86% de los clientes pagarían más por una mejor experiencia. Este porcentaje puede o no parecer una sorpresa para muchos negocios, sobre todo porque cada vez nos adentramos más y más al mundo en el que los canales digitales agilizan y automatizan esta experiencia. Entonces, ¿cómo cuidar la relación con el cliente?
Muchos consumidores realizan búsquedas para encontrar las mejores ofertas y también utilizan sitios como eBay para negociar los precios cuando es posible, pero lo que en realidad están buscando es tener una experiencia positiva y personal de parte de una empresa.
Si estás preocupado porque no pones especial cuidado al cuidar la la relación con el cliente, o crees que podrías estar haciendo más para causar un sentimiento positivo en ellos, te recomiendo tener en cuenta los siguientes 4 pasos.
¿Cómo cuidar la relación con el cliente y brindarle experiencias positivas?
1. Desarrolla los perfiles de tus clientes
Entre más sepas sobre tus clientes potenciales, más exitoso serás en crear relaciones significativas con ellos. Entre más puedas recopilar datos de tus clientes, más podrás construir perfiles detallados sobre las necesidades, preferencias y características claves de ellos. Esto en ingles se conoce como “customer persona.”
Tradicionalmente las customer personas incluyen información demográfica, patrones de comportamiento, motivaciones, retos y metas de los clientes. El número de customer personas que crees dependerá de cómo elijas segmentar tu base de clientes. Te comparto el siguiente artículo: Cómo crear un perfil del cliente a través de encuestas.
Gracias a los canales online, el balance de poder entre negocios y compradores ha cambiado de manera significativa. Los clientes son más poderosos y autosuficientes, e incluso se inclinan más a realizar búsquedas sobre los productos que quieren en los buscadores y redes sociales.
Ahora que las empresas están comenzando a darse cuenta de esto, se han preocupado más en realizar diferentes análisis para obtener información y datos que les ayuden a mejorar su acercamiento con los clientes, 53% de las organizaciones creen que el marketing basado en datos es su estrategia principal. ¿Sabes cómo realizar una investigación de mercados por redes sociales?
El análisis del cliente te proporcionarán información para que entiendas los hábitos y estilo de vida. Saber esto te ayudará a prevenir futuros comportamientos de compras y crear una estrategia de marketing que te generen más ventas.
Los insights que obtengas de este análisis también te ayudarán a reducir costos de campañas, ya que podrás construir y emitir tus mensajes de marketing de manera más eficiente. También podrás maximizar la lealtad de clientes y el sentimiento positivo ya que con estos insights podrás emitir el mensaje correcto a tus clientes objetivo y en el momento correcto.
Todos esto que podrás alcanzar se convertirá en un incremento de ventas y de ROI.
Recuerda que puedes hacer uso del software para encuestas QuestionPro y obtener estos datos que necesitas. Sin duda, el análisis de los clientes es el primer paso para cuidar la relación con el cliente. Todo lo que necesitas hacer es investigar y elegir la solución que mejor se ajuste a tus necesidades y propósitos.
2. Envía emails personalizados y relevantes
Los emails son el canal más poderoso que puedes usar para comunicarte con tus clientes y para comprometerlos con tu marca. Es un canal directo y personal que te permite crear un sentido de lealtad del cliente y nutrir relaciones de manera mucho más fácil y rápida que otro canal digital.
Generalmente si un cliente te da tu email significa que ya conoce tu marca y que está dispuesto a recibir correos de ti; y probablemente te haya comprado algo también. Para mantener rentable tu negocio necesitas alentar a tus clientes a que te compren otra vez. Es de seis a siete veces más barato venderle a un cliente existente que a uno nuevo. Los clientes que repiten compras gastan en promedio 67% más que los nuevos clientes.
Enviándole emails personalizados a tus clientes podrás demostrar que tu marca se interesa por las necesidades de sus clientes. Si un cliente ha abandonado tu página al momento de comprar, puedes enviarle a este un email amistoso preguntándole si necesita alguna ayuda para completar su transacción y si el cliente ha pasado tiempo en alguna página de un producto en específico, le puedes enviar un email con más información y beneficios de ese producto que le llamó la atención.
Te invito a leer: Estrategias de marketing e innovación, juntos son una fuerza.
