Con este artículo aprenderás cómo mejorar tu Net Promoter Score y mantener a los clientes satisfechos y leales a tu marca.
Muchas empresas confían en el NPS para medir la satisfacción del cliente y han comenzado a hacerlo en diferentes puntos de contacto.
Si bien es importante determinar tu Net Promoter Score, es aún más importante utilizar los datos que recolectados para mejorar tu puntaje y convertir a tantos clientes como puedas en promotores.
Esto significa ganar su lealtad, lo que tiene grandes beneficios, como conseguir nuevos clientes, ya que cuantos más promotores tengas, más recomendarán tu negocio, y todos sabemos lo valioso que es esto para tu marca.
Beneficios de mejorar tu Net Promoter Score
Aprender cómo mejorar tu Net Promoter Score tiene grandes beneficios para tu organización. A continuación, te mencionamos cada uno de ellos:
- Aumentar la satisfacción del cliente: Uno de los beneficios clave del Net Promoter Score es que ves instantáneamente que tan satisfechos están los clientes con el servicio que brindas.
La mayoría de las buenas empresas quieren que todos sus clientes estén contentos, y el indicador NPS permite medir esto de manera efectiva. - Aumentar la fidelidad de los clientes: El NPS va más allá de medir la satisfacción del cliente, pero determina cuántos de ellos son leales a tu marca.
La satisfacción no es nada si no regresan, y tu NPS es la mejor manera de identificar la verdadera lealtad del cliente. De hecho, no hay muestra de lealtad más fabulosa que alguien que está dispuesto a compartir su experiencia contigo en sus redes más cercanas.
- Crear más defensores de la marca: Una cosa que va de la mano con la lealtad del cliente son los defensores de la marca, aquellos que te recomiendan activamente a amigos, familiares y colegas.
El boca a boca es una herramienta de marketing poderosa que muchas veces pasa desapercibida. Afortunadamente, tu NPS te dará una idea clara de cuál de tus clientes es más probable que te recomiende y, por lo tanto, a quién puedes pedir que lo haga por ti. - Reducir la rotación de clientes: Si bien es esencial centrarse en qué tan bien le está yendo a tu empresa en la creación de promotores, es aún más crítico centrarse en el nivel de rotación de clientes.
Es comprensible que los promotores sean mucho menos propensos a abandonar tu marca, pero conocer tu NPS significa que puedes invertir más para crear una experiencia de cliente inolvidable que aliente a los pasivos y detractores a quedarse. - Crecimiento: En general, las empresas buscan un crecimiento empresarial sostenible. La retroalimentación procesable que proporciona el Net Promoter Score es precisamente lo que te prepara para lograrlo.
Los promotores adquieren con mayor frecuencia tus productos, gastan más dinero y no les preocupa el precio, es más probable que prueben nuevas ofertas de productos, animan a otros a comprar tus productos y se enojan con menos frecuencia lo que significa un valor de vida del cliente más alto.
7 pasos para mejorar tu Net Promoter Score
Hace unos años, cuando el término Experiencia del Cliente era un concepto nuevo para la mayoría de las organizaciones que querían seguir siendo competitivos en un mercado cambiante, podías hacer cambios pequeños y simples en la forma en la que interactuabas con los clientes y ver logros impresionantes en tu Net Promoter Score (NPS).
Lo que importa ahora es llevar a tu programa de mejora de la Experiencia del Cliente al siguiente nivel.Es por eso que tenemos para ti una guía con la que aprenderás cómo mejorar tu Net Promoter Score.
1. Define donde te encuentras actualmente
El primer paso es comprender el estado actual de tu organización respecto a tu puntuación NPS. Para esto es necesario que respondas a las siguientes preguntas:
- ¿Estás utilizando los comentarios de los clientes? A veces, los comentarios valiosos de los clientes simplemente están ahí y nadie los está usando.
- ¿Cuál es la tasa de respuesta actual?
- ¿Con qué frecuencia envías las encuestas?
- ¿Estás capturando comentarios en todos los puntos de contacto relevantes / interacciones con los clientes manejados por varios equipos?
- ¿Estás solicitando comentarios de las personas adecuadas y a través del canal correcto?
