El servicio es clave para mantener a los usuarios comprometidos con una organización. Incluso si una organización tiene el mejor producto del mercado pero no ofrece un servicio igual de bueno, las posibilidades de que el cliente se vaya con la competencia son inevitables. Es por ello que hoy hablaremos de la importancia de la calidad del servicio.
Conozcamos más de lo que significa la calidad del servicio y cómo se puede mantener en su mejor nivel.
¿Qué es la calidad del servicio?
La calidad del servicio es una medida de cómo una organización entiende las necesidades de sus usuarios y satisface sus expectativas. Entender cómo mejorar la calidad del servicio de tu producto es el paso clave para el crecimiento de cualquier organización.
Medir y mejorar la calidad del servicio es indispensable para hacer crecer tu negocio. Pero esto requiere investigación y experiencia. Para saber más sobre la calidad del servicio es necesario comprender las dimensiones clave de la calidad del servicio.
Los 5 componentes de la calidad del servicio
Las dimensiones clave pueden clasificarse en 5 componentes. Profundicemos en estos puntos y aprendamos a hacer que tu producto sea el mejor del mercado:
1.- Fiabilidad
La coherencia durante todo el año no sólo garantizará la probabilidad de que un producto o servicio funcione como se desea, sino que también te asegurará de que no haya interrupciones en las entregas según lo establecido. Esto ayuda a descubrir las medidas de la experiencia del cliente, así como los riesgos potenciales de perder clientes por la competencia.
Puede haber numerosos factores que podrían causar una interrupción o una ruptura de la calidad de un servicio prestado, especialmente en el caso de las empresas de prestación de servicios. Analizar estos bloqueos y las fuentes e idear estrategias para mitigar los riesgos de modo que los clientes finales obtengan una prestación de servicios constante es un componente clave para asegurarse de que se están haciendo las cosas bien.
2.- Tangibilidad
Los clientes deben tener una sensación de calidad palpable en el nivel de servicios que se les ofrece. La calidad total percibida suele basarse en la yuxtaposición de la calidad esperada frente a la calidad experimentada.
En general, la calidad esperada suele deducirse de diversas campañas de marketing, promociones de ventas, imágenes de marca y el boca a boca.
Múltiples tipos de investigación han demostrado que la calidad experimentada puede medirse con cualquiera de los dos:
- Calidad técnica – El qué
- Calidad funcional – Los cómos
A veces, las organizaciones también pueden derivar sus indicadores personalizados para medir la experiencia de servicio tangible con la ayuda de cuestionarios y encuestas bien formulados.
Conoce las mejores herramientas para medir la calidad del servicio.
3.- Capacidad de respuesta
Ser receptivo con los consumidores, hacer que se sientan escuchados y darles las indicaciones adecuadas es un factor clave de la calidad del servicio.
Si tienes un producto y tienes problemas con él, y el equipo de servicio del producto tarda mucho en resolver el problema, ¿te hará querer utilizar el producto? ¿O encontrarás un producto con un gran tiempo de resolución y un mejor servicio?
¿Cómo se puede mejorar la capacidad de respuesta?
Entender a tu cliente, proporcionarle una experiencia de asistencia coherente, ofrecerle guías de autoayuda con recursos, utilizar respuestas para un proceso más rápido, formar a los empleados, establecer objetivos de rendimiento para tus empleados y supervisarlos son algunos de los factores clave que beneficiarán a tu organización y al producto.
4.- Garantía de calidad del servicio
Hay que tener en cuenta que los consumidores son bombardeados con publicidad digital dirigida por todas partes. Es difícil medir la fiabilidad de cada uno de ellos en el día a día y, con una menor capacidad de atención en una plataforma digital para los usuarios finales, por ejemplo, los sitios de comercio electrónico, confiar en una marca es muy importante.
La garantía mide la capacidad de los proveedores de servicios para transmitir confianza a los clientes, lo que es fundamental para conseguir que los clientes se queden con la organización en lugar de con la competencia.
La garantía puede marcarse de diferentes maneras: la lealtad a la marca podría ser la primera. Por lo general, la gente tiende a confiar en una marca con la que está familiarizada. Pero esto puede ser un poco difícil para las nuevas empresas. Estas deben prestar especial atención a los argumentos de venta que magnifican su compromiso con la prestación de servicios fiables a largo plazo.
Conoce cuáles son los parámetros de calidad críticos que debes de tener en cuenta.
5.- Empatía
Entender el caso de uso del consumidor, cómo le será útil el producto, guiarle y ayudarle a alcanzar sus objetivos, y ser empático con sus necesidades es un proceso muy importante para una organización. Esto es lo que separa a un humano de un bot, la capacidad de empatizar con tu cliente y hacer que se sienta valorado.
Empatizar con tus clientes hará que se sientan valorados y llevará al usuario a ser fiel a tu producto y servicios. Qué mejor que tener un cliente fiel que pueda difundir tu producto.
Conoce las ventajas de generar empatía con el cliente.
Conclusión
Un negocio centrado en el cliente promueve el servicio al cliente como objetivo principal para crear una prestación de servicios atractiva, innovadora y personalizada.
El crecimiento constante y la retención de clientes sólo pueden lograrse con una prestación de servicios fluida durante largos periodos de tiempo.
Si quieres conocer algunas maneras de lograr la calidad en el servicio al cliente en QuestionPro te podemos ayudar. Contamos con diversas herramientas que te ayudarán a medir tu servicio en los diversos puntos de contacto con tus clientes y obtener retroalimentación valiosa que te ayude a mejorar.
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