Técnicas de relaciones públicas en la atención al cliente

“Vemos a nuestros clientes como los invitados de una fiesta en la que nosotros somos los anfitriones. Nuestro trabajo es hacer que la experiencia del cliente sea un poco mejor cada día, dice Jeff Bezos, CEO de Amazon.”

Las empresas han sido creadas para cumplir objetivos, uno de ellos es la producción de un bien o servicio y comercializarlo.

Con la llegada de la web en 1994 y la posterior aparición de las redes sociales hacen que las empresas hoy ya no sean locales, sino “globales”, compiten con cualquier empresa en el mundo.

Por lo tanto, hoy las organizaciones buscan diferentes técnicas y herramientas para no salir del mercado ante la competencia, de ahí que el objetivo de la empresa sea proveer de un excelente servicio y satisfacción al cliente a través de su área de servicio al cliente.

Pero, ¿qué herramienta pudiera aportar beneficios al área de “servicio al cliente” de una empresa? ¿Con cuál materia o disciplina pudiera haber una similitud y aplicarla?

¿Cómo se vinculan las relaciones públicas en la atención al cliente?

Primeramente, veremos el concepto de atención al cliente. De acuerdo a algunos especialistas Servicio al cliente es “…es el servicio proporcionado por una empresa con el fin de relacionarse con los clientes y anticiparse a la satisfacción de sus necesidades. Es una herramienta eficaz para interactuar con los clientes brindando asesoramiento adecuado para asegurar el uso correcto de un producto o de un servicio.

Para Humberto Serna Gómez, en su libro Servicio al cliente una nueva visión, “es una estrategia empresarial orientada hacia la anticipación de las necesidades y expectativas del valor agregado de los clientes, buscando asegurar la lealtad y permanencia tanto de los clientes actuales como la atracción de nuevos clientes, mediante la provisión de un servicio superior al de los competidores.”

En el primer concepto destacan las palabras “relacionarse e interactuar”.

En el segundo concepto sobresalen “lealtad, permanencia en clientes actuales y futuros”.

Ahora veamos ¿Qué son las Relaciones Públicas? “son un conjunto de acciones de comunicación estratégica coordinadas y sostenidas a lo largo del tiempo, que tienen como principal objetivo fortalecer los vínculos con los distintos públicos, escuchándolos, informándolos y persuadiéndolos para lograr consenso, fidelidad y apoyo de los mismos en acciones presentes y/o futuras”, de acuerdo al portal www.rrppnet.com.ar.

Viendo los conceptos antes citados, vemos la conexión de las relaciones públicas en la atención al cliente al hablar de “las relaciones con clientes actuales y futuros”.

Adicional a las coincidencias antes mencionadas, es importante resaltar que una empresa también desea fortalecer sus vínculos, lograr consensos y lealtad del cliente, esto es “construir una relación de largo plazo” y es ahí donde no puede haber mejor disciplina que auxilie al área de servicio al cliente que las Relaciones Públicas.

¿Qué aportan las relaciones públicas en la atención al cliente?

1.- Ayuda en la imagen de la empresa:
La imagen de una empresa, es como la perciben sus clientes y futuros clientes, por eso es importante que el área de servicio al cliente, atienda cuidadosamente:

a). – La forma de contestar el teléfono.
b). – La forma de responder un correo, con las palabras adecuadas, recuerda que no es lo mismo hablar, que escribir.
c). – El tiempo en contestar el correo del cliente, en caso de alguna duda o pregunta.
d). – Tratar a los clientes con cortesía.
e). – Un saludo al iniciar la conversación y la despedida al final, ya sea una atención telefónica o personal.
f). – Atender con una sonrisa, genera lazos de confianza, ya sea vía telefónica o atención personal.
g). – Atender la comunicación no verbal.

Te compartimos 4 consejos para un mejor servicio al cliente.

*De acuerdo a Albert Mehrabian.

Recuerda: ¨Cuidar tu imagen, no es aparentar lo que no eres¨- blogiqgvblog.com.   

2.- Escuchar:
Normalmente deseamos que nos escuchen a nosotros, que nos pongan atención, pero “escuchar es un arte y es una prueba de respeto”, atiende totalmente a tu cliente.