Con el poder de los emails y de la automatización, puedes actuar de manera proactiva para cuidar la relación con el cliente. Puedes personalizar tus correos en base a cada etapa del ciclo de vida del cliente. Ofrece contenido valioso, informativo y auténtico. Demuéstrale a tus clientes que son importantes y aumentaran tus ventas.
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Se sociable
Las redes sociales son el canal de comunicación y conexión preferido de todos, los clientes las utilizan para obtener algún tipo de servicio al cliente. Las respuestas y actualizaciones instantáneas que las redes sociales facilitan también han creado presión en las marcas ya que es muy importante que las respuestas sean rápidas.
Muchos negocios cometen el error de pensar que pueden utilizar sus redes sociales únicamente para crear visibilidad de marca y extender su alcance. Sin embargo, en el momento que una marca establezca presencia online, esta gana la responsabilidad de utilizar sus canales sociales para ofrecer un servicio al cliente cuando se requiera.
Adopta tus canales de manera proactiva y utiliza tus redes sociales también para cuidar la relación con el cliente. Puedes hacer esto respondiendo a cualquier comentario o mención de tu marca lo más rápido que puedas. Proporciona la mejor solución a los problemas que un cliente tenga y agrégale a todas las interacciones un toque humano.
No hay nada peor para un cliente que esperar mucho tiempo para obtener una respuesta, y ser ignorado completamente es peor aún. Nunca olvides que tus canales sociales son una extensión de tu marca, estas son igual de importantes que tu página web, y cualquier experiencia negativa puede impactar de mala manera en tu reputación.
Lo mejor que puedes hacer es implementar un sistema que te permita priorizar las respuestas a los clientes en base a su urgencia, por ejemplo, un tweet de un cliente quejándose sobre alguno de tus productos debe ser tratado antes que un mensaje positivo, pero no olvides responder ambos.
Asegúrate de buscar menciones o publicaciones en redes sociales que no te etiqueten directamente. Por ejemplo, únicamente 9% de los tweets que mencionan una compañía son dirigidos directamente a la compañía, y estos tweets también requieren tus respuestas. Entre más trabajes en ofrecer una experiencia positiva a tus clientes, mejores recomendaciones tendrás de estos.
Conoce qué hace que un líder de la experiencia del cliente sea exitoso.
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Enfócate en retener a tus clientes
La mayoría de los negocios tienen una estrategia de marketing bien establecida, pero muy pocos estos tienen alguna para retener a los clientes. Enfócate en retener a tus clientes y en nutrir las relaciones con estos.
Recuerda que la retención es más económica que la adquisición. La retención de clientes también te ayudará a expandir tus márgenes de ganancias, de hecho, incrementar la retención de clientes en un 5% puede incrementar tus ingresos de un 25% a un 95%.
Además de ofrecer un producto excepcional y un precio bajo, existe una gran cantidad de acercamientos que puedes utilizar para mejorar tu tasa de retención de clientes. Por ejemplo, los emails y un buen servicio al cliente en las redes sociales te puede ayudar en esto. La clave de la retención de clientes culmina en la ejecución.
Aquí algunos consejos para la retención de clientes.
Sin importar cual es tu tipo de negocio o tu audiencia objetivo, tu contenido de marketing es una de las herramientas más importantes para crear esta retención.
Puedes utilizar los análisis y la automatización de marketing para enviar emails a clientes con descuentos personalizados para tus diferentes customer personas en base a sus preferencias y a su comportamiento previo de compra. Si un cliente no ha comprado o no ha abierto uno de tus emails en bastante tiempo, algo que puedes hacer es incentivarlos a comprometerse una vez más con tu marca con una oferta especial (asegúrate de establecer esto en el asunto del email).
Realiza competencias centradas en contenido generado por los usuarios en las redes sociales. Si tu negocio es un restaurante, puedes alentar a tus clientes a twittear una foto de su cena y la foto ganadora puede llevarse una cena gratis para dos. Esta es una manera simple pero efectiva de comprometer a tus clientes y de aumentar tu red online.
Finalmente, la mejor manera de cuidar la relación con el cliente y su lealtad, es a través de las recompensas. Envíales un email con un regalo o con un código de descuento personalizado a aquellos que te compran productos de manera constante. Ofréceles ofertas especiales, estos pequeños gestos le darán una razón tangible a tus clientes para regresar.
¿Y tú qué métodos utilizas para cuidar la relación con el cliente?
Te comparto más de la importancia de trabajar por la experiencia del cliente.
