Si quieres que tu empresa siga ofreciendo un servicio de calidad y destacar de la competencia, debes de supervisar la atención al cliente de manera constante.
Hoy en día el ambiente competitivo, la calidad de tu servicio al cliente es un factor altamente importante para mantener una lealtad positiva de tus consumidores. Sin embargo, muchas organizaciones siguen sin supervisar, medir o hasta manejar la calidad de servicio de sus vendedores o agentes de contacto, a pesar del hecho de que una simple interacción entre ellos y el cliente puede generar o deshacer una relación.
¿Cómo puedes generar una relación con el cliente y crear lealtad?
Las organizaciones necesitas asegurar que las pocas interacciones que el cliente tenga con el centro de contacto sean manejadas de una manera eficiente y dejen al cliente totalmente satisfecho, para ello hay que supervisar la atención al cliente y corregir lo que se tenga que corregir.
Mientras que la experiencia personal del cliente no siempre puede ser completamente capturada y analizada, esta información (las grabaciones de llamadas en los centros de contacto, los correos electrónicos de los clientes y las interacciones en las redes sociales) combinada con una encuesta de satisfacción del cliente, pueden darle a la organización una mejor idea de la experiencia que está teniendo Estos puntos de vista le permitirán a las empresas mejorar sus servicios y adaptar sus productos precisamente a lo que los clientes quieren, mejorar la satisfacción y aumentar la lealtad.
Desafortunadamente, la realidad de muchas organizaciones es ligeramente diferente, y las empresas a menudo luchan para manejar las funciones básicas de monitoreo de llamadas, o tomar ideas adicionales de otros canales tales como correos electrónicos, mensajes instantáneos o de sus redes sociales.
Al tratar las llamadas como uno de los problemas de los clientes, los encargados de supervisar la atención al cliente están corriendo el riesgo de ignorar los puntos comunes más importantes y ser realmente capaces de identificar la raíz de lo que está causando el problema y prevenir. Sin embargo, fundamentalmente todo esto puede mejorar en conjunto para mejorar el servicio al cliente. Conoce algunas habilidades para una mejor atención al cliente.
Consejos al supervisar la atención al cliente
La clave para una supervisión de calidad efectiva incluye estos seis pasos cruciales:
- Escucha a tus clientes mientras estás monitoreando las interacciones. Pregúntate: ¿estas interacciones están relacionadas con las metas de la compañía y sus objetivos, o están relacionadas con ciertas áreas específicas que son de preocupación del cliente?
- Captura lo que se dice en todos los canales del cliente. Aplica el mismo estándar de calidad que es utilizado para llamadas para las interacciones por medio de mensajes de texto, como correos electrónicos y chats.
- Pregúntales a tus clientes qué es lo que piensan. En lugar de utilizar las métricas internas de tu organización para medir la calidad del servicio, pregúntale al cliente: “¿Qué piensas de tu experiencia y del agente de ventas que te atendió?” o “¿Tu experiencia coincide con lo que se prometió en nuestra publicidad?”. Checa algunos ejemplos de encuestas.
- Utiliza un monitoreo de calidad para ayudar a los vendedores a mejorar sus habilidades y encontrar nuevas áreas de oportunidades.
- La capacitación es la clave para un servicio al cliente consistente. Checa que esta sea continua, y que ayude a mejorar al personal en su desempeño y productividad.
- Mide tus resultados y mantén un registro de la retroalimentación y de evaluación para así monitorear y medir el progreso.
Al supervisar la calidad a través de múltiples canales, las organizaciones pueden aprender de las interacciones de sus clientes, llevarlos a tomar mejores decisiones, tener un mejor servicio y procesos. El monitoreo, la medición y el manejo del desempeño y calidad del servicio deberán permanecer como una prioridad, pero los análisis de “la voz del cliente”, a través de varios canales, es igual de importante. Te dejo estos pasos para medir la satisfacción al cliente y la experiencia de compra.
Al entender que el monitoreo de la calidad es un proceso estratégico más que una táctica en sí, las compañías empezarán a ver una mejora en la experiencias del cliente, y ellos a su vez se convertirán en los promotores más fuertes. ¡Pon atención y no dejes de supervisar la atención al cliente!
