxito de los clientes impulsa las oportunidades de venta cruzada, lo que contribuye a aumentar los flujos de ingresos de la empresa.
3. Reputación y defensa de la marca
El customer success desempeña un papel crucial en la reputación de la marca de una empresa.
Cuando los clientes tienen experiencias positivas y logran los resultados deseados, se convierten en defensores que difunden recomendaciones positivas de boca en boca.
Los clientes satisfechos pueden proporcionar testimonios, estudios de casos y reseñas en línea que mejoran la reputación de la empresa y atraen a nuevos clientes potenciales.
Por otro lado, los problemas no resueltos o la insatisfacción de los clientes pueden dañar la reputación de una empresa, lo que puede dar lugar a críticas negativas y a una posible pérdida de clientes.
4. Conocimiento del cliente y mejora del producto:
Los equipos de customer success están en contacto directo con los clientes, lo que proporciona información valiosa sobre sus necesidades, retos y expectativas.
Esta información puede ser decisiva para perfeccionar productos o servicios, identificar áreas de mejora e impulsar la innovación.
Al colaborar estrechamente con los clientes, las empresas pueden adaptar sus ofertas a las necesidades de los clientes, lo que se traduce en mayores índices de satisfacción del cliente y una mayor competitividad en el mercado.
5. Cultura centrada en el cliente
Hacer hincapié en el customer success fomenta una cultura centrada en el cliente dentro de la empresa.
Cuando todos los departamentos y equipos comprenden la importancia de la satisfacción y el éxito del cliente, alinean sus esfuerzos para ofrecer experiencias excepcionales.
Este enfoque centrado en el cliente impregna toda la organización, lo que mejora la comunicación, agiliza los procesos y se centra en superar continuamente las expectativas de los clientes.
6. Ventaja competitiva:
En el panorama competitivo actual, el customer success puede ser un factor diferenciador clave para las empresas.
Al proporcionar experiencias excepcionales a los clientes y garantizar que éstos consigan los resultados deseados, las empresas pueden destacar entre sus competidores.
Un sólido programa de customer success puede atraer a clientes potenciales que prioricen el valor, el servicio y las asociaciones a largo plazo, posicionando así a la empresa como la opción preferida en el mercado.
Conoce más de la importancia de la ventaja competitiva.
Cómo incorporar el customer success en tu organización
Aquí hay algunos consejos para incorporar el customer success en tu negocio:
Diseña mejores prácticas de onboarding:
- Empieza el proceso lo antes posible ya que el cliente no conoce mucho el producto. Tener un onboarding de clientes te ayudará a que se familiaricen con tus productos y servicios.
- Personaliza el proceso para los clientes. Inicialmente, cuando obtienes un nuevo cliente, concéntrate en dos o tres características clave o principales del producto. Entonces, si el cliente está satisfecho, puedes mostrarle las otras características que complementan las que ya está usando.
- Asegúrate de considerar los objetivos del cliente y de que se están cumpliendo en consecuencia.
- Pide retroalimentación sobre el producto y el onboarding.
Brinda educación proactiva para el cliente:
- Una vez que hayas terminado con la experiencia del onboarding, el siguiente paso es asegurarte de desbloquear el valor creciente de tus productos y servicios a lo largo de la vida de los clientes contigo. Cuanto más conscientes estén tus clientes de cómo acceder a tu negocio y comprendan tu oferta completa y propuesta de valor, más probable es que sean leales a ti.
- Considera brindar acceso a educación para tus clientes. Por ejemplo, asistencia las 24 horas, los 7 días de la semana a través del sitio web y vía correo electrónico. También puedes ofrecer seminarios web y capacitaciones virtuales, y contar con diversas páginas de recursos.
- Con todas las opciones anteriores, tus clientes podrán siempre obtener soluciones fácilmente.
Ofrece comunicación abierta:
- Crea una estructura de reuniones y actualizaciones que se programe periódicamente.
- Documenta un acuerdo de nivel de servicio. Conoce aquí qué es SLA o Service Level Agreement
- Obtén actualizaciones relacionadas con negocios y comentarios.
- Crea un mapa de experiencia del cliente.
- Brinda soluciones personalizadas en base a los requerimientos.
- Crea un conjunto específico de procedimientos operativos estándar (SoP) para el equipo y asegúrate de que los entiendan.
Crea una estrategia de Customer Success:
- Comienza con las necesidades comerciales.
- Forma un equipo y desarrolla un proceso para el mismo.
- Alinea las métricas del equipo de customer success con los objetivos comerciales generales.
- Comunícate con el equipo diariamente para garantizar la voz del éxito del cliente en toda la organización.
- Brinda una vista del producto sobre el éxito del cliente actualizaciones semanales
Demuestra que estás evolucionando:
Apoya siempre a tus clientes y mantén el contenido de tu sitio web actualizado en función de lo que sucede dentro de tu negocio. Siempre identifica las necesidades del cliente y evoluciona en consecuencia.
