¿Qué sucede cuando el Jefe de Marketing se desempeña como el Jefe encargado de la Experiencia del Cliente? ¿Es tan natural y ventajoso como se espera? Todo depende de los motivos y las perspectivas. Marketing y experiencia del cliente tienen muchas cosas en común, pero también muchos factores que se deben de trabajar de manera independiente.
Haz tu mejor campaña a través de la experiencia al cliente.
Qué piensan los mercadólogos de la relación Marketing y Experiencia del Cliente
Los profesionales del marketing piensan en la experiencia del cliente en términos de sus entregables: la experiencia del usuario en sitios web, campañas, eventos, investigaciones, contenido, redes sociales, y demás. Este tipo de experiencias son adaptables al cliente, los mercadólogos juzgan su trabajo si cumplen con una buena experiencia al cliente.
Desde su punto de vista, Gerentes de atención al cliente, analistas, o los encargados del marketing de contenidos, y el marketing digital pueden educar a los clientes en el camino correcto, en el momento adecuado.
El punto en común está en cumplir con el objetivo de hacer los procesos más sencillos, fáciles y agradables al cliente.
Te dejo unos consejos para tu estrategia de experiencia del cliente.
Qué piensan los clientes del Departamento de Marketing y Experiencia del Cliente
Desde el punto de vista de los clientes, ciertamente ellos quieren que todo lo que es proporcionado por el Departamento de Marketing sea fácil y personalizado. Los clientes sólo intentan tener las cosas que le faciliten y resuelvan los problemas diarios de su vida y trabajo. Así que la información y los recursos que ellos reciben del Marketing son solo que cumplan con este fin. Este es un punto de vista realmente importante para todos:
La experiencia del usuario, o la experiencia del punto de contacto, es un subconjunto de un extremo al otro en la experiencia del cliente. Existe una gran diferencia entre las distintas experiencias de transacción y las experiencias acumulativas del ciclo de vida del cliente. Las experiencias de un extremo al otro del cliente son afectadas por toda la cadena de valor a través de la compañía.
Mientras que hay una cierta tasa de éxito en las tácticas de retención de clientes, es propenso al esfuerzo similar por parte de competidores. El éxito es mucho mejor con una estrategia que atrape la entera cadena de valor a través de la compañía.
Mientras que una gran servicio al cliente es esperado por los consumidores, su primera expectativa de valor es no necesitar tener contacto con el departamento de Servicio de Atención al Cliente. Los programas exitosos, el marketing digital, y los programas de lealtad son apreciados, pero a la vez vistos como apuestas en ciertas industrias o como ventajas convenientes.
La voz del cliente a menudo es vista por los clientes como si le hicieran un favor a la compañía, a veces como un trabajo penoso, otras veces como una manera rápida de conseguir ayuda y algunas otras como un ejercicio dentro de un hoyo negro.
Los clientes quieren que la compra sea fácil y agradable, de abrir, obtener y usar. Sobretodo, ellos sólo quieren seguir el camino de menor esfuerzo para obtener las cosas ya listas. ¿Cuál es el papel de Marketing y Experiencia del cliente en este proceso?
Aquí algunas ideas sencillas para una mejor experiencia del cliente.
El valor de la creación, comunicación y administración
El marketing más que un creador de valor, distribuidor o administrador, es en primer lugar un comunicador de valor. La creación de valor ocurre a través de la Ingeniería, la Fabricación, y/o las Operaciones. El aumento de valor se da a través de políticas y procesos de Operaciones y las funciones de apoyo como Tecnologías de la Información, Finanzas, Instalaciones, Recursos Humanos, Calidad y así sucesivamente.
Dado que la buena experiencia de un cliente es un tema de reunión o de exceder expectativas de valor, todas las creaciones de valor, envío, administración y áreas de mejora de la compañía deben estar activamente involucradas en el manejo de la experiencia del cliente.
Además de comunicar externamente los valores, el área de marketing tiene la oportunidad de manejar los valores internamente. Como un recolector de la inteligencia para los negocios, este departamento está en una posición de ser un importante transmisor de la información externa sobre valores a través de la compañía. Sin embargo, el desarrollo de la fuerza de Marketing está orientado casi exclusivamente al exterior.
Para ser exitoso como guardián de la administración de la experiencia del cliente, el Departamento o encargado de las campañas de marketing debe tener poder y aprender a aplicar sus fuerzas internamente.
El área de Marketing se siente presionada para ayudar a alcanzar las metas de ingresos. Marketing está frecuentemente dos pasos atrás en las Operaciones de la compañía y dos pasos atrás del diálogo con los clientes. Por ello, algunos mensajes de marketing no coinciden con las experiencias reales de los clientes.
También, algunos acercamientos de experiencias de marketing a los clientes son invasivos desde el punto de vista de los clientes, o no coinciden con el valor esperado a lo largo de su experiencia como cliente. Esto pone al cliente frente al staff en un rol de amortiguador, lo que es costoso de muchas maneras.
Al considerar la voz del cliente, el área de marketing puede estar más atenta a los problemas del cliente. Aun así, el exacto valor de la comunicación sólo es parte de la ecuación. Los clientes realmente desean la verdad y prevenir los problemas. Por lo tanto, es esencial ver que la información fluya hacia todas las áreas de la empresa, para que las cosas se hagan bien, con más frecuencia, desde la primera vez.
Cómo el área de marketing puede ayudar en la experiencia del cliente
Primero que nada, existe la necesidad de designar a líderes que manejen la experiencia de los clientes. El equipo necesita saber la respuesta a “¿cómo Marketing puede construir internamente la suficiente fuerza para influir en el resto de la compañía?”
Segundo, el Departamento de Atención al Cliente debe estar consciente de esas realidades y establecer este rol de manera completa para el éxito.
Tercero, tomar ventaja de las capacidades de inteligencia de los negocios de marketing para añadir más puntos de vista de los clientes para que así puedan opinar. Incluye recopilar información, por ejemplo a través de encuestas de satisfacción y el uso de los datos de manera extensiva. Son muy valiosas las oportunidades y las asesorías que hay en los comentarios de los clientes.
Cuarto, establece un programa para desarrollar medidas de prevención y empatía: deja que el staff de Marketing elija un día para escuchar y atender las necesidades del cliente. Algunas compañías tienen como un acuerdo que las áreas de Marketing, Ventas y Servicio se sienten a dialogar.
Quinto, coordina todos los esfuerzos a lo largo de la compañía con el área de atención al cliente. Ayúdalos a comparar notas, establecer continuidad y manejar sinergias.
Sexto, establece oportunidades de discusión entre todos los empleados para desarrollar un entendimiento compartido, lenguaje y visión de lo que para tu compañía significa una excelente experiencia para el cliente. Es este rubro la capacitación a tu personal es un factor determinante.
Séptimo, crea puentes a lo largo de tu organización, canales, sistemas, datos, visión y ejecución. Dirigir la experiencia del cliente es una magnífica oportunidad para la estrategia de Marketing.
Los aspectos más comunes a través de los cuales se crea el valor y la entrega esperada por los clientes son: hacerlo bien desde primera vez, ofrecer un camino de menor resistencia, incrementar la ayuda para moverse hacia adelante en su vida o negocios. Estos puntos proporcionan el contexto para lograr el liderazgo de la excelencia en la experiencia del cliente.