- ¿Estás tomando las medidas necesarias?
Saber lo que está sucediendo en tu organización y cómo interactúan con los detractores, promotores y pasivos es realmente importante. Reúne estos datos antes de seguir adelante.
2. Fomenta la participación interna
El siguiente paso en nuestras claves para aprender cómo mejorar tu Net Promoter Score consiste en hacer que todos en tu organización conozcan en qué consiste la metodología Net Promoter Score y por qué es importante aplicarla para mejorar.
Cuando hablamos de mejorar tu puntaje nos referimos a hacer felices a los clientes insatisfechos, debes asegurarte de que todo tu personal sepa lo que estás tratando de lograr, especialmente aquellos que tienen contacto directo con los clientes.
Es necesario fomentar el trabajo en equipo porque nunca se sabe de dónde puede venir una buena idea. Convertir clientes poco entusiastas en promotores leales requerirá un esfuerzo grupal y las mejores ideas a menudo provienen de las fuentes más improbables.
3. Enfócate en mejorar la experiencia del cliente
Mejorar la experiencia del cliente es increíblemente valioso para todas las empresas. Si no te enfocas en ellos, será difícil sobresalir de la competencia.
Net Promoter Score es la métrica clave que te muestra qué tan bien tu empresa puede mantener contentos a los clientes. Una puntuación alta indica que están contentos y satisfechos con tu marca.
Este punto sobre cómo mejorar tu Net Promoter Score, consiste en centrarse en el cliente de la siguiente manera:
- Identificar sus necesidades: Conocer las necesidades del cliente y alinear tus objetivos a ellas. Esto los alienta a ser leales a tu marca y a aumentar la tasa de satisfacción.
- Comprender el recorrido de su cliente: Cuando aprendas sobre el trayecto del cliente, puedes mejorar el servicio en todos los puntos de contacto y brindar una experiencia omnicanal consistente.
Cuando entiendes los procesos cognitivos detrás de una interacción con el cliente, puedes ver cómo los pequeños detalles de lo que haces o dices afecta cómo se desarrolla la interacción. No sólo eso, puedes ver cómo lo que el cliente hace o dice, te informa qué efectos está teniendo tu interacción en la satisfacción del cliente.
Es más, cuando satisfaces a tus clientes con una interacción apropiada y deliberada, recuerdan haber estado satisfechos (o no), de esto se acordarán en el futuro cuando necesiten tu producto o servicio otra vez.
4. Recolecta los comentarios de los clientes
El siguiente paso para aprender cómo mejorar tu Net Promoter Score consiste en recolectar los comentarios de los clientes. Para lograrlo efectivamente, te recomendamos utilizar encuestas online.
El beneficio de la encuesta NPS es que puede crear estrategias personalizadas para abordarlos. Puedes obtener información valiosa y aprovechar mejor los datos. Luego, puedes realizar los ajustes necesarios para abordar las quejas de los clientes y mejorar la experiencia con tu marca.
Si deseas ver un mejor Net Promoter Score, tendrás que interactuar con tus detractores y averiguar qué salió mal. Generalmente ofrecerán grandes ideas sobre lo que puedes hacer para satisfacer sus necesidades y expectativas. Esto es mejor que intentar adivinar.
Cuando se trata de mejorar tu NPS, es probable que ignores a los promotores y te enfrentes a los detractores de marca. Esto es un error.
Los promotores pueden ofrecer una gran cantidad de información valiosa, la principal de las cuales es lo que hizo o está haciendo que los ha hecho tan leales. También debes preguntarles si hay algo que puedas hacer de manera diferente. Esto es importante para mantenerlos, significa darles voz y actuar de acuerdo con sus sugerencias.
Si necesitas una herramienta sencilla y fácil de usar para conocer tu índice NPS, checa esta calculadora Net Promoter Score.
5. Utiliza los comentarios de los clientes
No basta con recopilar los comentarios de los clientes. Estos se vuelven efectivos cuando se examinan, analizan e implementan para construir una marca más fuerte. Los clientes sienten curiosidad por saber si sus comentarios son valiosos para tu negocio o no.
Por lo general, la encuesta NPS incluye la pregunta común: «Del 1 al 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiendes nuestra marca a un amigo o colega?»
