¿Cómo medir la lealtad del cliente? Las referencias de boca a boca son sin duda la técnica de marketing más antigua que existe, y esta técnica sin duda hoy en día sigue teniendo una influencia significativa en las decisiones de los compradores. Es una técnica de marketing muy efectiva que ayuda a las empresas a aumentar sus ventas directas con un único atributo, la confianza.
Un cliente ve esto como una buena práctica porque las organizaciones pueden influenciar a estas referencias pero jamás pueden tener el control del resultado.
¿Puedes contar a tus clientes que refieren tu negocio a un amigo? No necesitas adivinarlo, puedes calcular de manera cuantitativa qué tanto tus clientes comparten tu marca con los demás utilizando Net Promoter Score.
Se estima que más del 80% de los clientes se acercan a un amigo o a un familiar para obtener recomendaciones cuando buscan algo o quieren realizar una compra. Y que casi un 70% de estos tienen mayor probabilidad de comprar un producto después de obtener una recomendación de parte de un conocido.
La referencia puede venir de muchas maneras, como por ejemplo a través de una conversación directa o a través de algo que algún amigo compartió en alguna plataforma web.
Cuando los clientes se conectan con sus marcas favoritas emocionalmente, tienden a hablar positivamente sobre los productos de los negocios sin ninguna influencia externa.
Al hacer todo bien, por ejemplo, ofreciendo un buen producto a un buen precio, dando un excelente servicio al cliente y resolviendo las necesidades de los clientes, los negocios pueden influenciar a las personas a compartir la marca, volviéndolos promotores del negocio.
QuestionPro te puede ayudar a saber si tus clientes son promotores o detractores de tus productos y servicios usando la pregunta Net Promoter Score.
¿Qué es la lealtad del cliente?
La lealtad del cliente es la voluntad del consumidor de regresar de forma continua a tu negocio, gracias a que obtuvo una experiencia del cliente positiva.
Promover la lealtad del cliente es esencial para una organización ya que, gracias a este proceso, pueden asegurar que los clientes recomienden tu marca a otras personas y de esta forma incrementar el porcentaje de las ventas.
La lealtad del cliente se relaciona con la satisfacción al cliente. Cuando estos se encuentran contentos con un negocio, compran exclusivamente sus productos o servicios, y no están dispuestos a cambiarse a la competencia.
La lealtad a la marca se obtiene a partir de los esfuerzos que una empresa realiza por prestar atención a elementos cómo el servicio al cliente. A menudo, ofrecen programas de fidelización y recompensas a los clientes más leales como una expresión de agradecimiento por su preferencia.
¿Cómo medir la lealtad del cliente?
Aunque existen diferentes maneras de medir los niveles de satisfacción del cliente, el NPS ha resultado ser el más simple y el más preciso. La fórmula del Net Promoter Score fue desarrollada por Frederick F. Reichheld.
El Net Promoter Score le pide al encuestado responder en escala del 1 al 10 qué tan probable sería que recomiende a una empresa. Los resultados dividen a los encuestados en tres categorías:
- Promotores – Encuestados que dieron una calificación de 9 o 10
- Pasivos – Encuestados que dieron una calificación de 7 u 8.
- Detractores – Encuestados que dieron una calificación de 0 a 6.
Si tienes una cantidad de clientes muy grande, lo cual hace que sea más complicado calcular el resultado, no te preocupes, la plataforma de QuestionPro te permite saber exactamente cuántos de tus clientes son leales a tu marca.
Puedes ajustar tu tablero para dividir tus resultados en base a ubicación geográfica, edad y sexo de los encuestados (además de muchas otras variables que pueden ser significativas para tu negocio).
Descubre cómo medir la satisfacción de cliente siguiendo estos consejos.
¿Cómo usar el NPS para medir la lealtad del cliente?
La recuperación de detractores es un mecanismo de la plataforma QuestionPro CX que te permite automatizar las acciones cuando recibes una retroalimentación negativa. Esta característica te permite ajustar una notificación a la persona correcta de tu compañía que puede arreglar la situación del detractor.
Mientras se analiza la lealtad de los clientes, es importante utilizar la fórmula NPS y comparar el resultado regularmente para ver los intervalos y cambios que hay con el paso del tiempo.
