La experiencia del cliente puede ser lograda a través de una vivencia, como cuando conocer a fondo la labor de cada uno de los integrantes de tu organización. Sería ideal que cualquier gerente o CEO tuviera la oportunidad de probar cada uno de los puestos de trabajo, y hacer los cambios indicados para mejorar la experiencia del empleado y con ello la gestión de la experiencia del cliente en general.
Lo ideal es reconocer cada una de las experiencias en los diferentes puntos de contacto con el cliente durante el ciclo de vida. Entender todas las dificultades del recorrido nos dará claridad al momento de tomar las decisiones para mejorar la experiencia del cliente.
Por ello es importante que todos los equipos, desde la función que tengan encomendada, participen en la búsqueda de la satisfacción del cliente, que se pongan en sus zapatos y trabajan por brindarles la mejor experiencia.
Como participar en la gestión de la experiencia del cliente
Para obtener una apreciación de primera mano acerca de lo que los clientes viven, un grupo de empleados pueden reunirse en el espacio de trabajo y sumergirse completamente en la experiencia del cliente como si fueran personas sin ningún tipo de conocimiento acerca del producto o servicio.
Pueden simular un escenario específico, con un tiempo restringido que el típico cliente tendría, y con los recursos disponibles para los clientes, y así determinar cómo sus necesidades serán satisfechas de la manera más rentable.
Este es un ejercicio que puede servir para ver cuáles son los obstáculos en el customer journey, detectar las fallas y prevenir posibles problemas y soluciones para la excelente gestión de la experiencia del cliente.
Genera una cultura centrada en el cliente
Muchas empresas realizan sesiones de uno en uno con los ejecutivos de la compañía con el fin de conocer más de la gestión de la experiencia del cliente dentro de la organización. Esto con el fin de obtener conocimiento de las quejas de los clientes a través del camino al comprar y utilizar los productos o servicios y fomentar una cultura centrada en el cliente.
Cualquiera que sea el método que lleves a cabo, lo importante es que estemos conscientes de las dificultades a las que se enfrentan los consumidores debido a algunas experiencias realmente complicadas durante el trayecto de compra.
Si quieres mejorar tu gestión de la experiencia del cliente, comienza poniendo el ejemplo para que así inspires a tus equipos a tomar acciones que les ayuden a mejorar. Enfócate en los distintos grupos a través de la compañía y desarrolla escenarios que sean relevantes para tenga las bases necesarias para destacar.
La empatía con el cliente es un buen avance, pues causa un gran impacto en cómo es percibida la marca hacia los demás. Si los empleados están comprometidos con los puntos establecidos para una buena gestión de la experiencia del cliente habrá más unidad en pro de la atención al cliente y alrededor de la propia compañía.
Al momento en que los problemas son identificados, los grupos suelen ser más rápidos para encontrar una solución, crear algo nuevo, abordar problemas, o decidiendo qué camino tomar. Lo ideal es encontrar las maneras de entender cómo los clientes están siendo afectados, escuchar la experiencia del cliente para que así se puedan identificar y entender los escenarios principales que los clientes enfrentan.
Apóyate en las encuestas online para la gestión de la experiencia del cliente
Conoce los problemas que tienes que solucionar, obtén los datos suficientes para determinar el origen de las situaciones que afectan a los clientes e identifica las oportunidades de mejora. Las encuestas en línea son una excelente herramienta de investigación de mercados que te ayudarán obtener la retroalimentación que necesitas.
Si quieres obtener insights que te ayuden a tomar decisiones acertadas para tu negocio, toma en cuenta lo siguiente:
- Entiende que es lo que le importa a tus diferentes segmentos de clientes.
- Reconoce algunos miembros de tu organización entenderán mejor el camino que quieras tomar para una excelente gestión de la experiencia del cliente. Comienza donde tú ya tengas ese compromiso y luego ve involucrando a los demás a lo largo del camino.
- Desarrolla escenarios que reflejen las quejas más comunes de los clientes, y después si tú realmente vas a tomar este paso de comenzar un mapa de recorrido del cliente, entonces mapea los escenarios del ciclo de vida del cliente.
- Siempre considera a tu audiencia y utiliza escenarios que van a incrementar su conciencia sobre problemas en los que ellos pueden hacer una diferencia.
- Algunas veces es increíble tener un sólo grupo de personas para resolver las necesidades del cliente, pero también muchos de los problemas que impactan a los clientes son complejos y multifuncionales, así que algunas veces también es útil traer a individuos de distintos equipos para ayudar resolver la situación.
¿Tú cómo llevas a cabo la gestión de la experiencia del cliente?
