A diferencia de las empresas B2C, las organizaciones B2B invierten mucho menos en la mejora de la experiencia y compromiso de los clientes con su organización, como consecuencia no tienen un buen porcentaje de clientes involucrados con la marca. Calcula el NPS (Net Promoter Score). Recuerda que un cliente insatisfecho significa que los ingresos de la organización están en riesgo.
La lealtad del cliente está muy influenciada por la satisfacción y participación del cliente antes y después de la venta. La plataforma CX de QuestionPro está equipada con funciones como el análisis Net Promoter Score para ayudarte a medir la lealtad de tus clientes.
Las prácticas empresariales y los perfiles de clientes de una organización B2B pueden ser diferentes a los de una B2C. Sin embargo, existe una regla general que aplica para ambas. Retener a los clientes actuales es 5 veces más barato que adquirir a uno nuevo.
Calcula el NPS y mejora la experiencia del cliente
Puedes asegurarte de que tus clientes estén satisfechos con tu experiencia del cliente, mantenerlos involucrados positivamente y convertirlos en defensores de tu marca siguiendo estos 3 sencillos pasos.
Paso 1: Analiza
Los clientes insatisfechos tiene un enorme impacto en la retención que puedas lograr. Cualquier organización B2B puede beneficiarse de realizar periódicamente encuestas de satisfacción del cliente. Puedes aprovechar la función de Net Promoter Score de la plataforma CX de QuestionPro para medir la lealtad de tus clientes.
No sólo podrás obtener el Net Promoter Score calculado matemáticamente o usando una calculadora Net Promoter Score, sino que también nuestra plataforma de insights puede ayudarte a comprender el análisis de tendencias a lo largo del tiempo, analizar la satisfacción del cliente por cada segmento de negocio y realizar un seguimiento de los cambios en las opiniones de los clientes y su relación con los ingresos.
Paso 2: Obtén Insights
En una organización B2B, tratar a todos los clientes por igual puede no ser una decisión inteligente para tu compañía. Necesitas identificar tus prioridades empresariales, como el valor del tiempo de vida y la recurrencia del mismo cliente. Esto te ayuda a calcular los ingresos obtenidos y esperados de un cliente en particular.
Una simple pregunta Net Promoter Score te dará información sobre quienes son tus promotores y detractores. Sin embargo, el NPS ponderado por ingresos te permite considerar factores como el Valor del Tiempo de Vida del negocio de un cliente y añade valor monetario a tu puntaje NPS.
QuestionPro puede ayudarte a calcular tu Net Promoter Score ponderado por ingresos. Esto te dará los conocimientos necesarios para comprender tus ingresos que están riesgo, debido a tus clientes insatisfechos.
Paso 3: Calcula el NPS y actúa
La plataforma CX de QuestionPro puede notificar a los miembros designados del equipo sobre cualquier queja de un cliente con respecto a su departamento. Esto le permite a tu organización responder de inmediato a tu cliente y garantizar una solución. Agregar un toque humano a tu servicio de atención al cliente automatizado le añade valor a tu marca.
Actuar en función a la retroalimentación de los clientes es sólo el primer paso del compromiso del cliente. Puedes involucrarlos positivamente sin molestarlos.
Realizar periódicamente encuestas de opinión puede mostrar a tus clientes queestás dispuesto a escucharlos. Medir la lealtad de los clientes a lo largo del tiempo utilizando la función Net Promoter Score en nuestra plataforma CX te ayuda a comprender cuántos clientes son leales a tu organización.
Los ingresos obtenidos de unos cuantos clientes que son leales “una sola vez” pueden ser mucho menores comparados con los ingresos perdidos de una renovación cancelada de un cliente recurrente.
Tus datos y análisis podrían predecir un rendimiento rentable del ciclo de ingresos para tu organización B2B. Sin embargo, es momento que consideres la recurrencia de los clientes actuales como una variable dependiente de la satisfacción y participación positiva del cliente.
Te recomiendo leer: Cómo diseñar una evaluación NPS.
Un cliente insatisfecho significa que los ingresos de la organización están en riesgo. El Net Promoter Score ponderado por ingresos te ayuda a calcular con exactitud los ingresos de tu organización que están en riesgo. Te dejo algunas de la mejores prácticas del NPS
Pregunta con nuestros asesores en línea, mide el Net Promoter Score y logra mejores resultados para tu negocio. ¡Suerte!