Adicional incluiría la escucha activa, esa que requiere que la persona no solo escuche lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.

Es importante ser empáticos, ponernos en los zapatos del cliente, si deseamos fidelizarlo con nuestra marca.

Recuerda que, si quieres tener una comunicación eficaz con tus clientes, “escúchalos”, es la mejor solución.

Te compartimos algunos consejos para escuchar al cliente y resolver sus necesidades.

3.- Generar acciones de comunicación estratégica

Piensa en el futuro de tu empresa, hoy los clientes/consumidores han pasado de un rol pasivo a uno activo, como menciona Cristina Aced en su libro “Relaciones Publicas 2.0”.

Entonces con mayor razón debemos aplicar la Comunicación estratégica.

Veamos, primeramente ¿Qué es estrategia? viene del griego y en un principio se utilizaba en cuestiones militares, también es la forma o el “como” logramos una meta y lo “estratégico” sirve para lograr objetivos.

Comunicación desde la perspectiva de sus funciones, sirve para cohesionar, educar, informar y persuadir.

Para Maridalia Maldonado en su blog, Comunicación Estratégica es la práctica que tiene como objetivo convertir el vínculo de las organizaciones con su entorno cultural, social y político en una relación armoniosa y positiva desde el punto de vista de sus intereses y objetivos.

Te invitamos a leer: Cómo mejorar la comunicación con el cliente.

4.- Establecer una conexión con tus clientes:
De acuerdo al diccionario de la real academia española, Conexión es enlace, atadura, trabazón, concatenación de una cosa con otra.

Es también “Unión que se establece entre dos o más cosas (aparatos, sistemas, lugares, etc.) o personas para que entre ellas haya una relación o una comunicación.”

Y es lo que hoy necesita hoy una empresa construir vínculos, nexos, relaciones sólidas con sus clientes y es a través de su departamento de servicio al cliente una oportunidad de realizarlo, a través de una comunicación adecuada, en cada llamada telefónica que se reciba, en cada correo electrónico a contestar, con la actitud del personal del departamento de servicio al cliente.

Que tu cliente sienta que lo auxilias, que lo comprendes, haz que se sienta protegido, dice una frase de Maya Angelou, que “Las personas olvidarán lo que dijiste y lo que hiciste, pero nunca olvidarán cómo las hiciste sentir.”

Aquí algunas Claves para la comunicación multicanal.

5.- Lograr fidelidad del cliente:

Fidelidad, de acuerdo a Wikipedia, es un concepto de marketing que designa la lealtad de un cliente a una marca, producto o servicio concreto, que compra o a los que recurre de forma continua o periódica.

Pero ¿Cómo lograrlo?

• Habla con la verdad
• Elabora un producto o servicio de calidad
• Excede las expectativas de tu cliente
• Si dices lunes, que sea lunes
• Se puntual
• Admite cuando te equivoques

Conclusión

• Durante algún tiempo las Relaciones Públicas, fueron conocidas como la profesión de la “mano helada”, por que solo era para asistir a cocteles o fiestas, hoy esa percepción se ha transformado. Hoy hay una estrecha conexión de las relaciones públicas en la atención al cliente
• Tan así, que hoy cada día mas empresas acuden a ellas para asesorarse en un mundo globalizado, de comunicación inmediata, para continuar conquistando a sus clientes y no ser atropellada por la vertiginosidad de la competencia.
• El área de servicio al cliente, al aplicar las Relaciones Públicas se beneficia, generando un acercamiento, relación o conexión con el cliente.
• Escuchar al cliente, pero orientando las quejas a la acción, te ayudará a mejorar tu producto o servicio. Celebra el servicio al cliente aplicándolo.
• Las Relaciones Públicas, construyen puentes, que generan en el cliente empatía, confianza, fidelidad, respeto.

¿Deseas incrementar las ventas de tu empresa? ¿Quieres ser una empresa global?

¿Estás decidido a que tu empresa se caracterice por proporcionar a sus clientes un valor agregado?

Aprovechar las relaciones públicas en la atención al cliente pueden ser una solución a tu departamento de servicio al cliente, aplica estos consejos y comparte tus resultados.