Si no sabes qué es NPS entonces no te has dado cuenta por qué muchos de tus clientes te han abandonado. Hay consumidores que puedes estar perdiendo, lo que puede traer como consecuencia el fracaso de tu negocio. Sigue leyendo y conoce más de la importancia de contar con este indicador que te ayudará a lograr los objetivos de tu negocio.
¿No sería mejor tener una forma de medir con exactitud los niveles de satisfacción del cliente y dormir tranquilo sabiendo que tus clientes están contentos?
Aquí es donde saber qué es NPS te puede ayudar a solucionar tus problemas de satisfacción y brindar experiencias positivas a tu audiencia.
Sigue leyendo y conoce más de la importancia de contar con este indicador que te ayudará a lograr los objetivos de tu negocio.
¿Qué es el NPS?
El NPS o Net Promoter Score, es una puntuación calculada a partir de una pregunta que se envía a los clientes para conocer si recomendarían tu marca. Esta medición se realiza a partir de la clasificación otorgada por los usuarios, en un rango del 0 al 10.
EL NPS es una visión simplificada pero muy efectiva para conocer qué tan satisfechos se encuentran y si son promotores o detractores de tu marca, es decir, su nivel de lealtad.
El interés del NPS radica en que el cálculo es sencillo, y esta cifra puede compartirse en toda la empresa y convertirse en una herramienta de difusión de la cultura del cliente.
¿Para qué hacer encuestas NPS?
Al conocer qué es NPS puedes medir de manera precisa y confiable tus niveles de satisfacción del cliente y darle seguimiento a su retroalimentación.
Debido a que las encuestas NPS son rápidas y fáciles, a los clientes no les importa responderlas justo después de una interacción con tu producto o servicio, por ejemplo, después de solicitar una consulta en el chat de atención al cliente de tu sitio web.
Esto es muy útil, ya que ahora puedes saber instantáneamente qué tan buen trabajo estás haciendo con respecto al servicio al cliente que ofreces. Gracias a esto, puedes identificar rápidamente problemas que causan clientes insatisfechos y hacer mejoras rápidas, evitando que los problemas se propaguen y afecten a otros clientes.
Importancia del NPS para mejorar la satisfacción del cliente
Debido a que la información proviene directamente de los clientes, sabes que si actúas en función a lo sugerido, los niveles de satisfacción del cliente aumentarán, ya que la información que estás utilizando es fiable.
Tener este tipo de información hace que sea más fácil detectar dónde se están originando los problemas dentro de una empresa, además te dará la guía que necesitas para destinar los recursos para mejorar la experiencia del cliente.
Si bien las ganancias son una métrica muy importante para los negocios, para lograrla es importante la retención de clientes.
Las encuestas NPS pueden ayudar a mejorar las tasas de retención, ya que te permiten saber por qué los clientes están abandonando tu empresa.
Aunque puede ser una buena idea generar ingresos de los clientes existentes, eventualmente tu empresa necesitará atraer clientes nuevos. Afortunadamente, con la ayuda de los datos NPS, los costos de adquisición de clientes pueden ser menores.
Ventajas del NPS
Estas son algunas ventajas del NPS:
- Si llevas a cabo una encuesta Net Promoter Score, puedes obtener datos que te ayuden a generar campañas de marketing que tengan más probabilidades de generar clientes leales y por consiguiente mayores ingresos.
- Sabiendo qué es NPS y aprovechando los datos obtenidos, pueden incrementar el valor de vida de los clientes y tener una ventaja competitiva.
- Ayuda a establecer tus metas de satisfacción del cliente, mide y tomar decisiones basadas en la retroalimentación certera de los clientes.
- Utilizando la información obtenida de tu NPS, puedes implementar iniciativas que eviten que las personas se vayan, por consiguiente, se reduce el abandono y aumenta la retención.
Además, antes de considerar implementar esta iniciativa, piensa exactamente qué es lo que quieres lograr.
Por ejemplo, quieres..
- ¿Reducir la rotación de clientes?
- ¿Aumentar la felicidad de los clientes?
- ¿Mejorar el compromiso con tu producto?
- ¿Disminuir los reembolsos?
