La única manera de saber si un cliente está insatisfecho con tu servicio, es cuando él contacta a la compañía y les hace saber de su mala experiencia, o cuando la compañía se comunica con el cliente a través de sus ejecutivos. Sin embargo, muchas veces si el servicio al cliente no está disponible, el cliente no se quejará de nada, pero si cambiará a una marca diferente, todo porque no lograste atender bien al cliente.
¿Cómo localizas a aquellos clientes insatisfechos? ¿Y qué pérdida tiene tu negocio cuando el cliente que ha decidido cambiar de marca no te dice los errores que tuviste?
En tal caso, la mejor opción para atender bien al cliente es establecer procedimientos que aseguren que el mecanismo de tu servicio al cliente se está llevando a cabo. Establecer dichos mecanismos para tu servicio te ayudarán de dos maneras.
- El servicio al cliente será proactivo al poner en marcha estos pasos.
- El cliente tendrá la oportunidad de darle su opinión a la empresa cuando esté insatisfecho con algo.
Consejos para atender bien al cliente
1) Estar disponible 24/7- Según el presupuesto que tengas, puedes poner una línea de apoyo 24/7 o contratar a una empresa para este trabajo a un menor costo. Esto te ayudará a ser localizable para tus clientes en cualquier momento. Si esto no es posible, al menos toma las llamadas durante las horas de trabajo y usa tu sitio web y un correo electrónico para poder contestarles a los clientes. Estas formas de comunicación te ayudarán a brindar un mejor servicio al cliente y por lo tanto estarán satisfechos.
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2) Da respuesta de manera rápida: Toma como ejemplo cualquier problema que hayas tenido. Hoy en día los clientes están impacientes y quieren una respuesta lo antes posible. Las investigaciones han demostrado que mientras más rápido sea el servicio o la respuesta por parte de la compañía, el cliente creará un vínculo más estrecho con tu marca. Así que necesitas reducir el tiempo de respuesta tanto como sea posible. La idea es contar con un sistema propio de soporte te ayude a atender bien al cliente y brindarle el mejor servicio.
3) Entrena a los empleados que tendrán contacto directo con tus clientes: Si tomas a un banco como ejemplo, el cliente estará en contacto con muchas personas de distintos departamentos. Él estará en contacto con el cajero, con el departamento de seguridad si está invirtiendo, con el departamento de préstamo si es que desea uno. Un servicio inapropiado de cualquiera de estos departamentos haría que pierdan a este cliente. Es por esto que necesitas entrenar a toda la gente que estará en contacto con los usuarios. Esta gente tiene que ser empática para atender bien al cliente. Estos empleados deben estar entrenados acerca del valor del tiempo de las personas.
Resuelve los problemas de servicio al cliente y mejora tu experiencia.
4) Acepta tus errores: Muchas veces, por ser una organización en crecimiento o por tener un calendario acelerado, dejamos de establecer un mecanismo para recibir las opiniones o quejas de los clientes. Estas fallas se agudizan cuando tenemos quejas y no les hacemos caso. Darle importancia a estas quejas es algo vital ya que ayudarán a que la organización crezca y también te dará información sobre qué mejorar.
Recolectar comentarios y establecer medidas de servicio al cliente es una cosa. Pero los comentarios recibidos a través de estos mecanismos necesitan ser escuchados para dar un mejor servicio al cliente a largo plazo y convertir a tu compañía en una de las principales marcas.
5) Demuestra que tus clientes te importan: Una buena decisión para tu negocio es invertir en crear procesos completos de servicio al cliente.. Pero asegúrate que el cliente esté feliz con tu marca. Seguramente deberás ponerte en contacto con aquel cliente que no te haya buscado. Alternativamente, los clientes que compran repetidamente, necesitan ser localizados también para así recibir sus opiniones.
Puedes empezar mandado una encuesta de satisfacción y conocer cuáles son las necesidades del cliente, sus motivaciones y opiniones sobre tu producto o servicio. Mientras se hace todo esto, tú estás demostrando que te preocupas por atender bien al cliente. Esto envía un gran mensaje sobre el compromiso que tienes con el servicio que le das a tu consumidor final.
En general, hay más pasos que podrás modificar e implementar en tu organización para atender bien al cliente y lograr que regresen. De cualquier manera, tú debes actuar ante comentarios negativos para así dar un excelente servicio y lograr la satisfacción del cliente.
Te dejo algunos elementos que conforman la satisfaccion al cliente.