El NPS ayuda a clasificar a todos los clientes en tres grupos: promotores, pasivos y detractores. Brinda una visión clara a los empleados de una empresa para ver de inmediato si la experiencia del cliente fue un éxito o un fracaso y por qué.
Otro consejo para aprender cómo mejorar tu puntuación Net Promoter Score consiste segmentar los comentarios para optimizar tus recursos en la mejora de tu puntuación en función de los ingresos, los productos, los planes de servicio o las personas del cliente.
Una vez que segmentas a los clientes, puedes enfocar tu propuesta de valor en las experiencias de marketing, ventas y servicio para abordar sus necesidades y mejorar su experiencia. Una jerarquía NPS bien definida permite una ejecución coordinada y bien planificada del plan.
6. Responde a tus clientes
Una de las peores cosas que puedes hacer es no responder a tus clientes. La comunicación es clave en cualquier relación saludable y te sorprenderás de lo fácil que es mejorar la experiencia cuando ven que respondes y está comprometido a ayudarlos.
No pidas comentarios sin responder. Agradece a tus promotores y habla con tus clientes pasivos y detractores para encontrar formas de resolver sus problemas. Ignorarlos, especialmente después de que se tomaron el tiempo para proporcionar comentarios, es una forma de perderlos.
Sin embargo, interactuar activamente con ellos te facilitará mucho ganar su lealtad y mejorar su Net Promoter Score.
Capacita a tus empleados para que puedan conocer la opinión de los clientes, entender sus verdaderas necesidades, y que sean capaces de interpretar lo que esto significa. También es vital convertir estos momentos en satisfacción y en un resultado emocional positivo.
Cerciórate que tus empleados de servicio al cliente que interactúan con tus consumidores sepan cómo crear buenos recuerdos para que los clientes regresen por más.
Estas son algunas de las mejores prácticas del NPS.
7. Mide los comentarios de los clientes con regularidad
El último paso para aprender cómo mejorar tu puntuación Net Promoter Score consiste en realizar este proceso de forma continua. No importa si tus puntajes son consistentemente buenos, aún debes monitorearlos y medirlos regularmente.
Al realizar mejoras continuamente en función de los resultados de la puntuación, puedes observar resultados positivos. El objetivo del NPS consiste en recolectar los comentarios de los clientes a través de encuestas, en función de las cuales puedes desarrollar estrategias para aumentar su fidelidad.
Mejorar tu NPS significa convertir a los clientes pasivos y detractores en promotores y mantener felices a los promotores. Para hacer eso, necesitas ofrecer una excelente experiencia que incluya una respuesta rápida, valorar los comentarios de los clientes y brindar un servicio constante en todos sus puntos de contacto.
Conoce qué hacer con un Net Promoter Score bajo.
Importancia de mejorar tu Net Promoter Score
Aprender cómo mejorar tu Net Promoter Score es importante para comprender cómo se está desempeñando tu negocio. Una puntuación más alta indica que sus clientes están satisfechos con tu marca y su experiencia en general.
El Net Promoter Score es una métrica extremadamente valiosa que puede redefinir la experiencia del cliente si se usa correctamente. Los conocimientos profundos que proporciona ayudan mucho a idear estrategias para aumentar su lealtad, impulsar la base de clientes y aumentar los ingresos.
No solo te ayuda a medir la lealtad y la satisfacción al cliente, sino que también a identificar formas de mejorar, priorizar el acercamiento a los detractores e impulsar el marketing de referencia.
La puntuación Net Promoter Score se centra en los ingresos comerciales y en satisfacer las necesidades de los clientes. Al brindar un excelente servicio al cliente, puedes mejorar tu puntuación y construir relaciones más sólidas de manera efectiva.
Afortunadamente existen un sinfín de herramientas como las encuesta post venta que te pueden ayudar a medir la experiencia del cliente y poder tomar acciones para implementar los cambios que particularmente necesitas.
Ahora que sabes cómo mejorar tu Net Promoter Score, comienza a implementar los procesos para lograrlo y ganar promotores para tu marca. ¡Contáctanos! Nuestro equipo te ayudará a recolectar la información que necesitas para hacer los cambios que tu audiencia demanda.
