Existen varias maneras en las que puedes utilizar el feedback del cliente y beneficiarte de éste. Hoy aclararemos el porqué recolectar los comentarios de tus consumidores, independientemente de que sean provocados o no, es vital para supervisar la lealtad del cliente, y generar ideas para mejores productos y servicios.
¿Qué es el feedback del cliente?
Es la adquisición de información de los clientes, sobre un producto, la calidad del servicio de una marca, etc. El objetivo de la retroalimentación del cliente es tener un conjunto de datos representativos y analizarlos para corregir u optimizar lo que es más importante para los clientes.
Ya sea positiva o negativa, la recolección y análisis de las opiniones y comentarios de los clientes es una herramienta muy poderosa de crecimiento y gestión para su empresa.
Existen diferentes tipos de feedback del cliente, por un lado, está la retroalimentación informal de los clientes que puede provenir de varios canales, incluyendo discusiones entre los clientes en foros o redes sociales y entre empleados y clientes.
Por otra parte, se dispone de la opinión formal de los clientes que, a diferencia de la anterior, es un conjunto de comentarios y opiniones de los clientes que pueden ser recolectados mediante encuestas telefónicas, encuestas de feedback o una herramienta para feedback de 360 grados establecidas por la empresa.
Mide la satisfacción del cliente pidiendo la retroalimentación del cliente
La lealtad y satisfacción del cliente son factores significativos que determinan el desempeño de una organización desde un punto de vista financiero. Está específicamente conectado con varias ventajas; por ejemplo, reduce los gastos, incrementa la cuota del mercado o aumenta los ingresos.
Te comparto 18 estrategias para construir la lealtad del cliente.
Normalmente, el enfoque ideal para ver si llegas a conocer sus deseos es obteniendo sus opiniones. Al utilizar preguntas basadas en calificación puedes evaluar, sin duda alguna, el nivel de satisfacción y de ahí en adelante anticipar el desempeño financiero de tu organización a futuro.
Actúa según el feedback del cliente
Los clientes de hoy en día están en la búsqueda de una comprensión más personalizada y la esperan completamente. Recolectar las opiniones de la gente es un comienzo increíble, sin embargo, tú necesitas realmente darle un seguimiento a esto para indicarles a tus clientes que realmente los estás escuchando. No se trata solo de escuchar al cliente, también ¡responde a sus necesidades!
Acercarse a los clientes para obtener sus puntos de vista muchas veces genera más de un problema. De no haber sido por algunas de las herramientas como la solución de QuestionPro CX, tomar acciones en base a la retroalimentación obtenida te llevaría más tiempo. Aquí se encuentra un ejemplo de Test Priority Matrix que prioriza las áreas de enfoque.
Descubre más de las características de una encuesta de opinión de clientes.
Reconoce a los empleados que lo están haciendo bien
¿Quién habría pensado que el preguntarle a tus clientes cómo se sienten podría ayudar al desempeño de los empleados? Cuando conozcas a través de una encuesta de retroalimentación que una parte particular de tu organización está funcionando comparte la experiencia de compra de los clientes con tus empleados.
Este reconocimiento les muestra que la administración sabe de sus esfuerzos y será un impulso y motivación para ellos para lograr más cosas dentro de la organización.
¿Cómo aprovechar el feedback de tus clientes?
Tu audiencia podría tener ideas interesantes, ellos están en primera lugar y con frecuencia saben precisamente lo que están buscando. Ellos son el mercado por el cual te estás esforzando, y los cambios sugeridos a través del feedback del cliente pueden ayudarte a que cada vez más diferentes compradores utilicen tu marca, producto o servicio.
En QuestionPro te podemos ayudar a realizar una encuesta de satisfacción para obtener la retroalimentación del cliente que te ayudará a tomar decisiones certeras. Contacta a nuestros asesores en línea para resolver tus dudas.