Establece métricas de Customer Success:
Un negocio como QuestionPro siempre monitorea métricas como la frecuencia de uso para identificar a los clientes que están en riesgo de abandono y toma medidas para evitarlo. Nos aseguramos de maximizar los ingresos y siempre identificamos si los clientes corren el riesgo de abandonar en una etapa temprana.
Tu negocio puede considerar varios factores clave, como ventas adicionales, ventas cruzadas, actualizaciones, tasa de resolución al primer contacto o frecuencia de uso. Además, puedes rastrear el número de sus solicitudes de atención al cliente. Eso puede ser un problema o una consulta de soporte normal.
Agrega valor al ciclo de vida del cliente:
Invierte en equipos de Customer Success que se ocupen exclusivamente de la experiencia del cliente.
Agrega valor al ciclo de vida del cliente. Esto incluye conocimiento, adquisición, conversión, cumplimiento y lealtad.
Analiza las diferentes etapas y llega a los clientes antes de que surjan los puntos débiles. Estos son algunos ejemplos de los momentos en que debes interactuar con los clientes:
- Cuando tengas que recomendar nuevas características
- Al sugerir las mejores prácticas.
- Al ofrecer capacitación
- Al destacar noticias importantes
El Customer Success te asegura mantenerte a la vanguardia de las necesidades de los clientes. Implica la experiencia del usuario, el seguimiento y el análisis de los comentarios de los clientes, sus patrones de comportamiento y métricas como Net Promoter Score (NPS) y Customer Satisfaction Score (CSAT).
Además, asegúrate de monitorear las métricas para la mejora continua:
- ¿Se está moviendo el cliente a través de un onboarding sin problemas?
- ¿El producto se usa regularmente?
- Brindar soluciones personalizadas.
- Anticiparse al problema y evitar que suceda.
¿Cómo puede ayudarte QuestionPro en tu estrategia de Customer Success?
El Customer Success es uno de esos cambios en el mundo de SaaS y B2B. Se mide cambiando las expectativas del cliente, las tendencias culturales y el propio negocio, en consecuencia.
El cliente debe obtener el resultado esperado al usar nuestros productos y servicios. Asegúrate de analizar cómo es la interacción con tus clientes, recomienda nuevas funciones, sugiere mejores prácticas, ofréceles capacitaciones y certificaciones, además, no olvides felicitarlos por su éxito.
QuestionPro es una plataforma integral de encuestas e investigación que puede desempeñar un papel importante en el apoyo a una estrategia de customer success. Aquí hay varias maneras en que QuestionPro puede ayudar:
- Encuestas de retroalimentación y satisfacción del cliente: QuestionPro te permite diseñar y distribuir encuestas para recopilar comentarios de los clientes con respecto a sus experiencias, niveles de satisfacción y puntos de dolor específicos.
Al medir regularmente el sentimiento del cliente, puedes identificar áreas de mejora, abordar las preocupaciones con prontitud y tomar decisiones basadas en datos para mejorar la experiencia general del cliente.
- Evaluaciones de incorporación y capacitación: A través de QuestionPro, puedes crear encuestas para evaluar la efectividad de tus procesos de incorporación y capacitación. Esto te permite recopilar información sobre el grado de adaptación de los clientes a tu producto o servicio, identificar cualquier brecha en su comprensión o uso, y adaptar su enfoque de incorporación en consecuencia.
Al identificar las áreas en las que los clientes pueden necesitar apoyo adicional, puedes ofrecer de forma proactiva recursos y materiales de formación para garantizar una experiencia de incorporación sin problemas.
- Mapeo del recorrido del cliente: Las capacidades de QuestionPro te permiten recopilar datos en varios puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente. Mediante el mapeo del recorrido del cliente y la recopilación de comentarios en las etapas clave, puedes identificar los puntos de dolor, los cuellos de botella o las áreas donde los clientes pueden tener dificultades.
Esta información te permite perfeccionar y optimizar el recorrido del cliente, proporcionándole una experiencia más fluida y satisfactoria.
- Encuestas Net Promoter Score (NPS): QuestionPro ofrece la posibilidad de crear encuestas NPS, que miden la probabilidad de que los clientes recomienden tu producto o servicio a otras personas.
Mediante el seguimiento de las puntuaciones de NPS a lo largo del tiempo, puedes medir la eficacia de tus esfuerzos de éxito de los clientes para impulsar el boca a boca positivo y las referencias de los clientes.
- Análisis de datos y generación de informes: QuestionPro proporciona sólidas capacidades de análisis de datos y generación de informes, lo que te permite obtener información procesable a partir de las respuestas de las encuestas. Al analizar los comentarios de los clientes, el CSAT y otras métricas de encuestas, puedes identificar tendencias, patrones y áreas que requieren atención.
Estos conocimientos pueden guiar la toma de decisiones, priorizar las iniciativas de customer success y realizar un seguimiento de la eficacia de las estrategias implementadas a lo largo del tiempo.
Recuerda que si estás buscando una herramienta que te permita dar seguimiento a los comentarios del cliente y brindar un servicio de primer nivel, conoce todo lo que te ofrece nuestra herramienta QuestionPro CX.
