Los trayectos y puntos de contacto con el cliente son importantes a nivel macro, pero las decisiones de compra se toman en su mayoría gracias a esos pequeños momentos que marcan la diferencia en la experiencia del cliente.
Seguramente has tenido conoces a alguien que se encuentra desesperado por los malos resultados de su negocio, que quiere mejorar la experiencia de su sitio web o tener más ventas. Sin duda para poder ayudar a nuestros clientes a alcanzar el éxito, debemos empezar por recomendarles que su servicio al cliente sea más proactivo, en vez de reactivo.
Micro-momentos para la experiencia del cliente
Psicólogos y neurólogos creen que un momento de una experiencia humana dura aproximadamente 3 segundos. Así que, las experiencias que pasan en menos de ese tiempo son los “micro-momentos.” Los micro-momentos positivos tienen un efecto duradero y profundo en las relaciones y en la vida humana. Entonces, ¿por qué no brindarle este tipo de experiencias a nuestros clientes?
Varios investigadores también han descubierto que nuestra percepción consciente de la toma de una decisión puede tardar hasta 7 segundos. Esto significa que conscientemente no estamos tomando muchas decisiones utilizando la lógica de nuestra conciencia. En lugar de esto, nuestras emociones están guiando nuestras decisiones de manera preconsciente o subconsciente.
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El impacto en la experiencia del cliente
Al revisar los emails de retroalimentación, las encuestas, aplicaciones y conversaciones con clientes encontramos ciertos indicios en el lenguaje que nos indican que una venta puede tomar días, semanas o incluso meses.
Parece que el trayecto del consumidor importa a nivel macro, pero son los micro-momentos de la experiencia los que capturan la atención del cliente y determinan cómo el consumidor interpretará su trayecto. Aunque el diseño de este trayecto es importante, la identificación y la optimización de micro-momentos son la verdadera clave del éxito de la experiencia del cliente y de los profesionales encargados de dar estas experiencias.
Te comparto Cuatro pasos para cumplir con la experiencia del cliente.
Los micro-momentos de una experiencia tienen tres características fundamentales.
- Son rápidos, suceden en una fracción de segundo o en muy pocos segundos.
- Se enfocan en el cliente, un pequeño detalle en la experiencia puede determinar la expectativa del cliente y su futuro con la organización.
- Involucran sentimientos. En este caso por “sentimiento” me refiero a la percepción consciente de una emoción. La ciencia de las emociones demuestra que muchas de ellas están involucradas todo el tiempo en nosotros, y que estas son parte de la transferencia de información a través de nuestro cuerpo y nuestro cerebro. Pero, únicamente una pequeña cantidad de estas emociones llegan a nuestra percepción conscientemente.
Existen diversos factores que pueden marcar una diferencia en la experiencia del cliente y en las ventas:
1. Promesa de marca
Si vas a ofrecer algo, ¡cúmplelo!, las palabras tienen mucho peso. Toma en cuenta que un solo micro-momento de la experiencia puede alterar la perspectiva de los clientes.
2. Posicionamiento del producto
Encontrando los insight nuestros clientes encontraremos patrones que nos ayudarán a brindar mejores experiencias al cliente e incrementar las ventas, y por consiguiente posicionar los productos.
3. Toma de decisiones
Esos buenos momentos que le damos a los clientes pueden traernos grandes resultados, pueden cambiar el comportamiento del cliente a nuestro favor e impulsarlo a tomar la decisión de hacer una compra.
4. Conversión de tu página principal
Si quieres que tu página web logre conversiones, por ejemplo, de prospecto a cliente debes comenzar escuchándolos. ¿Tienes un sitio web? Encuesta a las personas que lo visitan, conoce sus necesidades y haciendo una auditoría para conocer su comportamiento dentro del sitio. Te aseguro que encontrarás varias oportunidades de mejora que pueden impactar de manera positiva en tus ventas. Desde cambio de imágenes, logotipos, testimonios de clientes, etc.
¿Dónde buscar micro-momentos?
Cuando estás consciente del poder de un micro-momento puedes evaluar la experiencia del cliente de una nueva manera. Las emociones expresadas en comentarios escritos, las palabras que tu personal escucha día a día, e incluso las expresiones que detectas en las caras de tus clientes, y la información recopilada en encuestas online pueden convertirse en data que puedes analizar. Con este análisis podrás examinar otros activos que te puedan ayudar a crear micro-momentos positivos en la experiencia del cliente.
