Realiza este pequeño test para saber si sabes identificar a un cliente perfecto para venderle.
Suena el teléfono, observas el identificador de llamada y es el cliente “x,” tu…
- Sonríes genuinamente, levantas el teléfono y dices algo como “Hola Javier, ¡que gusto escucharte!” (la palabra clave en este punto es “genuinamente”).
- Observas el identificador de llamadas, o el correo electrónico sientes un dolor en tu estómago y piensas: ¿qué es lo que quiere ahora?”
- Te alejas de tu oficina y pretendes como si el teléfono nunca hubiera sonado o no hubieras recibido en tu bandeja de correo es email.
¿Estás dando un buen servicio al cliente? Si respondiste el 2 o 3, estas mostrando síntomas del “síndrome de dolor en el cuello.” No te preocupes, es un síndrome común en cualquier tipo de negocio. Comúnmente es causado por la necesidad insaciable de tener a ciertos clientes en tu lista de clientes. Lo que comúnmente pasa es que una vez que tienes a estos clientes, descubres que estos tienen “necesidades.” Y estas necesidades comúnmente son complicadas, consumen el tiempo de todos y como si no fuera suficiente, este tipo de clientes comúnmente se queja de tus precios y te amenaza con irse con tu competencia. Si, lo se. La relación con estos clientes simplemente no es lo que pensabas que iba a ser.
Justo ahora, te apuesto que una voz en tu cabeza está diciendo algo como “Pero, no lo entiendes, de verdad NECESITO a estos clientes. Compran cosas y eso significa ingresos. ¿desde cuando tener ingresos se convirtió en algo malo?”
Cuando adquieres nuevos clientes que hacen que tus empleados realicen tareas extras que no estaban asignadas originalmente en el proceso, esto cuesta dinero. Lo lamentable es que este dinero a menudo es invisible en la contabilidad. Te recomiendo leer: Servicio al Cliente ¿A qué precio?
¿Cómo identificar a un cliente perfecto?
- Observa tu lista de clientes y simplemente comienza a marcar a aquellos con los que te gusta trabajar. No lo pienses mucho, utiliza tu instinto. Ahora dirígete a tu departamento de contabilidad y pídeles que realicen un reporte que enliste las ventas de tus clientes de manera descendente en base a 1) margen 2) ingresos. Compara la lista que creaste con el reporte de tu departamento de contabilidad. Después, selecciona a los clientes con los mayores márgenes y con los que más te guste trabajar y comienza a perfilarlos. ¿qué es lo que estos clientes tienen en común? Te recomiendo leer: Cómo incrementar las ventas gracias a los insights de los clientes.
- Crea una lista de calificaciones y comportamientos ideales de tus clientes (basándote en el trabajo que hiciste anteriormente). Asegúrate de también entender que es lo que hace a estos clientes perfectos. Por ejemplo, ¿el cliente tiene menos de 5 ubicaciones en la región? (si/no) – nuestro cliente ideal tiene menos de 5 ubicaciones en un radio de 200 metros. Esto nos permite ofrecerles servicio en menos de 24 horas.
- Si quieres identificar a un cliente perfecto incluye “las características del cliente ideal” como parte de tu segmentación y del proceso de retroalimentación de la satisfacción del cliente. Una vez que hayas elegido las características de tu cliente ideal asegúrate de que tu proceso de calificación de satisfacción del cliente también mida la habilidad de ofrecer tus servicios. Una vez que logres identificar a un cliente y tengas todo para ofrecer el mejor servicio, califícalo y actúa en base a los resultados. Encuentra tu nicho de mercado usando encuestas online.
Ve esto como un proceso que te ayudará a hacer un espacio para identificar a un cliente perfecto. Trabajar con este tipo de clientes hará que sea más fácil para ti llevar todo el proceso de ventas, ya que comúnmente estos clientes valoran lo que les ofreces. Estos clientes son leales. No se quejan del precio y eso es lo que hace que estos sean rentables. ¿Por qué no querer tener más de esto?
