Seguramente te ha tocado responder alguna encuesta de satisfacción del cliente en algún restaurante, hotel o a las afueras de un supermercado. Pero hay algunas empresas, como las especializadas en el ramo B2B que lo hacen de manera diferente, ya que miden la satisfacción con menor frecuencia y utilizando cierto tipo de programas.
Desafortunadamente no se monitorea en tiempo real, y lo compensan con la habilidad de absorber y actuar en base a la retroalimentación de una manera significativa que tiene como efecto un cambio organizacional. Para lograrlo, es importante poner atención en el diseño de los programa que se utilizan.
Conoce más de la importancia de la investigación de mercados B2B.
Cómo conocer la satisfacción del cliente en empresas B2B
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Comienza desde adentro
Existen tres razones por la que debes comenzar de esta manera. Primero, las relaciones B2B pueden ser bastante complejas, no es inusual que los clientes interactúen con diferentes productos, servicios y equipos de la empresa.
Entender las dinámicas de estas diferentes relaciones es un paso crucial para diseñar un programa de investigación de satisfacción del cliente, y la mejor manera de hacer esto es comprometiendo internamente a tus empleados. ¿Quieres saber si un empleado está comprometido con tu empresa?
Si tus empleados son excluidos de la etapa de diseño de estos programas, no tendrás buenos resultados. Comprometer a estas personas desde el principio te ayudará a obtener acciones de su parte y por consecuente, buenos resultados.
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Comprométete con tus clientes
Así es, los incentivos pueden funcionar con encuestados B2B. Pero lo que estas personas valoran más es el conocimiento y el compromiso, eso es lo que los clientes están buscando de una investigación de satisfacción de cliente.
Ellos quieren ver resultados, tener el sentimiento de que la empresa está comprometido a tomar su retroalimentación seriamente y a actuar para mejorar una relación con un cliente y obtener buenos resultados. Mejora el servicio al cliente conociendo sus necesidades.
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Fortalece relaciones
A diferencia de los mercados de consumidores, la regla de 80-20 (una regla que dice que 80% de tus ingresos vienen del 20% de tus clientes) en los negocios B2B significa que algunos puntos de vista importan más que otros, pero sin duda tener esos datos será de utilidad para el negocio, pues ayudarán a crear una estrategia que realmente funcione. Por ello hay que centrarnos en las relaciones que estratégicamente sean las más importantes.
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Alinea los ingresos
Demostrar la relación entre la investigación y el rendimiento comercial es algo crítico, y esto algo que comúnmente es ignorado.
Enlazando los datos de gastos con los resultados de las encuestas de tus clientes se podrán dibujar enlaces entre los niveles de satisfacción y los ingresos. Estos resultados mostraran evidencia clara de las áreas más importantes, áreas que deben ser prioridad para el negocio.
Los clientes que están muy satisfechos con la experiencia en línea de un negocio gastan en promedio cinco veces más que los que no están satisfechos. Mide la satisfacción del cliente y fortalece a tu organización tomando las mejores decisiones.
