Tu sabes que el cliente es fundamental para que tu campaña de marketing sea un éxito. El centro de todo lo que haces, y lo que hace tu organización debe tener como prioridad al consumidor, es decir, debes implementar una estrategia de marketing centrada en el cliente.
¿Por qué?
Las herramientas digitales y los canales han transformado dramáticamente la manera en que los consumidores eligen al comprar. Ellos están más empoderados, y se inclinan más hacia la investigación online antes de ir con un representante de ventas.
Debido al uso de las herramientas digitales, el destino de las campañas de marketing y las ventas quedan en manos de los compradores. Y a pesar de este cambio en el poder, un gran número de empresas aún no han adoptado una cultura centrada en el cliente para llevar a cabo su campaña de marketing y ventas. ¿Cómo crear una cultura centrada en el cliente?
Las empresas están preocupados por los productos, su marketing, ventas, su propio éxito. Pero ahora es tiempo de ver todo a través de los ojos del consumidor. El éxito comienza al conocer a tu comprador.
¿A qué problemas se enfrentan tus clientes? ¿Cuáles son sus oportunidades? ¿Qué es lo que están intentando lograr? ¿Cuál es el ambiente en el que ellos se desenvuelven? Estas preguntas claves deberían de ser la base para la dirección que debes tomar. Tu motivación principal debería ser identificar y dirigir las necesidades del comprador. O, en palabras del famoso empresario y mercadólogo Seth Godin,
“No encuentres clientes para tus productos, encuentra productos para tus clientes”.
Entonces, ¿estás listo para centrarte en el cliente?
Te invito a conocer algunos métodos de investigación para conocer al mercado y los clientes.
Elementos para una estrategia de marketing centrada en el cliente
- Apóyate de influencers
Establecer relaciones con personas influyentes de la industria es un buen primer paso para tu estrategia de marketing centrada en el clientes. Estas son las personas en quienes tus consumidores potenciales confían, la gente a quien escuchan, de quienes aprenden.
Asociar tu persona con estos individuos no sólo incrementa tu visibilidad, también aumenta tu credibilidad. Recuerda que las recomendaciones de los compañeros generan más del doble de ganancias que las ventas que llegan de una publicidad pagada.
La clave es identificar exactamente a los influencers. Por ejemplo, si tú estás vendiendo por Internet, ¿quiénes son los bloggers que escriben sobre este tema?
Ya sea que estés utilizando LinkedIn u otra red social, deberías estar buscando a líderes de la industria que tengan influencia, que te ayuden a ampliar tu mensaje y hacerte más visible y creíble ante una audiencia mucho más grande.
Ten en cuenta que lo que necesitas es que los consumidores conozcan toda la información sobre tu producto o servicio, ya que mientras más informados estén, más preparados estarán para comprar tu producto.
- Ofrece contenido valioso
Los compradores de hoy están empoderados, van de un lado a otro buscando información, tratando de encontrar las soluciones a sus problemas. Como consecuencia los vendedores y mercadólogos se enfrentan a que los compradores ya no están respondiendo a las estrategias tradicionales de marketing.
Hoy los clientes recurren al internet y a las redes sociales para autoeducarse a través del consumo de contenido digital. La pregunta importante es; ¿qué tipo de contenido?
Es importante alinear el contenido no solo en las diferentes etapas del proceso de compra, sino también a compradores específicos, ya que la clase de contenido que los atrapar y los impulsa a actuar varía de acuerdo con sus características y preferencias.
Sobre todo, tú debes buscar crear contenidos que cuenten historias y en una variedad de formatos, ya sea a través de videos, webinarios, un podcast, un documento técnico (si la audiencia a la que te diriges es B2B), un ebook, o una infografía.
El formato que selecciones finalmente dependerá de la persona que compre, y dónde están durante su trayecto de compra. Es importante no solo crear contenido, sino también que sea relevante y atraiga a la audiencia a la que te diriges.
Una vez creado este contenido necesitas compartirlo a través de los canales donde se encuentra tu audiencia, ya sea en LinkedIn, o en Twitter, etc.
Te invitamos a conocer también algunas estrategias de marketing tradicional para la era digital.
- Crea una Comunidad Online
Tener un espacio online donde los clientes puedan interactuar y se comprometan a brindar retroalimentación para mejorar tu negocio es de gran importancia. En este tipo de plataformas puedes compartir contenidos, hacer encuestas e interactuar con los participantes y conocer los insights que te ayudarán a tomar decisiones acertadas.
Las comunidades online te ayudan a entender mejor las necesidades del cliente, entender cuáles son los retos a los que se enfrentan. Cuando una comunidad se administra adecuadamente, tienes la habilidad de producir información de gran valía. Checa todo lo que tienes que saber sobre una comunidad de investigación online.
Al tener una comunidad en línea puedes crear una estrategia de marketing centrada en el cliente donde ofrezcas información al cliente para:
- Aprender de los beneficios de algún producto.
- Tener foros de discusión donde recopiles nuevas ideas para innovar en tu industria
- Estrechar la relación entre clientes y marca, y mucho más.
Al crear oportunidades para conectar con los clientes y cultivar un sentido de comunidad, estarás mejorando tu estrategia de marketing, la reputación de tu marca, y ganarás la confianza de tus clientes y por consiguiente ¡generarán mayores ingresos!
- Busca la ayuda del cliente
Tu mejor vendedor no es el que está en tu nómina, son tus clientes. Ellos están dispuestos a decir cosas buenas acerca de ti. Hoy en día, los consumidores no sólo tienen más opciones, tienen el poder de la palabra, la cual puede ser en beneficio de tu marca.
La percepción tradicional de la recomendación del cliente es algo así como un programa de referencia, el cual está basado en recolectar recomendaciones para ayudar a los representantes de ventas a conseguir la credibilidad de la compañía y adquirir más clientes. Pero ¿qué ofrece un programa de referidos al cliente?
Los mejores programas de referidos son aquellos que encuentran maneras para que tú y tu compañía den valor a los clientes. La clave para desarrollar referidos es una comunicación clara. No se trata de sobrevender o dejar que tu cliente compre antes de que esté listo.
Tú tienes que crear una experiencia increíble de principio a fin; ofrecer grandes productos, un marketing honesto y exacto, tener vendedores responsables que refuercen tu estrategia de marketing centrada en el cliente. Lo importante es entender en qué etapa del proceso de compra está el cliente, ayudarlos a estar listos para comprar y entonces asesorarlos para que estén satisfechos con nuestro producto o servicio.
Si deseas convertir a un cliente potencial en alguien que te recomiende, tú debes diseñar tu proceso completo para lograr recomendaciones y que estas no se den por casualidad. Tú necesitas crear experiencias que evoquen emociones.
La recomendación es recíproca y se gana. Recomienda cosas a tus clientes para que ellos quieran recomendar también a tu marca.
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En conclusión, una estrategia de marketing centrada en el cliente es la más efectiva, donde cada proceso inicia y termina teniendo como meta el éxito del cliente. Cada aspecto de tu compañía debe estar enfocado a cumplir este propósito. Si lo haces, tus clientes se encargarán de llevarte al éxito.
