Ya sea que tu organización sea B2B o B2C, algo que probablemente sabes es que para ser exitoso necesitas ofrecer un buen servicio al cliente.
Es probable que en la misión o visión de tu compañía se incluya algo sobre el servicio a cliente, incluso tu empresa puede hablar frecuentemente sobre este tema. Pero, ¿tu compañía se toma el tiempo de dar un paso atrás y evaluar el servicio al cliente que está ofreciendo?
No me refiero al manejo de quejas de los clientes. Ni siquiera a la razón por la que un cliente o varios se quejaron. Me refiero a una investigación completa, de principio a fin, una investigación sobre cómo tu organización define el servicio al cliente y en la cual descubras si tu organización de verdad ofrece un buena atención o no. Aquí los pasos para medir la satisfacción al cliente y la experiencia de compra.
Si estás interesado en este tipo de evaluación (y deberías estarlo), estas son cinco preguntas importantes que te debes hacer para determinar si estás ofreciendo o no un buen servicio al cliente.
1. ¿Qué es un buen servicio al cliente para mi organización?
Las compañías que ofrecen un servicio al cliente de calidad lo logran estableciendo confianza con sus clientes, comunicándose con ellos y escuchándolos de manera adecuada al igual que ofreciendo productos o servicios de buena calidad.
Sin embargo, te aliento a determinar si tu compañía ofrece o no un buen servicio al cliente: ¿qué tan seguido generas negocios a través de referencias de los clientes? Si las ventas a través de referencias no son una buena porción de tu negocio, investiga el porqué. Un servicio al cliente exitoso crea a clientes leales, los cuales compartirán su experiencia con otras personas.
Aquí algunas ideas sencillas para una mejor experiencia del cliente.
-
¿Tu compañía está escuchando a los clientes?
Hay algo que te puedo asegurar. Sin importar si tus empleados están escuchando o no, te aseguro que tus clientes están hablando. Y me refiero a hablando a través de redes sociales, realizando reseñas sobre tus productos o servicios y contándole a sus familiares y amigos.
¿Estas escuchando lo que tus clientes están diciendo de ti en internet? Tener una buena reputación online es una parte muy importante del servicio al cliente. Los tiempos en el que la atención al cliente únicamente requería tener un espacio físico a donde la gente llegara a poner una queja o solicitar algún servicio ya no existe. Asegúrate de tener tus redes sociales gestionadas por un equipo correcto y de que estos respondan a todas las necesidades de los clientes.
Hablar de esto me lleva al siguiente punto…
-
¿De verdad estás escuchando a tus consumidores?
Escuchar requiere participación. Si no te estás comunicando activamente con tus clientes, en realidad no estás escuchando. Hay que ser empáticos con ellos.
A pesar de que no te encuentres teniendo conversaciones verbales (te recomiendo que trates de tenerlas lo mas que puedas) debes de tomar en cuenta su retroalimentación, esto les demostrará que te preocupas por sus necesidades y por atenderlos.
Y si de verdad estás escuchando a tus clientes. ¿Qué estás haciendo con la información que obtienes de su parte? Un negocio promedio escucha aproximadamente un 4% de lo que sus clientes insatisfechos dicen sobre ellos. Un 4% es una cantidad muy pequeña del verdadero número de clientes insatisfechos.
Así que, no solo es importante que prestes atención a lo que tus clientes tienen que decirte, también es importante tomar decisiones de negocio que solucionen los problemas. Consejos para escuchar al cliente y resolver sus necesidades.
-
¿Tu servicio al cliente evoluciona?
Independientemente si eres dueño de pequeño o gran negocio, todos tenemos la obligación de ser parte del servicio al cliente. Los pequeños negocios tienen la ventaja de poder interactuar más personalmente con nuestros clientes.
Incluso si tu negocio es lo suficientemente grande como para que alguien se encargue de tus clientes, es probable que los encargados lo hagan directamente a través de alguna herramienta de manera automática. Capitaliza y trata de ser lo más amistoso con el cliente como sea posible.
Estoy casi seguro que no te ves como un dueño de un negocio pequeño por siempre, y que tu plan a corto y largo tiempo incluyen un crecimiento. Así que, ¿Cómo evolucionarás tu servicio al cliente?
No te olvides lo que te ha convertido en un negocio exitoso. Ofrece un buen servicio al cliente y hazlo evolucionar a la par del crecimiento de tu negocio. Recuerda: Innovación en la experiencia del cliente para alcanzar grandes resultados.
-
¿Tus competidores están ofreciendo un mejor servicio al cliente que tu?
Comúnmente, un buen servicio al cliente puede ser lo que diferencie a tu empresa de tus competidores, y si el servicio al cliente que ofreces no es bueno, estas en problemas. Lo que puedo recomendarte es que incluso sin saberlo, consideres que tus competidores están ofreciéndole a sus clientes un excelente servicio al cliente y que tu necesitas esforzarte más en ofrecer lo mismo que ellos, o incluso un mejor servicio.
¿Sabes cuánto están dispuestos a pagar extra tus clientes por un servicio al cliente de calidad? No te estoy sugiriendo que cobres más, te estoy recomendando que prestes atención a la importancia de tratar bien a tus clientes.
No debes ofrecer buen servicio al cliente solo porque quieres ser mejor que tus competidores, ofrece el mejor servicio al cliente porque tu mismo como organización quieres ser mejor.
Aplica lo mejor de ti en todos los niveles de tu organización. Si tu empresa no lo está haciendo bien en estos momentos te encuentras en el momento perfecto para hacer los cambios necesarios. Puedes comenzar aplicando una encuesta y usar una pregunta de valoración por estrellas para ver si eres acreedor de las tan anheladas ⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️ ¡suerte!