El tablero Net Promoter Score de QuestionPro te permite hacer un análisis comparativo de tus resultados y te muestra los cambios con infografías muy fáciles de entender.
En QuestionPro entendemos la importancia del marketing de referencias. La característica automatizada de amplificación de promotores en la plataforma CX de QuestionPro ofrece a estos una encuesta para compartir su retroalimentación en redes sociales si son considerados como promotores de tu marca.
¿Por qué utilizar Net Promoter Score? Cualquier compañía, chica o grande, se puede beneficiar ampliamente de medir la lealtad del cliente y tener una referencia de boca a boca positiva cuando los clientes existentes se vuelven promotores de la marca, alentando las reseñas voluntarias y honestas, y compartiendo retroalimentaciones positivas en las redes sociales.
La plataforma CX de QuestionPro es lo que necesitas para medir la lealtad del cliente utilizando NPS para analizar los resultados y automatizar las acciones inmediatas para recuperarte de los detractores y beneficiarte de la amplificación de los promotores.
Novedades en QuestionPro CX
Los usuarios de QuestionPro CX pueden obtener conocimientos más profundos a partir de los comentarios de los clientes. Con NPS+ el usuario te califica, obtiene las opciones para apoyar su calificación, lo que se puede decir es la «Causa» detrás de la calificación.
Una vez que el usuario escoge la causa, es redirigido a la pregunta abierta para mencionar cualquier comentario adicional. Además, tienen la opción de votar en los comentarios de otros clientes.
La posibilidad de ver y votar los comentarios de otros permite a un cliente saber cómo ha sido la experiencia de otros y puede relacionarse con esas experiencias.
¿Cómo añadir una pregunta NPS+ a tu encuesta?
Ve a «Espacio de Trabajo». Haz clic en «Agregar Pregunta» y selecciona «NPS+» en «preguntas avanzadas».
Puedes editar el texto de la pregunta, la causa y la pregunta abierta. También puedes personalizar las opciones de respuesta para Detractores/Pasivos/Promotores.
También puedes desactivar la opción de votación. Por defecto, está activada.
Si quieres que esta pregunta sea obligatoria, también puedes configurarla.
La configuración de la pregunta NPS+ ofrece opciones para personalizar el mensaje a los encuestados. Elige la subpregunta del menú desplegable para ver los ajustes relevantes.
También puedes compartir la pregunta en redes sociales como Facebook y Twitter. Por defecto, los comentarios de Facebook y la incrustación en la línea de tiempo de Twitter está desactivada. Puedes activarla y también editar el mensaje que compartirás.
Puedes modificar los siguientes puntos:
- Selección simple
- Selección múltiple
- Orden de exhibición
- Etiquetas del informe
¿Cómo usar la pregunta NPS+ en una encuesta?
Si quieres medir la lealtad de tus clientes utiliza la pregunta NPS+.
- Primero, los encuestados deben seleccionar la calificación.
- Después de que los encuestados hagan clic en la calificación, verán la pregunta de causa raíz. Esta pregunta la razón por la que dieron esa puntuación.
- A continuación, los encuestados verán una pregunta abierta para explicar la razón que seleccionaron en la pregunta de causa raíz. Aquí, tienen la oportunidad de explicar sus pensamientos y validar su elección.
Después de dar sus comentarios, los encuestados podrán verlos, así como ver los comentarios de otros usuarios para poder votar. Cada encuestado tiene 5 votos y puede repartir estos votos en los comentarios de los demás.
El comentario muestra los votos recibidos, resaltados en azul con el número de votos dados, es decir, si otorgaron 2 votos, ahora le quedan 3 votos de 5.
Una vez que los encuestados hayan dado sus votos podrán pasar a la siguiente pregunta o terminar la encuesta.
Análisis de datos de la pregunta NPS+
La pregunta NPS+ puede ser elegida como la pregunta de referencia. Los siguientes widgets apoyan el análisis de la puntuación NPS, la causa raíz de la puntuación alcanzada y los comentarios de los principales votos de tus clientes.
Si necesita ayuda sobre cómo medir la lealtad de los clientes usando la pregunta NPS+ de nuestra plataforma QuestionPro CX, ponte en contacto con nosotros. Estaremos encantados de ayudarle.