- ¿Aumentar el número de clientes referidos?
- ¿Crecer los ingresos de clientes habituales?
No te preocupes si no estás seguro de cómo vas a cumplir estos objetivos.
Puedes determinar todo eso una vez que empieces a obtener algunos datos de tus encuestas NPS que te darán información valiosa sobre la que puedes actuar para alcanzar tus objetivos deseados.
Descubre 5 maneras de cómo utilizar Net Promoter Score.
¿Cómo obtener el NPS?
Una encuesta NPS o Net Promoter Score (NPS) puede ayudarte a medir el nivel de satisfacción de tus consumidores y a tomar las medidas necesarias para solucionar cualquier situación que pueda estar afectando a tu organización.
Si en este momento te preguntaran qué tan satisfechos están tus clientes con la marca, ¿podrías decírselo? ¿Tienes datos para sustentar tu respuesta?
Quizá podrías suponer que lo haces, pero ¿qué puedes hacer para saber realmente qué tan satisfechos están tus clientes?
Por ejemplo, puedes llevar a cabo una investigación de mercados, por ejemplo a través de encuestas online, en particular una encuesta NPS.
Las encuestas NPS te permiten cuantificar exactamente qué tan satisfechos/insatisfechos están tus clientes.
La retroalimentación del NPS se recopila mediante una encuesta que formula dos preguntas simples:
- En una escala del 1-10, ¿qué tan probable es que le recomiendes (tu empresa) a un amigo o colega?
- ¿Cuál es tu razón principal para asignar esa puntuación?
Como sabes, las personas son más propensas a responder encuestas sencillas, por lo tanto, puedes formular solamente la primera pregunta y la segunda como seguimiento.
Recuerda: Las personas que seleccionan un puntaje de 9-10 se les conoce como “Promotores”, pues están satisfechas y recomendarían tu empresa a otros.
Aquellos que seleccionan un puntaje de 7-8 se les conoce como “Pasivos”, están satisfechas pero no están maravilladas con tu negocio. Estas personas son propensas a irse con la competencia.
Los que seleccionan un puntaje de 0-6 son detractores. Estas personas no están para nada felices contigo. Podrían decir cosas negativas sobre tu empresa y causar que otros la vean de manera negativa.
Quizá te interese hacer uso de una calculadora Net Promoter Score que te ayudará a obtener tu índice de manera efectiva.
Sabiendo qué es NPS y sacándole provecho a tu encuesta puedes identificar a las personas por grupos, crear enfoques de servicio al cliente pertinentes e individualizados para cada grupo que identifiques.
La retroalimentación cualitativa brindada en forma de comentarios, también te da la oportunidad de saber exactamente qué es lo que está causando que los clientes estén insatisfechos y, por lo tanto, saber qué cambios deben hacerse.
Conoce más sobre qué es el NPS y cómo funciona en este video:
Encuentra aquí cómo diseñar una evaluación NPS.
Ejemplos de NPS
Una forma de hacer una pregunta NPS es a través de un correo electrónico, donde los usuarios pueden dar una calificación directamente del mensaje enviado, sin tener que ingresar a un sitio web.
Aquí más detalle de cómo crear una encuesta nps por email.
Conclusión
El NPS es una forma de medir la satisfacción del cliente. La fórmula NPS te proporciona una manera confiable de “comparar y estandarizar” la satisfacción de tus consumidores.
Y es que si solo te dejas llevar, por ejemplo, por el incremento de ventas, podrías estar cayendo en una trampa, pues este incremento quizá solo se deba a la labor de tu equipo de ventas, y no necesariamente por el excelente producto o servicio que satisface las necesidades de los clientes.
Al conocer tu NPS, podrás mejorar los niveles de satisfacción utilizando información veraz proveniente de tus mismos clientes. Los datos NPS permite observar qué tan buen trabajo estan haciendo los diferentes departamentos en comparación con otros, en relación al servicio al cliente.
Ahora que ya sabes qué es NPS y cómo puede ayudarte a darle seguimiento a la satisfacción de tus consumidores te invitamos a usar nuestra solución QuestionPro CX y crear tus propias encuestas NPS y darle seguimiento a la retroalimentación del cliente en tiempo real.
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